一、 基本情况

灵璧县消费者权益保护委员会2017年上半年共接受消费咨询162次，投诉11起，为消费者挽回经济损失19080元。投诉11起，其中含商品类8起，占投诉总量的72.73%；服务类3起，占投诉总量的27.27%。

二、投诉分类统计情况

下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

三、 热点反映及存在的问题

商品类投诉仍占主要投诉类型。存在的问题有：1、在商品质量上以次充好，售后服务方面往往兑现不了当初的承诺。2、经营者夸大宣传，商品的作用和使用效果往往被经营者宣传的超过了商品的实际作用和使用效果，误导消费者购买及使用，导致消费者的合法权益受损。从投诉内容来看，小至鞋子大到汽车、商品房都已成为投诉的热点问题，我县消保委受理此类投诉后第一时间处理，争取及时有效地解决，以便不影响消费者的正常生活，严厉打击各种侵害消费者权益行为。

四、 典型案例分析

未享受到购房优惠政策 消保委来帮忙

【案情简介】

消费者井女士2016年3月8日在灵璧某房地产开发有限公司购买一套商品房。当时灵璧县人民政府为扩大消费者购买需求出台了凡在2016年1月1日至2016年3月31日期间购买商品房，给予退还契税的优惠政策，向政府申请退还契税的截止时间是2016年12月31日。该房地产开发有限公司电话通知消费者申请退还契税的过程中，只有消费者井女士这一户没有通知到，导致井女士无法申请退还契税，消费者井女士多次向房地产开发公司反映问题，该房地产开发公司一再推脱，没有给消费者解决该问题，于是消费者井女士投诉到消保委，希望能给予帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委工作人员及时与房地产开发公司负责人取得联系，详细了解消费者投诉的具体情况，反映消费者的诉求。灵璧县消保委工作人员依据相关法律法规，经调解，房地产开发公司同意退还消费者全部购房契税6500元，消费者井女士对调解结果非常满意。

【案例评析】

开发商的提示义务实则是附随义务在合同履行过程中的具体表现。附随义务是指合同关系发展过程中及合同关系终止后的一定时期，根据诚实信用原则当事人承担的给付义务以外的义务。

附随义务分先合同义务、合同中的附随义务和后合同义务三种，对后合同义务的违反给对方当事人造成损失的，也应当承担损害赔偿责任。

我国《合同法》对附随义务内容的规定：“（1）通知义务。通知义务，是指合同一方当事人应当告知合同相对人利益有重大影响的事项。（2）说明义务。说明义务，是指合同一方当事人应当向合同相对人说明对其利益有重大影响的事项。”《合同法》多个条款均明确规定了合同一方当事人应尽的具体附随义务，针对商品房买卖而出台的《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》也明确规定了商品房买卖过程中出卖人严重违背诚实信用原则、损害买受人合法权益的行为适用惩罚性赔偿的相关具体情形。尽管如此，对于开发商未尽到提示义务导致买受人遭受损失的责任承担。该案件中，房地产开发公司没有尽到应有的义务，理应承担一定的责任。

美容护理起纠纷 灵璧县消保委来调解

【案情简介】

消费者李女士来到灵璧县消保委投诉，称其在灵璧某美容院购买美容产品及护理，疗程为3个月,商家承诺为消费者淡斑。疗程做完后，消费者认为该产品没有明显效果，不愿付款。商家则认为美容产品已使用，消费者需要支付产品及护理费用2800元,双方无法达成一致意见，于是，消费者来到灵璧县消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委工作人员立即联系商家，详细了解情况，随后，商家将美容产品带至消保委，称其已为消费者做过3个月的护理。消保委工作人员通过观察美容产品外观，发现该产品并无含淡斑成分的标识，工作人员一方面对商家进行教育，另一方面积极与商家沟通协商，表达消费者诉求。经过灵璧县消保委工作人员耐心细致的调解，双方达成协议：消费者在已经支付300元的基础上，再支付给商家美容及护理费用700元，共计1000元。

【案例评析】

《消法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。”本案中经营者在宣传自己的美容产品及护理时，承诺其具有淡斑功效，消费者没有质疑，然而使用产品后，没有明显效果，产品本身也并没有标明其含有淡斑成分。为此，灵璧县消保委提醒广大消费者：购买美容产品时，要根据自己的肤质，选择针对自身皮肤问题的美容产品。另外，不可盲目相信商家的介绍和产品的美容功效，以防给自己带来不必要的损失。