滁州市消保委2017年上半年投诉分析

一、投诉概况

2017年上半年，滁州市消保委共受理投诉297件，为消费者挽回损失约38.4万元，共接待咨询、来访2800人次。

二、投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），质量73件，占45.06%；其他35件，占21.60%；售后服务18件，占11.11%；合同13件，占8.02%；价格9件，占5.56%；虚假宣传6件，占3.70%；安全4件，占2.47%；假冒4件，占2.47%；计量0件，占0.00%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、其他、售后服务、合同、价格占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉商品分析

根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类20件，占12.35%；食品类18件，占11.11%；服装鞋帽类16件，占9.88%；交通工具类11件，占6.79%；房屋及建材类10件，占6.17%；日用商品类8件，占4.94%；烟、酒和饮料类2件，占1.23%；首饰及文体用品类2件，占1.23%；农用生产资料类1件，占0.62%；医药及医疗用品类0件，占0.00%；其中，家用电子电器类、食品类、服装鞋帽类、交通工具类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

四、投诉服务分析

根据投诉服务分析（如图所示），其他商品和服务45件，占27.78%；销售服务8件，占4.94%；生活、社会服务类5件，占3.09%；邮政业服务4件，占2.47%；房屋装修及物业服务3件，占1.85%；文化、娱乐、体育服务2件，占1.23%；电信服务2件，占1.23%；互联网服务2件，占1.23%；旅游服务1件，占0.62%；保险服务1件，占0.62%；公共设施服务1件，占0.62%；金融服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；教育培训服务0件，占0.00%；其中，其他商品和服务、销售服务、生活、社会服务类、邮政业服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

五、消费警示

金融消费需谨慎

一、在使用自助银行时，消费者要注意：一是要留意查看自助设备插卡口、出钞口及其他部位是否加装或粘贴异物；注意周围是否有可疑人员；在自助银行门禁系统刷卡前，请留意门禁是否有改装痕迹。二是自助设备交易回执单要妥善保管、处置。三是使用自助设备前要仔细阅读屏幕中的操作说明和安全提示，确认操作无误。操作时如果出现机器吞卡或不吐钞等情况时及时拨打银行客户服务电话求助，并保留交易回执单。 

二、在使用网上银行时，要注意：一是要设置专门的区别于其它场合（例如：其他网上服务、ATM、存折和银行卡等）使用的用户名和密码，注意密码的保密性及私密性。二是访问银行网站要直接在浏览器地址栏内输入网址，不要通过链接登录网上银行，以免被假网站或钓鱼网站欺骗。登录时要查看欢迎页面上的“上次登录时间”和实际登录情况是否相符，发现异常情况应立即停止交易并及时拨打银行客户服务电话。操作结束后需通过网上银行页面设有的专用“退出”按钮退出网银系统，然后再关闭浏览器结束使。三是要保证使用计算机的安全，不要在网吧、图书馆等公共场所使用网上银行。  

三、在使用电话银行时注意：一是不要在公用电话、他人电话或手机上使用电话银行，通过本人手机或电话使用后应注意清除拨打记录，使用时不要使用电话的免提方式，避免被他人掌握您的银行账户信息及密码。条件允许的情况下尽量使用绑定电话办理电话银行业务。二是根据需要为电话银行设置一定的对外转账限额，尽量使用动态口令卡等安全保护设施。三是不要在国际互联网上用IP方式使用电话银行。如果身在异地，可以通过区号加电话银行号码使用服务（个别银行也可号码统一，全国漫游，无需再承担长途电话费用），如果身在异国，最好使用网上银行。四是一旦遇到任何问题，都要立即转接人工服务进行相关咨询。  

四、使用手机银行同样也要注意安全隐患：一是不要向他人透露手机银行密码及账户密码，并且定期更换密码。二是不要使用他人手机登录手机银行。三是保护好自己的手机，不要随意借给他人使用。四是注意及时查杀手机病毒。当手机丢失时，尽快到柜面办理手机银行渠道的暂停或注销服务。  

五、使用信用卡时需注意：一是申请信用卡后，立即在卡背面签名条上签名，尽量选择使用签名加密码的信用卡支付方式。二是应妥善保管自己的个人信息。除密码外，信用卡卡号、信用卡有效期、信用卡使用验证码CVN2(即“后三码”)和身份证号也是极为重要的个人信息。切忌将信用卡与身份证放在一起，切忌随意丢弃刷卡单据和对账单。三是信用卡遗失，立即联系发卡行办理挂失手续。信用卡发生破损或者消磁等情况，应及时到发卡银行办理换卡手续，切忌随意遗弃。  

六、消费者切勿听信陌生电话和短信以银行名义发布的各类通知和信息，防止受骗。在任何情况下，银行职员、商店、警方都不会要求消费者告知银行账户、卡号、密码或向来历不明的账户转账。要牢记发卡行客户服务电话，遇到问题及时咨询。

