2016年消费者投诉分析
一、投诉性质分析
2016年，全市消费者协会共受理消费者投诉626件，全部办结，为消费者挽回损失约22.65万元。根据投诉性质分析（如图所示），质量309件，占49.36%；其他96件，占15.34%；售后服务95件，占15.18%；合同59件，占9.42%；虚假宣传37件，占5.91%；价格19件，占3.04%；假冒8件，占1.28%；安全3件，占0.48%；其中，质量、其他、售后服务、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
309 |
49.36% |
325 |
46.83% |
2.53 |
|
其他 |
96 |
15.34% |
160 |
23.05% |
-7.71 |
|
售后服务 |
95 |
15.18% |
72 |
10.37% |
4.81 |
|
合同 |
59 |
9.42% |
61 |
8.79% |
0.63 |
|
虚假宣传 |
37 |
5.91% |
34 |
4.90% |
1.01 |
|
价格 |
19 |
3.04% |
27 |
3.89% |
-0.85 |
|
假冒 |
8 |
1.28% |
3 |
0.43% |
0.85 |
|
安全 |
3 |
0.48% |
4 |
0.58% |
-0.10 |
|
计量 |
0 |
0.00% |
8 |
1.15% |
-1.15 |
二、投诉商品分析
根据投诉商品分析（如下表），家用电子电器类136件，占21.73%；交通工具类79件，占12.62%；服装鞋帽类54件，占8.63%；日用商品类45件，占7.19%；房屋及建材类40件，占6.39%；食品类31件，占4.95%；烟、酒和饮料类11件，占1.76%；首饰及文体用品类7件，占1.12%；其中，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
136 |
21.73% |
135 |
19.45% |
2.28 |
|
交通工具类 |
79 |
12.62% |
52 |
7.49% |
5.13 |
|
服装鞋帽类 |
54 |
8.63% |
71 |
10.23% |
-1.60 |
|
日用商品类 |
45 |
7.19% |
41 |
5.91% |
1.28 |
|
房屋及建材类 |
40 |
6.39% |
24 |
3.46% |
2.93 |
|
食品类 |
31 |
4.95% |
49 |
7.06% |
-2.11 |
|
烟、酒和饮料类 |
11 |
1.76% |
31 |
4.47% |
-2.71 |
|
首饰及文体用品类 |
7 |
1.12% |
17 |
2.45% |
-1.33 |
三、投诉服务分析
根据投诉服务分析（如下表），生活、社会服务类103件，占16.45%；互联网服务30件，占4.79%；其他商品和服务29件，占4.63%；旅游服务22件，占3.51%；电信服务21件，占3.35%；销售服务7件，占1.12%；文化、娱乐、体育服务6件，占0.96%；房屋装修及物业服务5件，占0.80%；其中，生活、社会服务类、互联网服务、其他商品和服务、旅游服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
103 |
16.45% |
139 |
20.03% |
-3.58 |
|
互联网服务 |
30 |
4.79% |
30 |
4.32% |
0.47 |
|
其他商品和服务 |
29 |
4.63% |
6 |
0.86% |
3.77 |
|
旅游服务 |
22 |
3.51% |
31 |
4.47% |
-0.96 |
|
电信服务 |
21 |
3.35% |
33 |
4.76% |
-1.41 |
|
销售服务 |
7 |
1.12% |
17 |
2.45% |
-1.33 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
6 |
0.96% |
6 |
0.86% |
0.10 |
|
房屋装修及物业服务 |
5 |
0.80% |
6 |
0.86% |
-0.06 |
|
保险服务 |
0 |
0.00% |
2 |
0.29% |
-0.29 |
|
公共设施服务 |
0 |
0.00% |
4 |
0.58% |
-0.58 |