2016年上半年投诉分析
一、投诉性质分析
2016年上半年，全市消费者协会共受理消费者投诉308件，全部办结，为消费者挽回损失约7.5万元。根据投诉性质分析（如图所示），质量142件，占46.10%；其他62件，占20.13%；售后服务39件，占12.66%；合同30件，占9.74%；虚假宣传19件，占6.17%；价格10件，占3.25%；安全3件，占0.97%；假冒3件，占0.97%；其中，质量、其他、售后服务、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
142 |
46.10% |
177 |
45.97% |
0.13 |
|
其他 |
62 |
20.13% |
90 |
23.38% |
-3.25 |
|
售后服务 |
39 |
12.66% |
39 |
10.13% |
2.53 |
|
合同 |
30 |
9.74% |
34 |
8.83% |
0.91 |
|
虚假宣传 |
19 |
6.17% |
19 |
4.94% |
1.23 |
|
价格 |
10 |
3.25% |
16 |
4.16% |
-0.91 |
|
安全 |
3 |
0.97% |
3 |
0.78% |
0.19 |
|
假冒 |
3 |
0.97% |
2 |
0.52% |
0.45 |
|
计量 |
0 |
0.00% |
5 |
1.30% |
-1.30 |
二、投诉商品分析
根据投诉商品分析（如下表），家用电子电器类68件，占22.08%；交通工具类36件，占11.69%；服装鞋帽类29件，占9.42%；日用商品类19件，占6.17%；食品类17件，占5.52%；房屋及建材类16件，占5.19%；烟、酒和饮料类3件，占0.97%；其中，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、食品类占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
68 |
22.08% |
61 |
15.84% |
6.24 |
|
交通工具类 |
36 |
11.69% |
30 |
7.79% |
3.90 |
|
服装鞋帽类 |
29 |
9.42% |
40 |
10.39% |
-0.97 |
|
日用商品类 |
19 |
6.17% |
25 |
6.49% |
-0.32 |
|
食品类 |
17 |
5.52% |
27 |
7.01% |
-1.49 |
|
房屋及建材类 |
16 |
5.19% |
14 |
3.64% |
1.55 |
|
烟、酒和饮料类 |
3 |
0.97% |
16 |
4.16% |
-3.19 |
|
首饰及文体用品类 |
0 |
0.00% |
11 |
2.86% |
-2.86 |
三、投诉服务分析
根据投诉服务分析（如下表），生活、社会服务类52件，占16.88%；互联网服务17件，占5.52%；其他商品和服务16件，占5.19%；电信服务15件，占4.87%；旅游服务12件，占3.90%；销售服务5件，占1.62%；文化、娱乐、体育服务3件，占0.97%；其中，生活、社会服务类、互联网服务、其他商品和服务、电信服务、旅游服务占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
52 |
16.88% |
73 |
18.96% |
-2.08 |
|
互联网服务 |
17 |
5.52% |
20 |
5.19% |
0.33 |
|
其他商品和服务 |
16 |
5.19% |
6 |
1.56% |
3.63 |
|
电信服务 |
15 |
4.87% |
24 |
6.23% |
-1.36 |
|
旅游服务 |
12 |
3.90% |
15 |
3.90% |
0.00 |
|
销售服务 |
5 |
1.62% |
10 |
2.60% |
-0.98 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
3 |
0.97% |
2 |
0.52% |
0.45 |
|
房屋装修及物业服务 |
0 |
0.00% |
5 |
1.30% |
-1.30 |
|
保险服务 |
0 |
0.00% |
2 |
0.52% |
-0.52 |
|
公共设施服务 |
0 |
0.00% |
4 |
1.04% |
-1.04 |