一、综述：
2017年上半年，淮南市消保委组织共受理消费者投诉349起，成功解决344起,为消费者挽回经济损失60.4万余元，接受来电来访3536人次，不予受理60起。
二、从投诉性质分析：
根据投诉性质分析（如图所示），售后服务110件，占31.52%；质量93件，占26.65%；其他68件，占19.48%；合同51件，占14.61%；假冒8件，占2.29%；价格7件，占2.01%；虚假宣传7件，占2.01%；安全4件，占1.15%；计量1件，占0.29%；人格尊严0件，占0.00%；其中，售后服务、质量、其他、合同、假冒占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2017年 |
比重 |
2016年 |
比重 |
比重变化 |
|
售后服务 |
110 |
31.52% |
67 |
20.87% |
10.65 |
|
质量 |
93 |
26.65% |
111 |
34.58% |
-7.93 |
|
其他 |
68 |
19.48% |
57 |
17.76% |
1.72 |
|
合同 |
51 |
14.61% |
46 |
14.33% |
0.28 |
|
假冒 |
8 |
2.29% |
9 |
2.8% |
-0.51 |
|
价格 |
7 |
2.01% |
7 |
2.18% |
-0.17 |
|
虚假宣传 |
7 |
2.01% |
10 |
3.12% |
-1.11 |
|
安全 |
4 |
1.15% |
10 |
3.12% |
-1.97 |
|
计量 |
1 |
0.29% |
4 |
1.25% |
-0.96 |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
三、投诉服务分析：
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类37件，占10.60%；电信服务27件，占7.74%；房屋装修及物业服务20件，占5.73%；卫生保健服务12件，占3.44%；互联网服务11件，占3.15%；销售服务9件，占2.58%；其他商品和服务6件，占1.72%；公共设施服务5件，占1.43%；文化、娱乐、体育服务4件，占1.15%；邮政业服务4件，占1.15%；金融服务2件，占0.57%；教育培训服务2件，占0.57%；保险服务1件，占0.29%；旅游服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、电信服务、房屋装修及物业服务、卫生保健服务、互联网服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2017年 |
比重 |
2016年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
37 |
10.6% |
37 |
11.53% |
-0.93 |
|
电信服务 |
27 |
7.74% |
17 |
5.3% |
2.44 |
|
房屋装修及物业服务 |
20 |
5.73% |
8 |
2.49% |
3.24 |
|
卫生保健服务 |
12 |
3.44% |
4 |
1.25% |
2.19 |
|
互联网服务 |
11 |
3.15% |
4 |
1.25% |
1.9 |
|
销售服务 |
9 |
2.58% |
1 |
0.31% |
2.27 |
|
其他商品和服务 |
6 |
1.72% |
12 |
3.74% |
-2.02 |
|
公共设施服务 |
5 |
1.43% |
11 |
3.43% |
-2 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
4 |
1.15% |
4 |
1.25% |
-0.1 |
|
邮政业服务 |
4 |
1.15% |
6 |
1.87% |
-0.72 |
|
金融服务 |
2 |
0.57% |
0 |
0% |
0.57 |
|
教育培训服务 |
2 |
0.57% |
2 |
0.62% |
-0.05 |
|
保险服务 |
1 |
0.29% |
0 |
0% |
0.29 |
|
旅游服务 |
0 |
0% |
1 |
0.31% |
-0.31 |
四、投诉商品分析
根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类88件，占25.21%；服装鞋帽类23件，占6.59%；食品类22件，占6.30%；交通工具类22件，占6.30%；房屋及建材类16件，占4.58%；日用商品类11件，占3.15%；首饰及文体用品类10件，占2.87%；农用生产资料类9件，占2.58%；医药及医疗用品类6件，占1.72%；烟、酒和饮料类2件，占0.57%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2017年 |
比重 |
2016年 |
比重 |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
88 |
25.21% |
96 |
29.9% |
-4.7 |
|
服装鞋帽类 |
23 |
6.59% |
16 |
4.98% |
1.61 |
|
食品类 |
22 |
6.3% |
11 |
3.43% |
2.87 |
|
交通工具类 |
22 |
6.3% |
17 |
5.3% |
1 |
|
房屋及建材类 |
16 |
4.58% |
18 |
5.61% |
-1.03 |
|
日用商品类 |
11 |
3.15% |
38 |
11.84% |
-8.69 |
|
首饰及文体用品类 |
10 |
2.87% |
4 |
1.25% |
1.62 |
|
农用生产资料类 |
9 |
2.58% |
6 |
1.87% |
0.71 |
|
医药及医疗用品类 |
6 |
1.72% |
3 |
0.93% |
0.79 |
|
烟、酒和饮料类 |
2 |
0.57% |
5 |
1.56% |
-0.99 |
五、典型案例
预付式消费案
案情简介：
2017年5月下旬，淮南市谢家集区消费者权益保护委员会陆续接到消费者对某婚纱摄影店的集中投诉，主要反映该店以预约拍摄照片为名，收取消费者多为200到500元不等的保证金（个别收取3000到8000元），到期后既未能按合同履约且又不及时退还保证金，直到5月27号发现该店已人去楼空，拨打店主所留的电话号码是空号，且没有在店门外告知消费者任何搬迁或者歇业的信息。部分消费者遂向区消保委投诉，要求维护消费者合法权益，帮助消费者追回保证金。
处理过程及结果：
接到投诉后，谢家集区消保委工作人员一边安抚消费者的情绪，一边积极设法与店主和租房者取得联系，在既打不通店主所留的电话又找不到租房者的情况下，查阅了店主的工商登记信息。6月7日，区消保委工作人员在淮南市消保委和田家庵区新淮市场所工作人员的协助下已去该店负责人段某登记的住处及他准备在田区新选的店址找寻，经了解，段某的房屋已在一年前出售，现居住地和新选的店址都无法查实，其他再无有价值的线索，在没有店主到场的情况下，消保委无法单方作出调解，为此，谢家集区消保委及时上报区政府，得到谢家集区公安分局刑警大队的帮助，找到了段某。
6月9日区消保委见到段某，并与其进行了沟通，了解了相关情况，告知其行为的严重性和危害性，经过我们耐心细致的调解，段某认错态度良好，承认因为自己的行为导致了此次的投诉案，并在消保委的监督下当场取钱，愿意按照当初约定进行退款。区消保委通过多种方式联系到消费者，到谢家集区市场监督管理局一楼消保委办公室进行现场退款，持有真实票据的消费者通过现场认证相继都领到了约定的退款。至6月13日，谢家集区消保委共受理登记消费者182人，现场办理退款154人，退款金额47750元。
案件评析：
本案是预付式消费带来的群体投诉。依据《安徽省消费者权益保护条例》第二十八条“以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。经营者不能正常或者继续提供商品、服务的，应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。经营者提供的商品或者服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当退款，不得无故拖延” 。本案中，经营者段某收取大量消费者的照相押金，而后关门失联，无视法律规定，侵犯了消费者的合法权益。谢家集区消保委高度重视，在通过工商信息联系不到经营者后，及时向区政府汇报得到公安部门的大力支持，同时在市消保委和田区市场局的配合下，最终帮助消费者挽回了经济损失。