一、投诉概况

二〇一七年第一季度，绩溪县消费者权益保护委员会共受理消费者投诉7件，已解决7件，解决率100％，为消费者挽回经济损失约7897元，共接待消费者来访、咨询89人次。

二、投诉分类统计

第一季度投诉从类别上分析：食品类投诉2件，占总投诉的28.6％；家用电子电器类1件，占总投诉的14.3％；药品及保健品类1件，占总投诉的14.3％；交通工具类1件，占总投诉的14.3％；生活、社会服务内2件，占总投诉的28.5％。

第一季度从性质上分析：质量问题4件，占总投诉的57.1％；计量问题1件，占总投诉的14.3％；售后服务2件，占总投诉的28.6％。

三、第一季度维权热点

 在第一季度的投诉中，质量问题的投诉位居榜首，其中液晶电视的售后服务投诉事件涉及金额最大、调解过程最为曲折。绩溪县消费者柴某声称自己于2014年7月花3000多元在绩溪县某家电大卖场买的品牌液晶电视机出现了花屏现象，无法正常观看，于是找绩溪县某家电大买场负责人协商，家电大卖场负责人称该大卖场不再经营该品牌电视机，让消费者柴某直接去找该品牌电视机在绩溪的售后维修部，维修部工作人员检测了电视机后，同意为该电视机换屏，但要求消费者支付800元的屏幕费。消费者觉得让她自己掏钱换屏是不合理的，于是前来绩溪县消保委投诉，希望能帮助她解决此事。

消保委工作人员接到投诉后，迅速与家电大卖场的负责人和售后维修部取得联系，经核实消费者反映的情况基本属实。消保委工作人员耐心地向家电大卖场的负责人宣传了《中华人民共和国权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》，阐明了经营者的义务，指出其以不再经营该品牌电视机为由将自己的义务嫁接给售后维修部的行为侵害了消费者的权益。经多方联系、多次调解，家电大卖场的负责人认识到了自己的错误，表示已经和售后维修部协商好为消费者的电视机进行免费换屏维修，直至能正常观看为止。至此，这起消费纠纷画上了圆满的句号。

四、有关建议

质量似乎是电子产品永远的话题。在这个因产品的“三包”服务不能兑现而引发的侵权案件中，通过对商家法律法规的宣传，经过多次调解，最终为消费者挽回经济损失800元。根据《国家商品“三包”责任规定》第三条规定：产品实行谁经销谁负责的三包原则。而店家就是销售产品承担“三包”责任的第一责任人。在法定“三包”时间内，不管是整机还是其他主要部件，只要出了问题，店家都不能推卸责任。在社会发展日新月异的今天，家电技术还是家电渠道都在发生着快速变革，消费者对家电的消费意识和消费需求，尤其是售后服务需求也正在发生着极大的变化，企业应该及时把握住这种需求变化，跟上科技发展的步伐，及时提高售后服务人员的综合素质，建立健全自身的售后服务人员队伍，完善售后服务体系，并培养和提高自己敢于担当的精神和能力，应对和适应家电业变革所带来的新需求，只有这样才能在变革时代抓住消费者的心，才能真正站稳市场、赢得先机。同时，也提醒消费者，购买家电产品之前要做好功课。不妨借助网络了解各品牌、产品的特性，在选择购买渠道、品牌、型号时一定要货比三家，不妨对各品牌的售后服务政策进行事先了解。特别需要注意商家三包政策的支持力度，其保修的主要部件有哪些、保修期多长、以及收费情况等。在产品的选择方面，不要盲目追求低价，不要盲目追求新概念、新功能。低价处理的可能是已经停产的机型，一旦出现问题，相关配件及维修会很麻烦。而新功能的配置，在技术方面可能存在不成熟，且往往价格会偏高，要选择实用的机型。在购买过程中，消费者千万留好所有的票据。如果觉得三包规定的保修年限过短，还可以与卖方协商加入延保服务，可在国家、厂方明确三包规定外再享受1～4年保修服务。产品服务一旦出现问题，不要自己拆卸，不要到非正规的维修点维修，请第一时间与厂商客服联系。万一在购买时或售后方面发生任何纠纷，可以持相关凭证向当地消保委投诉。