滁州市消协2016年第3季度投诉分析

一、投诉概况

2016年第1季度，滁州市消协共受理投诉131件，为消费者挽回损失32.5万元，共接待咨询、来访1350人次。

二、投诉性质分析

投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），质量50件，占38.17%；其他26件，占19.85%；合同18件，占13.74%；售后服务18件，占13.74%；价格8件，占6.11%；安全5件，占3.82%；虚假宣传5件，占3.82%；假冒1件，占0.76%；计量0件，占0.00%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、其他、合同、售后服务、价格占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉商品分析

投诉商品分析

根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类30件，占22.90%；食品类12件，占9.16%；交通工具类11件，占8.40%；房屋及建材类10件，占7.63%；服装鞋帽类7件，占5.34%；日用商品类7件，占5.34%；首饰及文体用品类4件，占3.05%；农用生产资料类4件，占3.05%；医药及医疗用品类1件，占0.76%；烟、酒和饮料类0件，占0.00%；其中，家用电子电器类、食品类、交通工具类、房屋及建材类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

四、投诉服务分析

投诉服务分析

根据投诉服务分析（如图所示），其他商品和服务14件，占10.69%；生活、社会服务类10件，占7.63%；公共设施服务5件，占3.82%；邮政业服务4件，占3.05%；互联网服务4件，占3.05%；电信服务3件，占2.29%；房屋装修及物业服务2件，占1.53%；文化、娱乐、体育服务2件，占1.53%；销售服务1件，占0.76%；旅游服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；教育培训服务0件，占0.00%；其中，其他商品和服务、生活、社会服务类、公共设施服务、邮政业服务、互联网服务占据了消费者投诉的前5名。

五、消费警示

关于 “买酒送车险”“买车险送酒”等保险促销宣传行为

近期，部分商家、酒业公司、网上商城等机构以“买酒（或其他商品）送车险”“买车险送酒（或其他商品）”、甚至“零元购”、“等值送”等宣传语，向广大消费者进行产品推介，严重扰乱了金融保险市场秩序，还有可能损害您的保险消费权益。为此，滁州市消费者权益保护委员会、滁州市保险行业协会提示您购买保险四注意：

一、注意合法资质。《中华人民共和国保险法》第六条明确规定：“保险业务由依照本法设立的保险公司以及法律、行政法规规定的其他保险组织经营，其他单位和个人不得经营保险业务”。经调查，上述商家、酒业公司、网上商城等机构均无保险（代理）销售资格，其保险销售行为涉嫌违反《保险法》第一百六十条“不得非法从事保险代理业务”的规定，向其提供保险单证的保险代理机构，涉嫌违反《保险专业代理机构监管规定》第四十九条“不得与非法从事保险业务或者保险中介业务的机构或个人发生保险代理业务往来”的规定，其保险销售行为有可能对您的保险消费权益造成损害。

二、注意消费误导。经调查核实，滁州市辖区内所有经保险监管部门批准设立的合法保险机构，均未与上述商家、酒业公司、网上商城等机构签订任何合作协议，亦未作出任何承诺。如您参与上述活动，有可能使您的合法权益受到损害，您购买的指定商品实际价与质量也无法判断和保证。同时，还有部分商家借助互联网，打着创新旗号，实际可能开展非法集资或者是传销。

三、注意区域管辖。保险公司不允许异地销售车险保单，因而，保单右上角均标明“限于X省销售”字样。同时，异地保单容易造成相关信息不真实，甚至涉嫌虚假保单问题，一旦发生保险事故，有可能得不到保险赔偿，将严重损害您的合法权益。

四、注意购买渠道。为保障您的合法权益，请到当地合法保险机构购买保险。购买保险前，务必请注意以下几点：

1、提高风险意识和判断能力，不要轻信以各种噱头进行的促销活动。

2、确认保险销售人员从业资格，主要看该销售人员是否属于出单公司合法销售人员，您可通过保险公司客服电话向出单公司查询。

3、建议消费者到保险公司营业门点、指定销售电话、官方网站办理投保手续。

4、认真核实保单真伪，您可登录保单所属保险公司官网查询。

5、查看保单所载信息与行驶证上是否一致，切实提高风险防范意识，提高自我保护能力。

六、典型案例

1、调换手机维权案

2016年8月6日消费者李女士购买了一部价值5000多元的某品牌手机，使用以后发现经常没有信号，经售后检测结果为有时无服务，售后同意为其调换一部新手机，但就具体调换型号未能达成一致意见，双方产生分歧，8月9日下午，投诉方、被诉方一起来到滁州市12315中心，要求我们调解。