六、典型案例

1、酒店取消婚宴预订消保委帮助维权

【案情简介】

2017年2月15日，消费者童女士投诉至滁州市消保委反映其在滁州市某酒店预订的6月10日中午的婚宴20桌，并交纳了定金2000元，现该酒店不能按照定金合同内容履行，双方协议不成，请求消保委给予帮助。

【调查情况及处理结果】

接到消费者童女士投诉后，滁州市消保委工作人员当即联系该酒店负责人到场进行调解。经了解情况，因该酒店工作人员失误，造成婚宴当天的酒席重复预订，故只能取消童女士的婚宴预订，并提出双倍返还定金，作为赔偿。消费者童女士认为酒店取消婚宴预订造成损失较大，返还双倍定金并不足以弥补其损失。双方当事人争执不断，调解陷入僵局。消保委工作人员又分别对投诉双方当事人进行耐心谈话，从双方的利弊进行分析，经调解，投诉双方当事人最终握手言和，达成调解协议，由该酒店双倍返还童女士定金共4000元，并赠送价值1299元的宴请餐以作补偿。投诉双方当事人均对我市消保委工作人员认真、耐心的工作态度表示赞赏。

【案例评析】

根据我国《合同法》第115条规定：当事人可以依照〈中华人民共和国担保法〉约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。在本案中，酒店方面存在违约，理应双倍返还定金，并无异议。而消费者童女士因取消婚宴确实产生了相关损失，该酒店在给付惩罚性赔偿双倍定金的基础上，从酒店人文关怀经营理念的角度出发又给予补偿，最终达成调解协议。

2、新车购置出问题消保委调解来帮忙

【案情简介】

2017年1月10日，滁州市消保委接到消费者王先生现场投诉称其2017年元旦期间在滁州某汽车4S店看中一款家用轿车，当场缴纳3000元定金，并签订购车按揭合同后，因合同约定不明确，请求退换定金，店家不同意，因此产生消费纠纷，请求帮助。

【调查情况及处理结果】

  滁州市消保委接到王先生投诉后,立即联系汽车4S店负责人了解情况。该负责人表示，消费者按揭购车的一切手续是消费者亲自办理，并无异议，且其按揭手续已委托银行正在办理，因此，不同意退定金。双方当事人于2017年1月18日到我市消保委现场进行调解。经现场了解情况，被诉方提供的合同确实存在保险费与续保押金引人误解的情形。被诉方指出消费者缴纳的是购车定金3000元，适用于合同法定金条款的规定，不同意退还。我市消保委工作人员通过当面协调和分别谈话等调解方式，最终双方圆满达成调解协议，由被诉方支付消费者王先生1000元的解除合同补偿款。

【案例评析】

  这是一起购车定金的消费纠纷。本案中，该销售合同中存在保险费与续保押金引人误解的情形，根据《消费者权益保护法》第二十条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。在此，建议消费者签订购车合同前，应仔细阅读合同条款，并对合同条款当场提出异议，予以完善，将消费纠纷化解在萌芽状态。

3、房屋预交定金维权案

【案例简介】

2017年5月26日，消费者尹某投诉称，5月20日在滁州市来安县某开发商处购买一处商品房。在认购房屋时缴纳预付款5000元，并签订了认购协议书，后因为消费者父母不同意其购买此商品房，遂放弃购买，同时想让开发商退回预付款，但是开发商不同意。双方多次协商未能解决问题，双方协商无果之下，向来安县消保委投诉。

【处理过程及结果】

接诉后，来安县消保委立即派工作人员了解情况，经调解，商家同意退还预付款。

【案例评析】

根据《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条 商品房买卖合同签订前，消费者放弃购买的，商品房开发经营者应当全额退还预收的费用。商品房所在住宅小区规划、设计变更的，商品房开发经营者应当在批准变更之日起十日内，书面通知预定购买商品房的消费者。消费者有权自收到通知之日起十五日内作出是否继续购买的书面答复;未作答复的，视同接受变更。商品房开发经营者未在规定时限内通知消费者的，应当承担违约责任。商品房交付时，商品房开发经营者应当向消费者提供其所购的商品房质量保证书、使用说明书、面积测绘报告、公摊构成和计算说明等材料。商品房交付后，经依法确认主体结构质量不合格的，消费者可以退房。消费者退房的，商品房开发经营者应当全额退还购房费用，并承担给消费者造成损失的赔偿责任。

因此在本案中，商家应该履行其法律规定的义务。

4、新买手表严重不准维权案

【案例简介】

  消费者丁女士于2016年1月28日在凤阳县府东街某手表店购买了一块价值2800元的手表，29日晚上发现慢七八分钟，于1月30号咨询经营者，经营者告知手表是因受磁场作用导致了该问题的出现。可经过维修后，问题如故。消费者丁女士忍无可忍，多次到手表店与经营者交涉，店主回答：该手表不能接触电视机、手机、电脑等有磁场的物品。经营者的回答让消费者哭笑不得，没想到花钱买个手表却控制了自己的“自由”。丁女士要求退换手表未果。无奈之下，消费者投诉到凤阳县消保委。

