[案例简介]

消费者吴女士2015年1月在桐城市区某电器商场购买了一台某品牌电视机，价值五千余元。该电视机显示屏出现问题，已经由厂家更换了两次显示屏，现在同一问题第三次出现，要求经营者给予换机。厂家维修网点上门检查后给予再次修理的意见，消费者不同意修理，坚决要求换机。协商未果的情况下，8月29日消费者吴女士请求桐城市消费者权益保护委员会（以下简称桐城市消保委）进行调解。

[处理过程和结果]

由于消费者家庭特殊原因导致相关凭证丢失，不能提供购物凭证及三包凭证等有效证据，按规定属不予受理的投诉范围，但我会工作人员通过进一步调查，得知桐城经销商安排的本地售后服务工作人员能提供修理记录和证明，于是与售后服务工作人员取得了联系，工作人员证实该电视机显示屏确实坏过两次且发往厂家换过两次显示屏。经调查后向厂家反映情况，厂家表示可以继续修理。由于显示屏属于电视机的重要部件，三包服务有效期为三年，目前仍在三包期内，同一问题两次不能修复，消费者享有换机的权利。经多次与厂家沟通，厂家表示需核实情况后再给予消费者处理。8月30日消费者电话反馈，由于没有同型号同规格电视机，厂家同意由经营者给予消费者换一台50英寸的电视机，消费者需加付700元，消费者对此表示十分满意。

 [案例评析]

家用电视机属于耐用商品，一般耐用品价格较高，不容易出现损耗，一旦出现质量问题维修费用较高，消费者举证难、维权难。因此新《消法》第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”因此，消费者购买的电视机出现质量问题，消费者有权要求经营者承担修理或更换的责任。在此提醒广大消费者，应选择正规的商场购物，购物时务必索要购物凭证并留存好，修理商品时保存好修理者提供的修理记录和证明。