【案情简介】

    孔先生于2016年8月14日在临泉县某婚纱摄影店预订了新婚录像，签订合同并交了500元定金。婚礼当天，经营者如约履行了拍摄工作，但因录像设备出现故障导致该录像信息全部丢失，并不可能恢复。结婚是人生中的一件大事，而结婚录像对他而言具有重大的纪念意义，说没就没，这让孔先生很难接受。于是，孔先生找到经营者要求赔偿，多次协商未果，无奈于2017年4月10日投诉到临泉县消保委城东分会，请求分会出面调解，要求商家赔偿其所遭受的损失。

【处理过程及结果】

    经过调查，孔先生投诉情况属实，本案事实清楚，责任明确，经营者也同意赔偿，但焦点问题在于双方对于赔偿金额的分歧较大，工作人员依据客观事实，准确把握到双方的契合点，对双方进行耐心沟通，经过两次调解，向其提出合理建议，最终双方达成一致意见：由经营者一次性支付给消费者赔偿金4000元。圆满地化解了此起消费纠纷！

【案件评析】

本案是一起由于因接受服务而产生的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第四十条“消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”本案中影楼工作人员存在过失，属于过错方，弄丢了消费者的结婚录像，消费者有权要求影楼做出合理赔偿。另外，根据最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的意见》第四条规定：“具有人格象征意义的特定纪念物品，因侵权行为而永久性灭失或者毁损，物品所有人以侵权为由，向人民法院起诉请求赔偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理。结婚录像属于具有人格象征意义的特定纪念物品，这说明消费者有权要求影楼予以精神损害赔偿。而且，结婚是人生之大事，结婚录像是两个人一生中美好的回忆，是无法用金钱来衡量的，所以，经营者赔偿消费者4000元，合理合法。