阜阳市消费者协会二〇一六年年度
投诉情况分析
阜阳市消费者协会系统2016年全年共受理投诉911起，为消费者挽回经济损失157.07万元，接待来访咨询18347人次，加倍赔偿11件，赔偿金额5000元，支持消费者投诉2件，其中二次以上投诉1件，收到锦旗或表扬信13面。通过以上工作，取得了社会效果，现将投诉情况统计分析如下：
一、 投诉的基本情况
投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量624件，占68.50%；其他78件，占8.56%；售后服务69件，占7.57%；价格68件，占7.46%；合同32件，占3.51%；虚假宣传20件，占2.20%；安全13件，占1.43%；计量5件，占0.55%；假冒2件，占0.22%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、其他、售后服务、价格、合同占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
624 |
68.5% |
718 |
76.3% |
-7.79 |
|
其他 |
78 |
8.55% |
73 |
7.76% |
0.8 |
|
售后服务 |
69 |
7.57% |
36 |
3.83% |
3.74 |
|
价格 |
68 |
7.46% |
26 |
2.76% |
4.7 |
|
合同 |
32 |
3.51% |
51 |
5.42% |
-1.91 |
|
虚假宣传 |
20 |
2.1% |
10 |
1.06% |
1.14 |
|
安全 |
13 |
1.43% |
11 |
1.17% |
0.26 |
|
计量 |
5 |
0.54% |
12 |
1.28% |
-0.73 |
|
假冒 |
2 |
0.22% |
3 |
0.32% |
-0.1 |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
1 |
0.11% |
-0.11 |
投诉商品分析
根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类244件，占26.78%；服装鞋帽类223件，占24.48%；日用商品类45件，占4.94%；房屋及建材类43件，占4.72%；交通工具类32件，占3.51%；首饰及文体用品类14件，占1.54%；食品类12件，占1.32%；农用生产资料类12件，占1.32%；烟、酒和饮料类10件，占1.10%；医药及医疗用品类9件，占0.99%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
244 |
26.77% |
263 |
27.95% |
-1.17 |
|
服装鞋帽类 |
223 |
24.48% |
333 |
35.39% |
-10.91 |
|
日用商品类 |
45 |
4.93% |
67 |
7.12% |
-2.18 |
|
房屋及建材类 |
43 |
4.72% |
57 |
6.06% |
-1.34 |
|
交通工具类 |
32 |
3.51% |
9 |
0.96% |
2.55 |
|
首饰及文体用品类 |
14 |
1.54% |
6 |
0.64% |
0.9 |
|
食品类 |
12 |
1.32% |
16 |
1.70% |
-0.38 |
|
农用生产资料类 |
12 |
1.32% |
25 |
2.65% |
-1.34 |
|
烟、酒和饮料类 |
10 |
1.09% |
11 |
1.17% |
-0.07 |
|
医药及医疗用品类 |
9 |
0.99% |
1 |
0.11% |
0.88 |
投诉服务分析
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类64件，占7.03%；房屋装修及物业服务39件，占4.28%；公共设施服务30件，占3.29%；电信服务27件，占2.96%；文化、娱乐、体育服务26件，占2.85%；其他商品和服务24件，占2.63%；邮政业服务17件，占1.87%；教育培训服务13件，占1.43%；互联网服务11件，占1.21%；金融服务5件，占0.55%；保险服务4件，占0.44%；销售服务3件，占0.33%；旅游服务2件，占0.22%；卫生保健服务2件，占0.22%；其中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、公共设施服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
