埇桥区消费者权益保护委员会2017年
上半年投诉分析
埇桥区消费者权益保护委员会2017年上半年(12月20日—6月20日)共受理消费者投诉28件，共接受消费者咨询67人次，为消费者挽回经济损失13.9314万元。
一、受理投诉情况
2017年上半年受理商品类和服务类投诉共计28件，投诉的问题集中在商家出售商品质量问题或服务合同违约、商品售后服务、商家提供商品服务安全等问题上。其中，商品质量问题、签订商品或服务合同违约、商家提供商品服务安全、商品售后服务、其他消费纠纷占据了消费者投诉的前5名：质量11件，占39.29%；合同5件，占17.86%；其他5件，占17.86%；安全3件，占10.71%；售后服务3件，占10.71%；
（如图所示）
二、热点反映及存在的问题
从数据分析来看，上半年投诉的热点问题主要集中在商家签订商品或服务合同违约、质量问题、商家提供商品服务安全方面，主要存在的问题有：商家签订商品或服务合同后违约对消费者造成损失导致投诉量呈上升趋势；售后服务存在推诿现象，不能履行“三包”责任；商家提供商品服务安全问题存在漏洞，消费者人身安全得不到保障。
三、典型案例分析
健身房突然停业会员退费难 消费者集体维权
【案例简介】
2017年2月18日，宿州市某健身会所，因消防安全设施不达标，被宿州市埇桥区公安消防大队予以查封，并责令整改，强制停业，引发健身会员波动，2017年3月15日，健身会员向宿州政民连线、政府热线及埇桥区消保委群体投诉。
【处理过程及结果】
埇桥区消费者保护委员会派工作人员调查了解情况，宿州市某健身会所成立于1997年至今，共收纳健身会员2200余人，经营模式：已吸收“会员”办理健身卡形式消费，该卡分3至5年不等（价格1500元至3280元），办卡时一次性交费。
2017年2月18日，宿州市埇桥区公安消防大队接到市民实名举报，对该健身会所进行消防安全督查中发现，存在消防安全隐患，随即查封，责令整改。
鉴于上述，被诉方宿州市某健身会所未能按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章八条之规定，履行“告知”义务，造成消费者误解，促使事态升级，存在一定过错。
经本会主持调解：双方达成协议如下：
1、被诉方宿州市某健身会应按照宿州市埇桥区公安消防大队下达的限期整改方案，按期完成整改，尽快进入营业状态，若不能按期营业，给予退卡。
2、整改期间所延误的使用时间，待正常营业后无条件给予顺延。
3、整改期间，持卡会员均可持卡到宿州某健身会所名下的其它健身会所享受超值健身，无需加价。
双方另无其他争议。
【案例评析】
宿州市某健身会所未能按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章八条之规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第三章十九条：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。某健身会所整改期间，持卡会员均可持卡到宿州某健身会所名下的其它健身会所享受超值健身，无需加价，所延误的使用时间，待正常营业后无条件给予顺延。
酒瓶爆炸伤人手 消保委调解助维权
【案例简介】
2017年4月16日，申诉人张某在家中饮用“某牌纯生态啤酒”时，发生啤酒自爆，造成右手指关节被炸伤，经宿州市第三人民医院诊断：右手食指掌侧有开放性伤口，伤口出血活跃，中度污染、伤口周径2.5CM。事发后，双方医药费协商无果，2017年4月17日向埇桥区消保委投诉。
【处理过程及结果】
经查申诉人张某反映情况属实，被诉方某牌啤酒销售人员现场勘查为：啤酒瓶为自爆，负有直接责任。按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章七条、第十一条之规定，经本会主持调解，双方达成协议如下：由被诉方某牌啤酒厂承担投诉人张某医疗费用3134元，另承担误工费、护理费和后期功能恢复及相关费用2000元，合计5134元，自本会调解书送达后一次性付清费用。另无其他争议。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者张某享有安全权，使用商品时人身受到伤害，有权利依法向某牌啤酒生产商要求赔偿。
“祛斑”美容变毁容 消费者来维权
【案例简介】
申诉人杨某于2017年2月17日，经人介绍到宿州市中煤大厦西单元某美容院做祛斑美容，双方达成共识，申诉人杨某以微信转账的方式付给该美容院费用2000元整，但无任何票据，而该店承诺保证将脸部雀斑去掉。申诉人杨某在使用祛斑产品第五天的时候，面部出现疼痛、灼烧感等不适现象，便向美容院反映，该美容院称是祛斑过程，涂点药膏就好了。可数日后因无好转，申诉人杨某便去宿州市立医院就诊，经医生诊断为：面部糜烂水肿性红斑，散布大小片状丘疹、双颊部表皮溃烂，并伴有少量渗液。为此，双方发生纠纷，协商无果，申诉人2017年3月20投诉至埇桥区消费者权益保护委员会。
【处理过程及结果】
经查申诉人杨某反映情况属实，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章消费者的权利七条、第十一条之规定，第三章经营者的义务第二十条规定，经本会主持调解：双方达成协议如下：被诉方美容院赔偿申诉人杨某医药费1500元，退还美容费2000元，合计3500元，另无其他争议。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章消费者的权利第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第三章经营者的义务第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。某美容院提供的“祛斑”服务后，给杨某脸部造成损害客观存在，某美容院没有提供合格的服务，对于杨某所缴纳的2000元费用应予退赔。杨某的脸部治疗费，因有正规医院的门诊病历可以证实确为必要支出，应予支持.本案是美容服务失败后造成容貌受损的人身损害赔偿案件。美容是一种服务，双方当事人应按照约定履行各自义务。但本案中，美容院的经营者未按照约定提供优质安全的服务，造成消费者人身损害，依据相关法律规定，对受害者的损害应予以赔偿。如今，随着社会的进步及观念的转变，美容已成为很普遍的消费，但因监管不力、诚信缺失等各方面原因，美容消费纠纷频发，各类美容损害事件也屡见不鲜。所以，消费者在选择美容服务时要三思而后行。即使选择了美容服务，也要保管好相关票据，一旦出现纠纷，才好维护自身合法权益