典型案例

       乱开通增值业务成通病

       通讯公司仍需多加管理

2017年9月15日上午，铜陵市消保委接到了消费者郭先生的投诉，郭先生说他最近发现其使用的手机号码被开通了一个每月收费9元的增值业务，并且在今年4月份就开通了，但这项增值业务并不是郭先生自己办理的，郭先生也从不知情，到该通讯公司反映时，该通讯公司却拒绝处理，郭先生希望通过市消保委从中调解，将增值业务取消，并要回收取的增值业务费用。

市消保委就郭先生反映的情况联系了该通讯公司，建议其调查并尽快解决处理。当天下午，该通讯公司负责投诉的同志给市消保委答复：已将郭先生的增值业务进行了取消，同时将之前收取的增值业务费用全部退还郭先生。9月18日上午，市消保委回访郭先生，郭先生表示纠纷已处理好，并一再对消保委表示感谢。

有关增值业务的投诉已经是屡见不鲜了，可以说是目前通讯公司存在的普遍问题，消费者反映的情况也是多种多样，有的是通讯公司未经消费者同意就擅自开通增值业务并收取费用；有的是给消费者先免费试用若干月，免费时间到期后不询问消费者是否取消就直接扣费；有的是电话营销时介绍地含糊不清，消费者还没弄清楚怎么回事就被开通了增值业务；还有的是在消费者开通或变更套餐时，套餐内附带了增值业务，但商家并未介绍清楚等等。如此种种不诚信的推销手段，让很多消费者对手机增值业务都产生了反感，进而影响了消费者对通讯公司的信任程度。鉴于此，市消保委就增值业务的有关问题向我市通讯企业提出三点建议：

1、完善增值业务办理程序。建议通讯公司就增值业务的办理建立一套完整的流程，形成严格的规章制度，在明确获得消费者的同意后再开通增值业务，使增值业务的办理合法合规，符合操作流程。

2、加强员工素质教育。建议通讯公司将“把消费者的利益放在首位”，真正落实对员工的素质教育和岗位培训，让员工在面对消费者时做到“知无不言，言无不尽”，让消费者根据自己的意愿办理增值业务，明明白白消费。

3、严格筛选合作对象。很多增值业务都是由第三方合作对象提供服务，借助通讯公司的平台收取服务费用，市消保委建议通讯公司对提供服务的第三方合作对象进行严格的筛选，对于口碑差、消费者投诉多、营销手段不规范的服务提供商，通讯公司应该及时终止合作，以免侵害消费者的合法权益。

                     铜陵市消保委  朱婧