全年共受理消费者投诉900件，解决868件。投诉解决率为96%。为消费者挽回经济损失约223.79万元。接待消费者来访、电话咨询5220人次。

根据投诉性质分析，质量328件，占36.44%；售后服务198件，占22.00%；合同164件，占18.22%；价格66件，占7.33%；安全47件，占5.22%；虚假宣传35件，占3.89%；其他25件，占2.78%；假冒22件，占2.44%；计量13件，占1.44%；人格尊严2件，占0.22%；其中，质量、售后服务、合同、价格、安全占据了消费者投诉的前5名。

根据投诉商品分析，家用电子电器类227件，占25.22%；食品类85件，占9.44%；日用商品类84件，占9.33%；房屋及建材类83件，占9.22%；服装鞋帽类56件，占6.22%；交通工具类45件，占5.00%；烟、酒和饮料类13件，占1.44%；农用生产资料类11件，占1.22%；医药及医疗用品类6件，占0.67%；首饰及文体用品类5件，占0.56%；其中，家用电子电器类、食品类、日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类107件，占11.89%；电信服务40件，占4.44%；房屋装修及物业服务30件，占3.33%；邮政业服务29件，占3.22%；互联网服务22件，占2.44%；公共设施服务19件，占2.11%；销售服务16件，占1.78%；其他商品和服务6件，占0.67%；文化、娱乐、体育服务5件，占0.56%；保险服务3件，占0.33%；教育培训服务3件，占0.33%；旅游服务2件，占0.22%；卫生保健服务2件，占0.22%；金融服务1件，占0.11%；其中，生活、社会服务类、电信服务、房屋装修及物业服务、邮政业服务、互联网服务占据了消费者投诉的前5名。

综合全年消费者投诉情况看：

1、从投诉性质上看，质量类、售后服务、合同类投诉仍是投诉主要来源，从商品服务类别上看，家用电子电器、食品、日用商品、生活社会类服务是主要投诉对象。

2、虽然近年来品牌电器质量不断提高，但家用电子电器类商品因其市场保有量大，投诉量仍是最多。如质量纠纷由于有三包规定解决方式较为明确，但一些电器因严重安全隐患造成事故的解决起来难度较大。如周先生家中夜晚突然起火，烧毁家居并波及邻居，火被消防部门扑灭后，经火灾事故认定起火点为周先生购买不到半年的某品牌洗衣机，起火原因为洗衣机内部故障，引发火灾，火灾直接财产损失18万余元。周先生拿着火灾事故认定书找到某品牌厂家售后要求赔偿，但厂家经现场核查后提出不同意见。双方申请由消保委调解，消保委强调厂家应落实举证责任倒置义务，有不同意见应自证清白，但厂家坚持要将电器残骸送到权威的鉴定部门或走司法途径。今年来市消保陆续接到洗衣机、空调、电热水龙头等家用电器自燃或因安全隐患导致的财产损失，此类投诉经营者重视程度不够，有的以过了三包期不予处理，有的以没有检测报告为由不承认消防部门的火灾事故认定书，对6个月内的事故不愿承担举证倒置的义务。

二、黑售后猖獗，消费者应注重售后信息的核实。虽然市消保曾提醒消费者在选择家电售后服务时要通过官网、官方电话报修。但现实中仍有不少消费者通过网络搜索找到不正规的维修经营者，其合法权益受“小病大修”、“高额收取维修费用”、“修后再出问题没有保障”等不法行为的侵害。

三、保健食品虚假宣传投诉屡屡不绝，一些保健品经营者利用讲课、会议、旅游等形式吸引老年人参加，用夸大事实，虚假、引人误解的话语推销保健品，一些老年人发现上当受骗后投诉，但由于缺少虚假宣传的证据，事后调解商家极力否认，调解效果不佳。

四、教育培训、健身、在线订房类合同解除难，消费者承受较大损失。

消费者在选择教育培训班、健身会所、在线订房等服务都要签订或接受经营者的相关协议，在协议的格式条款中基本上都排除了消费者解除合同的权利。当消费者因个人原因无法继续履行合同时，虽然存在单方违约行为，但即便消费者愿意承担一定的违约金损失，但经营者以合同已签字为由（或在线点击确认），消费者已交的全部款项分文不退，消费者实际损失超过了法律规定的违约金比例，格式条款加重了消费者的责任。

                                            二O一六年十二月二十七日