2017年上半年，全市消保委系统受理来访投诉396件，已处理396件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失902286元，接待消费者咨询1397人次。现将本季度投诉情况分析如下：

一、从受理投诉性质上看

质量问题投诉163件，占投诉总量的41.16%；安全、价格等其他问题投诉233件，占投诉总量的58.84%。

二、从受理投诉类别上看

家用电子电器类投诉64件，占投诉总量的16.16%；服装鞋帽类投诉42件，占投诉总量的10.61%；食品类投诉31件，占投诉总量的7.83%；房屋及建材类投诉39件，占投诉总量的9.85%；日用商品类投诉30件，占投诉总量的7.58%；交通工具类投诉21件，占投诉总量的5.3%,生活社会服务类投诉54件，占投诉总量的13.64%，电信服务类投诉18件，占投诉总量的4.55%，其他各类投诉共计97件，占投诉总量的24.49%。

三、投诉热点分析

（一）家电类产品投诉占首位

2017年上半年家用电器类投诉64件，占投诉总量的16.16%，其中除质量问题外，尤以售后服务方面的问题居多，相关投诉达到12件，主要表现在经营者在商品出现故障时退换货不及时等方面。案例：2月中旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其2017年1月7日在某天猫旗舰店购买的美的破壁料理机，还没使用就坏了，要求商家给予换货，但未得到答复。我委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况属实。我委认为，根据《消费者权益保护法》的相关规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。该消费者网购的商品在未使用的情况下就出现质量问题，则经营者应当履行自身的三包义务。消费者要求经营者帮其换货，亦是维护自身合法权益的表现。后经调解，经营者同意为消费者换货处理。

（二）服装鞋帽类投诉较多

服装鞋帽类投诉量仍很大，2017年上半年我市各级消保委受理服装鞋帽类投诉达42件，占投诉总量的10.61%，其中以质量问题居多。案例：2017年4月14日消费者周先生至芜湖县消保委投诉，反映在某品牌专卖店购买一双运动鞋，商家承诺“3个月内包退包换”，但是购买后发现鞋上有印子，且鞋子有质量问题，与经营者协商更换，但经营者不同意。县消保委受理投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况属实。县消保委分析认为，根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。本案中，经营者承诺“3个月内包退包换”，应当视为经营者和消费者作出的约定，经营者售出的鞋子确实存在问题的情况下，理应按照此承诺履行退换货义务。经调解，最终经营者为消费者更换了一双新鞋。

（三）日用商品类投诉数量有所回升

2017年上半年，全市消保委系统共受理日用商品类投诉30件，去年同期共受理此类投诉16件，相比有明显的回升势头。案例：4月18日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在一家服装店购买了一件童装，买回后发现衣服上有口子，针线断裂，消费者要求更换，但经营者表示该童装为“特价品”不予更换。我委接到投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实消费者反映情况属实。我委分析认为，一些商家在出售打折、特价商品时，一般会告知消费者“该商品不能退换”，这实际上是混淆了“处理品”和“特价品”的概念。“处理品”是指那些本身有瑕疵或因其它问题滞销，经商家向消费者说明情况并降价处理的商品，该类商品是不能享受“三包”的。“特价品”、“打折品”则是商家为了达到一定的营销目的，采取降价促销活动的商品，消费者购买后，如果出现质量问题，可以要求商家履行包退、包换、包修的“三包”义务。商家以特价、打折商品为由拒绝退货的声明，是对消费者维护合法权益设置障碍，侵害了消费者的公平交易权。我国《零售商促销行为管理办法》第十二条规定:“零售商开展促销活动，不得降低促销商品(包括有奖销售的奖品、赠品)的质量和售后服务水平”。也就是说特价品同样享有“三包”待遇，消费者完全可以要求商家对特价品质量负责。根据《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”。经营者对于促销类的特价商品，不得以告知“特价商品不予退换”等格式条款为由，拒绝承担质量“三包”责任，而应按正常价格的商品承担退换责任。如果出售的是“处理品”，就要主动告知消费者，并在发票等相关凭证上标明“处理品”字样。经调解，最终经营者同意为消费者更换同款商品。

（四）社会生活类投诉快速上升

2017年上半年，全市消保委系统共受理生活服务类投诉54件，占投诉总量的13.64%，较以往数量有大幅度上升，其中尤以餐饮、住宿方面的投诉为多，共有14起。案例：5月下旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某咖啡厅点了一碗面，价格是28元，结账时服务员告知消费者该店“最低消费30元”，要求消费者支付30元。消费者认为此举侵害消费者权益，要求经营者退还多收的2元钱并赔礼道歉。我委接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实，消费者反映情况属实。我委分析认为，《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十六条规定：“……经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”2014年发布的《餐饮业经营管理办法（试行）》明确规定，禁止餐饮经营者设置最低消费。餐饮经营者开展促销活动的，应当明示促销内容，包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件。促销活动期间，餐饮经营者不得故意拖延提供相关商品或服务，不得以任何形式降低商品质量或服务水平。本案中，商家设置“最低消费”门槛的行为不公平、不合理。在消费者就餐前，商家并未以任何方式告知消费者“最低消费”的规定，侵犯了消费者的知情权。结账时，在消费者实际消费28元的情况下要求消费者支付“最低消费费用”30元，是通过设置不公平的格式条款加重消费者的责任，侵犯了消费者的公平交易权。经调解，最终经营者向消费者赔礼道歉并退还2元钱，同时承诺对有关规定进行修改。