2016年第三季度投诉分析
一、投诉性质分析
2016年第三季度，全市消费者协会共受理消费者投诉130件，为消费者挽回损失约2.7万元。根据投诉性质分析（如图所示），质量60件，占46.15%；售后服务35件，占26.92%；其他12件，占9.23%；合同10件，占7.69%；虚假宣传9件，占6.92%；价格3件，占2.31%；假冒1件，占0.77%；其中，质量、售后服务、其他、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
60 |
46.15% |
81 |
50.00% |
-3.85 |
|
售后服务 |
35 |
26.92% |
13 |
8.02% |
18.90 |
|
其他 |
12 |
9.23% |
35 |
21.60% |
-12.37 |
|
合同 |
10 |
7.69% |
15 |
9.26% |
-1.57 |
|
虚假宣传 |
9 |
6.92% |
9 |
5.56% |
1.36 |
|
价格 |
3 |
2.31% |
6 |
3.70% |
-1.39 |
|
假冒 |
1 |
0.77% |
0 |
0.00% |
0.77 |
|
计量 |
0 |
0.00% |
3 |
1.85% |
-1.85 |
二、投诉商品分析
根据投诉商品分析（如下表），家用电子电器类29件，占22.31%；交通工具类17件，占13.08%；服装鞋帽类13件，占10.00%；日用商品类11件，占8.46%；食品类6件，占4.62%；房屋及建材类6件，占4.62%；烟、酒和饮料类3件，占2.31%；其中，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
29 |
22.31% |
39 |
24.07% |
-1.76 |
|
交通工具类 |
17 |
13.08% |
12 |
7.41% |
5.67 |
|
服装鞋帽类 |
13 |
10.00% |
14 |
8.64% |
1.36 |
|
日用商品类 |
11 |
8.46% |
5 |
3.09% |
5.37 |
|
食品类 |
6 |
4.62% |
10 |
6.17% |
-1.55 |
|
房屋及建材类 |
6 |
4.62% |
3 |
1.85% |
2.77 |
|
烟、酒和饮料类 |
3 |
2.31% |
11 |
6.79% |
-4.48 |
|
首饰及文体用品类 |
0 |
0.00% |
3 |
1.85% |
-1.85 |
三、投诉服务分析
根据投诉服务分析（如下表），生活、社会服务类26件，占20.00%；电信服务6件，占4.62%；房屋装修及物业服务5件，占3.85%；旅游服务3件，占2.31%；文化、娱乐、体育服务3件，占2.31%；互联网服务2件，占1.54%；其中，生活、社会服务类、电信服务、房屋装修及物业服务、旅游服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
26 |
20.00% |
39 |
24.07% |
-4.07 |
|
电信服务 |
6 |
4.62% |
4 |
2.47% |
2.15 |
|
房屋装修及物业服务 |
5 |
3.85% |
0 |
0.00% |
3.85 |
|
旅游服务 |
3 |
2.31% |
10 |
6.17% |
-3.86 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
3 |
2.31% |
0 |
0.00% |
2.31 |
|
互联网服务 |
2 |
1.54% |
5 |
3.09% |
-1.55 |
|
销售服务 |
0 |
0.00% |
7 |
4.32% |
-4.32 |
|
其他商品和服务 |
0 |
0.00% |
0 |
0.00% |
0.00 |