小家电无法上门维修维权案

【案情简介】

2017年7月18日，铜陵市铜官区市场监管局长江路市场监管所接到市民王老先生的投诉，称其在一家电器卖场购买的一台品牌电饭锅，价值230元，突然没办法煮熟米饭了，跟老伴已经两天没吃到米饭了，由于自己腿脚不便，每天只能叫老伴下楼买点馒头做为主食，严重影响日常生活。王老先生曾经找过该电器卖场，该电器卖场的负责人尽然说，卖场只负责售卖，出现产品故障或质量问题，一概要去到当地专门的售后维修点处理，由于王老先生购买的是电饭锅属于小型家用电器范畴，所以维修师傅不愿意上门维修，如果上门维修维，维修费和路费皆由消费者承担。王老先生认为这样的解决方式不可理喻，故投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，长江路所工作人员首先详细了解了王老先生遇到的问题及诉求，结果是：王老先生购买的电饭锅还在包修期内，购买电饭锅的票据及包修卡也都保留着，王老先生的子女又不在身边，并且王老先生和他的老伴都已是八十多岁的老人了，自行前往维修点实在不方便。

在了解了相关情况后，长江路所工作人员随即联系了商家，商家对消费者反映的情况虽予以认可，却认为商品售后应该由厂家负责了，消费者应当直接去售后维修点，商家是不负责维修的，电饭锅送过来他们也解决不了。长江路所工作人员向商家宣传了相关法律法规并指出：《消费者权益保护法》明确规定，商品售出后，商品退换货、修理等均由经营者负责，经营者如对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担民事责任外，还将受到行政处罚。最终，商家认识到自身的错误，并表示将积极承担法定义务，为王老先生联系维修师傅上门，负责处理好。

【案例评析】

消费者在购买的商品出现质量问题时，经常遇到商家与厂家互相推诿“踢皮球”的情形，本案就是一个典型的例子。《消费者权益保护法》明确规定，商品在保修期出现质量问题，修理、重作、更换、退货应由经营者承担：《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。第五十六条规定：经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。本案中，通过工作人员向经营者宣传相关法律规定，经营者最终认识到了自身的错误，承担了其应当承担的义务和责任。

案例提供：铜官区市场监管局长江路市场监管所  胡静