李女士认为售后更换的手机一般型号都是以N开头，据其了解的情况，以N开头的手机就是官翻机。被诉方解释更换机型号以N为开头，只是为了区分，证明你调换了一部,但是都是新机。对此，李女士并不认可，调解陷入僵局。工作人员分别单独与双方进行了沟通，指出被诉方对手机三包规定学习、运用的不够全面；同时，指出消费者要依法维权，不能用到店里闹事的方式来解决问题。通过反复宣传法规，双方认识到各自存在的错误，最终，被诉方按照消费者的要求为其调换一部型号以M开头的新手机。

点评： 《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：自售出之日起7日内，移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。李女士的手机无信号，属于《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障中的不能正常通信，符合调换条件，经营者应当按照国家规定故予消费者更换同型号同规格的移动电话机，经营者不能在给予换机时扩大自己的权利，按照自己的意愿更换其他型号、品牌的手机。

2、无理由退房遇阻力 消保委调解促和谐

消费者王先生于2016年6月19日王先生在滁州某房产公司交付了一万元的定金订购一套商品房，该公司承诺“无理由退房”。经实地看房后，王先生对所购房屋的位置不甚满意，第二天就向该公司请求无理由退房。可销售人员告知王先生只有交付首付款后才能享受无理由退房，否则将视为消费者违约，不予退还定金。王先生只得于6月22日支付首付款216745元。本以为可以退房，但随后王先生又被告知需签订《商品房买卖合同》及《无理由退房协议书》后才能退房，无奈的王先生于7月4日又与公司签订《商品房买卖合同》及《无理由退房协议书》。王先生本以为这回终于可以享受退房，哪知又被销售人员告知需要办完银行按揭手续才可以退房。王先生被该房地产公司一而再，再而三的“有理由退房”要求彻底激怒了，于2016年7月6日到市消保委投诉，请求给予帮助。

市消保委接诉后，高度重视，当即向该房地产公司了解情况，7月11日组织双方到市12315投诉中心进行调解。房产公司负责人对消费者投诉的事实表示认可，但他强调公司要求消费者缴纳首付款、签订协议、办理银行按揭等程序是工作流程，公司在其他地方都是这样操作的。王先生认为该房产公司承诺无理由退房，居然限定如此之多的条件，且之前并未告知消费，涉嫌虚假宣传。消保委工作人员反复向房产公司宣传《广告法》、《消法》、《安徽省消费者权益保护条例》，使房产公司负责人认识到公司存在的不足，主动与王先生沟通道歉，最终达成调解协议，由房地产公司于2016年8月15日前全部退还王先生定金及首付款共计226745元，并给予王先生适当的礼品作为补偿。王先生对消保委工作人员的热情、快捷、公正的工作作风表示敬佩。

    点评：《消费者权益保护法》规定经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。本案中该房产公司以店堂宣传告示形式介绍了无理由退房的程序，而没有向消费者一次性介绍清楚，将无理由退房延伸为有理由退房，加重了消费者的责任，违反了《消法》规定，对此做法消保委向该房产公司提出严厉批评，责令房产公司履行“无理由退房”的承诺，及时退还消费者的购房款。

3、购物遭遇规格不符  消费者投诉获赔偿

今年5月11日，叶先生在天长某大型商场购物时看中了商家宣传资料上的一款油烟机，在购买后的第二天商家送货上门安装时才发现油烟机的型号虽然与宣传资料上的一样，但主要规格参数有重大误差，和商家交涉后商家承认其工作失误，误将2015年订制款当成2016年订制款发给叶先生，承诺将重新安排发货，但5月17日重新发过来的仍是2015订制款，并解释称油烟机就是2016订制款，只是产品说明书没有更新而已，叶先生觉得商家的解释没有道理，存在故意欺诈消费者的行为，要求商家重新提供2016订制款油烟机并给予赔偿，被商家拒绝后请求消协给予帮助。