64 |
7.03% |
30 |
3.19% |
3.84 |
|
房屋装修及物业服务 |
39 |
4.27% |
27 |
2.87% |
1.41 |
|
公共设施服务 |
30 |
3.29% |
10 |
1.06% |
2.23 |
|
电信服务 |
27 |
2.96% |
22 |
2.34% |
0.62 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
26 |
2.85% |
2 |
0.21% |
2.64 |
|
其他商品和服务 |
24 |
2.63% |
2 |
0.21% |
2.42 |
|
邮政业服务 |
17 |
1.87% |
14 |
1.49% |
0.38 |
|
教育培训服务 |
13 |
1.43% |
2 |
0.21% |
1.22 |
|
互联网服务 |
11 |
1.21% |
20 |
2.13% |
-0.92 |
|
金融服务 |
5 |
0.549% |
12 |
1.28% |
-0.73 |
|
保险服务 |
4 |
0.44% |
8 |
0.85% |
-0.41 |
|
销售服务 |
3 |
0.33% |
3 |
0.32% |
0.01 |
|
旅游服务 |
2 |
0.22% |
1 |
0.11% |
0.11 |
|
卫生保健服务 |
2 |
0.22% |
0 |
0% |
0.22 |
二、投诉主要热点：
1、 从投诉商品上看：2016年整体投诉上主要还是以家用电子电器和服装衣帽数量最多，家用电子电器类244件，占26.78%；服装鞋帽类223件，占24.48%；比去年同期略有下降，出现质量的问题主要是因为1、个别企业在生产产品时把关不严，其产品主要性能达不到规定要求，另有少数不法厂商仍在制假售假，致使市场上仍有部分假冒伪劣产品充斥其中。尤其在农村市场，品质低劣、以次充好的商品仍屡禁不止。2、商品在“三包”期出现性能故障，生产商或经销商的售后服务不及时，维修水平低下，维修期过长等现象屡有发生。3、大量的商品并无明确统一的“三包”规定，一些不负责任的经营者就置消费者的利益于不顾，其所提供的商品或服务一旦出现问题能推就推，消费者则由于找不到法律规定而维权困难。
2、2016年投诉的主要热点罗列以下：（1）保健用品投诉呈上升趋势，随着经济的发展，人们对养生方面的要求也越来越高，尤其是一些退休的高知识水平的老年人，常常热衷于购买五花八门的保健品，而且数额巨大，而一些不法分子利用老年人的这一心理，变换花样以不同形式进行推销，甚至威逼利诱，建议消费者在购买保健品的时候一定要看清药品配方，保健功能、适宜人群和不适宜人群、厂名厂址、使用方法、规格、储藏方法、保质期和注意事项等。如果对保健食品真伪如果有怀疑，可以登录国家食品药品监督管理局的网站查询。切记保留购物发票及保健品包装盒等，万一权益受损可作为投诉依据。总之一句话：不要盲目相信广告。保健品又叫保健食品，顾名思义，是食品而不是药品，不可能医治疾病。（2）房屋中介和物业投诉成为热点。房屋中介是目前兴起的一种新型交易方式，越来越多的人为了节约时间和精力选择让中介帮助买房，很多消费者在购买房屋过程中，由于不了解二手房的交易流程，往往被一些房产中介忽悠多收取费用，建议选取有资质的大的房产中介。物业投诉是近几年投诉比较集中的方面，投诉的主要原因就是小区的配套设施的维修和保养不及时，擅自改造小区内绿地的面积等等，建议消费者第一时间和所在地的消协或者房产局的物业管理科联系。（3）幼儿教育成2016年度新型投诉，越来越多的家长关注孩子的学前教育及幼儿教育，于是很多的早教班和兴趣班蔚然兴起，其中不乏一些质量低劣的学校，很多家长在交了学费之后，孩子往往不适应学习环境要退学，在退费和退多少上双方分歧一般比较大，建议消费者多比较学校，尽量选取高声誉的学校，交学费签订合同时一定要签订万一涉及到退费，双方如何约定。（4）网络点赞投诉方面，很多商家为了吸引消费者，宣传自己，往往在朋友圈举行点赞送东西活动，结果很多消费者集满赞后，往往被告知活动结束了。建议消费者在集赞之前一定要咨询店家活动是否结束，如果店家活动未涉及到活动截至日期却没有礼品了，消费者可以到所在地消协或者网络监管局进行投诉。
阜阳市消费者保护委员会
2016.12.26