宣城市消保委2016年年度投诉分析
根据全市消保委组织受理投诉情况统计，2016年全年本市各级消保委组织共受理消费者投诉637件，解决630件，投诉解决率98.9%。全年，本市各级消保委组织接待消费者来访和咨询8320人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如表1所示），质量问题占29.5%，合同问题占21.8%，售后服务问题占19.6%，价格问题占3.8%，虚假宣传问题占4.7%，安全问题占2.8%，假冒问题占1%，计量问题占0.5%，人格尊严问题占0.15%，其他问题占16.1%。产品质量、合同和售后服务争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近七成。
表1：投诉性质比例表
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类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
质量 |
188 |
29.5% |
|
合同 |
139 |
21.8% |
|
售后服务 |
125 |
19.6% |
|
价格 |
24 |
3.8% |
|
虚假宣传 |
30 |
4.7% |
|
安全 |
18 |
2.8% |
|
假冒 |
6 |
1% |
|
计量 |
3 |
0.5% |
|
人格尊严 |
1 |
0.15% |
|
其他 |
103 |
16.1% |
（二）商品和服务类别分析
商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、食品类、房屋建材类投诉量仍居前列。尤以交通工具类的投诉比重快速增长。
表2 商品大类投诉量变化表（单位：件）
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商品大类 |
2016年 |
投诉比重（%） |
|
家用电子电器类 |
139 |
21.8 |
|
服装鞋帽类 |
85 |
13.3 |
|
日用商品类 |
56 |
8.8 |
|
交通工具类 |
49 |
6.88 |
|
房屋建材类 |
44 |
7.7 |
|
食品类 |
31 |
4.9 |
|
首饰及文体用品类 |
19 |
3 |
|
医药及医疗用品类 |
7 |
1.1 |
|
烟、酒和饮料类 |
5 |
0.78 |
|
农用生产资料类 |
4 |
0.63 |
根据2016年服务大类投诉数据（如表3所示），生活、社会服务类、公共设施服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、电信服务居于投诉量前五位。
表3服务大类投诉量变化表（单位：件）
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服务大类 |
2016年 |
投诉比重（%） |
|
生活、社会服务类 |
86 |
13.5 |
|
公共设施服务 |
16 |
2.5 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
16 |
2.5 |
|
房屋装修及物业服务 |
15 |
2.35 |
|
电信服务 |
15 |
2.35 |
|
邮政业服务 |
7 |
1.1 |
|
保险服务 |
6 |
0.94 |
|
销售服务 |
6 |
0.94 |
|
互联网服务 |
5 |
0.78 |
|
旅游服务 |
3 |
0.47 |
|
教育培训服务 |
3 |
0.47 |
|
金融服务 |
3 |
0.47 |
|
卫生保健服务 |
2 |
0.31 |
|
其他商品和服务 |
15 |
2.35 |
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前几位的分别为移动电话机、汽车及零部件、服装、装修建材和厨房电器类产品等（如表4所示）。表表4 商品大类投诉前五位
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类别 |
件数 |
|
移动电话机 |
64 |
|
服装 |
38 |
|
汽车及零部件 |
37 |
|
装修建材 |
28 |
|
厨房电器类产品 |
16 |
在服务投诉中，投诉量居前几位的分别为（如表5所示）：美容美发服务、保养和修理服务、住宿、健身、摄影及照片冲洗加工服务居前五位。
表5服务大类投诉前五位
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类别 |
件数 |
|
美容美发服务 |
20 |
|
保养和修理服务 |
14 |
|
住宿服务 |
11 |
|
健身服务 |
11 |
|
摄影及照片冲洗加工服务 |
11 |
二、投诉热点分析
1、消费欺诈投诉不少
消费者李某反映其购买的新手机内存有其他照片，经营者解释说该机是展示机，而且没有插卡使用，不影响其性能，对消费者没有产生影响。市消保委调解：消费者购买的是新机，经营者在出售展示机时没有告诉消费者，应当承担相应赔偿责任。根据《消法》第五十五条规定，经营者赔偿消费者500元。
2、媒体购物成为消费者投诉咨询的新热点。
反映的问题主要有：广告宣传与实物不符、承诺不兑现、商品出现质量问题或外观瑕疵等。这一类的投诉咨询中，消费者一般缺少投诉受理要求提供的消费凭证等必要的证据资料，或销售商在异地，维权难度比较大，需提醒消费者慎重选择媒体购物模式消费。