消协工作人员接到叶先生的投诉后仔细查看了她带来的消费凭证和商家的宣传资料。随即，与商家联系核实情况，商家承认其工作失误发错商品，表示可以重新发货，但拒绝赔偿。消协工作人员对商家处理此事的一些做法提出批评，同时向经销商宣传了新《安徽省消费者权益保护条例》的相关法律法规，阐明经营者的义务和消费者的权益。最终双方达成调解协议，商家为叶先生重新更换2016订制款油烟机，给予叶先生购买的商品八折优惠，并赠送两件价值1000元的小家电，叶先生对消协的调解结果十分满意。

点评：《安徽省消费者权益保护条例》第二十条规定，经营者通过广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后服务等作出承诺的，其提供的商品或者服务的质量、价格、售后服务等应当与承诺相符。经营者不能履行承诺的，应当事先告知消费者，并协商解决；造成消费者合法权益损害的，应当依法给予赔偿。在本案中，经营者应当提供与宣传资料上型号、规格、参数一致的商品给消费者，但其两次送货均货不符合标准。因经营者的过失给消费者的生活带来诸多不便，损害了消费者的合法权益，因此经营者应当承担相应的赔偿责任。

4、瘦身不成反受伤  消协调解获退费

消费者周女士2016年5月，在天长市某美容中心接受痩身服务。周女士通过微信聊天工具和商家沟通好，约定瘦身一次费用为19800元 ，但周女士接受服务后被告知身体的不同部位瘦身要分开收钱，比如瘦腿一次19800元仅是痩一条腿的费用，如需要痩两条腿需要交两次费。周女士无奈在痩完一条腿后又交了19800元痩另外一条腿。在接受完瘦腿服务后，周女士的腿部即出现红肿、发烫等不适现象。随即，周女士向商家反应身体出现不适的情况，商家告知是瘦身后的正常反应，等红肿消退了瘦身的效果就实现了。周女士期待的瘦身效果并未出现，在与商家协商无果的情况下，周女士投诉天长消协请求帮助。

天长市消协接到投诉后，立即与被诉方核实纠纷情况。经调查了解，周女士所述情况属实。天长市消协工作人员将美容店负责人请到我协进行约谈，美容店负责人称他们请的外地的美容师做的瘦身，消费者交的费用几乎全部都付给了美容师，他们仅仅是提供了场地，故瘦身没有效果和其没有关系。天长市消协工作人员提供了消费者的刷卡记录及消费者和美容店客服的微信聊天信息后，商家才开始配合调解。工作人员向商家宣讲了《消法》的相关内容，并劝其换位思考，友好协商。经过几轮的调解，最终商家同意将消费者交的瘦身费用39600元退还给消费者，并向消费者表示歉意。鉴于商家友好配合的态度，消费者腿部红肿不适等状态也已经消除恢复正常，周女士表示对身体受伤不再追究。

点评：这是一起因瘦身无效并致身体不适引起的消费者纠纷案件。根据《消费者权益保护法》第二条：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

随着美容行业的兴起，越来越多的爱美人士走进了美容院。为了更好地维护自己的权益，滁州市消保委建议消费者在美容、瘦身前应该对美容、瘦身效果做出合理的预期，对美容机构承诺的内容，要通过书面形式形成服务协议，最好先与美容机构签订协议或者合同，其中包括使用材质、美容、瘦身预期效果等条款，越详细越好，留下可供对比的证据，切勿轻信经营者的口头承诺，以免日后出现纠纷给自己带来被动。

七、移动电话类商品及数码城销售方面的分析报告

近年来，移动电话消费群体日益壮大，新购移动电话的用户不断增长，质量、售后服务、合同是移动电话投诉的主要问题。消费者投诉的问题集中在：手机易出现黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题，售后维修周期长、不履行手机“三包”义务；部分经销商销售假冒、翻新机等。今年第三季度以来，我市消保委共受理各类消费投诉1131件，其中涉及移动通讯类产品的投诉共有33件，占总投诉量的2.92%。这个比例常年占据着我市消费投诉的一定位置，常见问题主要体现在以下几点：