【处理过程及结果】

  凤阳县消保委接到投诉后，立即派出工作人员对此案展开了调查。经工作人员的调查丁女士反映的情况基本属实。于是联系了该手表店负责人，将双方当事人约到一起进行调解。经过工作人员的多次协商，最终经营者同意消费者的要求——换货。

【案例评析】

  该案件是一起手表质量与其产品说明相当不符，消费者与经营者就退换问题不能达成一致意见所引起的纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第二十二条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。” 第二十三条规定：“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定：经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(一)商品存在缺陷的；(三)不符合在商品或者包装上注明采用的商品标准的；(四)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；(八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。由此可知，经营者应当负责更换手表、赔偿消费者损失，构筑自身的品牌效益。

5、增发不成增烦恼  消保委调解退全款

【案情简介】

2017年4月，消费者许女士去天长某理发店理发，店员称许女士头顶头发较少，其店内现在有增发项目，如果做满12疗程，可保证许女士的头顶能长出头发，如无效果可全额退款。在店员的劝说下，许女士花费了3000元在该店做了该项目，但12个疗程过后，没有任何增发效果，许女士指气愤不已，要求退款遭拒，在与商家协商无果的情况下，许女士投诉天长消保委请求帮助。

【调查情况及处理结果】

天长市消保委接到投诉后，立即与被诉方核实纠纷情况。经调查了解，许女士所述情况属实，商家也认可许女士的增发效果并不理想，可以再做为许女士做几个疗程，但许女士认为没有必要浪费时间，既然12个疗程做下来没有效果，就要如商家之前所承诺的全额退款。消保委工作人员为双方做了调解工作并宣传了《消法》的相关内容，告知商家要信守承诺，诚信经营，最终商家同意退还许女士增发费用3000元，并向消费者表示歉意，许女士表示满意。

【案例评析】

这是一起因增发无效引起的消费纠纷。根据《消费者权益保护法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；《安徽省消费者权益保护条例》第二十条规定，经营者通过广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价值、售后服务等作出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后服务等应当与承诺相符。本案中，经营者既然口头已对消费者承诺无效退款，就应当兑现自己的承诺，全额退款。

天长市消保委在此提醒消费者，对经营者承诺的条款，要通过书面形式形成服务协议，最好先与经营者签订协议或者合同，其中包括接受服务的周期时间、费用、预期效果等条款，越详细越好，留下可供对比的证据，切勿轻信经营者的口头承诺，以免日后出现纠纷给自己带来麻烦。  

6、牛肉粉丝汤漂异物消保委调解获赔500元

【案例简介】    
  近日，徐先生在天长市某知名连锁水饺店就餐，在食用一份牛肉粉丝汤时，发现粉丝汤里漂了一只蜈蚣。徐先生当即找到水饺店负责人讨要说法，负责人态度恶劣不予理睬。无奈，徐先生拍照取证后，将此纠纷投诉到天长市消保委。
【处理过程及结果】
  天长市消保委工作人员接诉后联合天长市城东市管所对被诉水饺店进行突击检查，水饺店后厨卫生脏、乱、差，还存在生熟不分区的现象。在谈及消费者徐先生投诉粉丝汤里有蜈蚣一事，水饺店服务员及负责人均予以否认。天长市消保委工作人员提供了投诉人所拍的照片后，被诉方才不得不承认。消保委工作人员向水饺店工作人员宣传了《食品安全法》及《消费者权益保护法》的相关规定，最终水饺店负责人向徐先生赔礼道歉并赔偿徐先生500元。徐先生对消保委的调解结果表示满意。城东市管所对水饺店后厨卫生脏、乱、差现象责令其限期整改，对水饺店违反《食品安全法》的行为予以立案查处。
【案例评析】
  这是一起因牛肉粉丝汤里漂有不洁异物引发的纠纷。水饺店提供不洁食物的侵权行为违法了《食品安全法》第一百二十四条第四款规定生产经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感宫性状异常的食品、食品添加剂，尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门没收违法所得和违法经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证。故天长市场监督管理局对水饺店限期整改并立案查处是符合法律规定的。《消费者权益保护法》第四十八条规定经营者提供商品或者服务存在缺陷的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。第五十五条规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。因此，水饺店赔偿消费者500元也是符合法律规定的。
   由于餐饮及食品类纠纷证据保存的不易性，天长消保委提醒广大消费者在餐饮店用餐或者食用其他包装或者预包装食品时，遇到食品不洁、有异物、过期等情况，如遇证据不易保存的情况，请消费者第一时间拍照固定证据，为后期的维权举证提供便利。