（一）消费者未理性购机。在商家开展促销活动时，消费者未调查商家信誉的情况下，只顾便宜进行盲目购机，购机后有些消费者因商家跑路而无法维权，有些消费者因不懂手机鉴别而买到伪劣机、水货、贴牌手机等。消费者买到手机后也不认真研读使用说明，往往会因人为原因导致手机被损坏而被商家拒绝履行三包义务。还有些消费者因购机后觉得功能不符合要求，而要求退还货，往往得不到法律的支持。

（二）经营者诚信意识差。首先，商家往往只顾盈利，销售一些场频质量不过关的手机，造成消费投诉增多；其次，经营者大多不能按照法律规定的义务履行，在消费者出现手机质量问题时，不予返回厂家出具检测报告，而直接推给各个手机品牌的售后；再次，很多经营者推卸手机三包责任，当消费者出现手机质量问题时，直接告知消费者找售后，推卸责任。

（三）手机售后不负责。消费者购买手机后，在三包期内出现质量问题，往往找售后予以鉴定维修。售后经营者往往夸大问题，要求消费者过度消费。维修现场也不透明，不允许消费者现场监督检修，从而造成明明是手机质量原因，反而鉴定为人为原因，要求消费者付费维修。维修完毕不能及时主动的向消费者提供维修记录及发票，从而影响消费者的二次维权。

通过这些问题为了更好的保护好消费者的合法权益，规范手机电话类商品市场的销售行为，净化消费环境，需要加强以下几个方面的工作。

（一）加强消费宣传，提升法律意识。消费知识的储备，消费维权意识的提高，是一个循序渐进的过程，手机电话类消费市场主管部门应加大对《消费者权益保护法》和《手机三包规定》等法律法规的宣传，推动消费者学习了解手机消费过程中的相关法律法规知识，清楚消费者在的权利，明确经营者的义务，提升消费警惕性，提高法律意识，坚决维护消费者的合法权益。在做好消费投诉事后调解的同时，更加注重消费前的宣传警示，让机电话类商品消费市场得以健康发展。

（二）强化教育引导，规范经营行为。经营者作为手机电话类商品市场消费主体，是手机消费中最为关键的一环，通过法律法规教育，典型案件宣传，大力扶持诚信守法的手机消费经营者，宣传推广先进的经营模式，重点培养优秀的经营典范，发挥榜样之效，引导经营者规范经营、守法经营，逐步树立责任意识、服务意识、诚信意识。

（三）完善法规制度，加强市场监管。开放的市场经济环境下，经营者的销售行为较为自由，一旦没有制度的约束，经营者为了能够获得最大的利益，侵害消费者权益的行为将比比皆是。相关执法部门要针对消费者投诉的热点，积极开展手机市场的专项整治，有效的净化市场环境，积极主动地维护消费者的合法权益。

（四）提高消费观念，科学理性消费。1、选择信誉度好的经销商。最好选择正规、信誉好的大商场、专卖店。谨访购买“二手”手机。按照规定“二手”手机不实行“三包”。2、消费者购买手机后应索要发票并妥善保管。在发票上，要求商家按照规定，准确、完整填写发票、保修卡，以备发生纠纷时提供有效证明。对经营者夸大其辞的宣传，要求其提供书面材料，否则，不可轻信。3、要现场开箱检验，并调试手机。核对手机主机串号和进网标志、附件的出厂序号、产品商标和型号。4、手机每次送修后要及时索要维修记录单。要求商家按规定在维修记录单上填写送修时间、送修故障，消费者要妥善保管，以便出现问题后有效举证。5、手机出现质量问题后要及时投诉。依据手机“三包”规定，在法定时效内投诉才能有效地保护消费者退货、换货、免费维修的权利。有的消费者由于不能及时维权，使自己的权利丧失。同时，建议相关执法部门要针对消费者投诉的热点，积极开展手机市场的专项整治，有效的净化市场环境，积极主动地维护消费者的合法权益。