一、综述：
2016年第四季度，淮南市消保委组织共受理消费者投诉170起，成功解决168起,为消费者挽回经济损失25万余元，接受来电来访1052人次，不予受理29起。
二、从投诉商品分析：
根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类40件，占23.53%；日用商品类14件，占8.24%；服装鞋帽类12件，占7.06%；食品类11件，占6.47%；交通工具类10件，占5.88%；房屋及建材类9件，占5.29%；烟、酒和饮料类6件，占3.53%；医药及医疗用品类5件，占2.94%；首饰及文体用品类3件，占1.76%；农用生产资料类2件，占1.18%；其中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
40 |
23.53% |
52 |
38.52% |
-14.99 |
|
日用商品类 |
14 |
8.24% |
14 |
10.37% |
-2.13 |
|
服装鞋帽类 |
12 |
7.06% |
7 |
5.19% |
1.87 |
|
食品类 |
11 |
6.47% |
5 |
3.7% |
2.77 |
|
交通工具类 |
10 |
5.88% |
3 |
2.22% |
3.66 |
|
房屋及建材类 |
9 |
5.29% |
6 |
4.44% |
0.85 |
|
烟、酒和饮料类 |
6 |
3.53% |
2 |
1.48% |
2.05 |
|
医药及医疗用品类 |
5 |
2.94% |
0 |
0% |
2.94 |
|
首饰及文体用品类 |
3 |
1.76% |
1 |
0.74% |
1.02 |
|
农用生产资料类 |
2 |
1.18% |
1 |
0.74% |
0.44 |
三、从投诉服务分析：
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类18件，占10.59%；电信服务16件，占9.41%；房屋装修及物业服务5件，占2.94%；其他商品和服务5件，占2.94%；互联网服务4件，占2.35%；公共设施服务4件，占2.35%；销售服务4件，占2.35%；旅游服务1件，占0.59%；保险服务1件，占0.59%；文化、娱乐、体育服务0件，占0.00%；邮政业服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；教育培训服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、电信服务、房屋装修及物业服务、其他商品和服务、互联网服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
18 |
10.59% |
13 |
9.63% |
0.96 |
|
电信服务 |
16 |
9.41% |
4 |
2.96% |
6.45 |
|
房屋装修及物业服务 |
5 |
2.94% |
1 |
0.74% |
2.2 |
|
其他商品和服务 |
5 |
2.94% |
7 |
5.19% |
-2.25 |
|
互联网服务 |
4 |
2.35% |
3 |
2.22% |
0.13 |
|
公共设施服务 |
4 |
2.35% |
4 |
2.96% |
-0.61 |
|
销售服务 |
4 |
2.35% |
4 |
2.96% |
-0.61 |
|
旅游服务 |
1 |
0.59% |
1 |
0.74% |
-0.15 |
|
保险服务 |
1 |
0.59% |
1 |
0.74% |
-0.15 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
0 |
0% |
1 |
0.74% |
-0.74 |
|
邮政业服务 |
0 |
0% |
2 |
1.48% |
-1.48 |
|
金融服务 |
0 |
0% |
2 |
1.48% |
-1.48 |
|
卫生保健服务 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
|
教育培训服务 |
0 |
0% |
1 |
0.74% |
-0.74 |
四、从投诉性质分析：
根据投诉性质分析（如图所示），质量67件，占39.41%；其他46件，占27.06%；售后服务20件，占11.76%；合同17件，占10.00%；价格12件，占7.06%；假冒4件，占2.35%；虚假宣传3件，占1.76%；计量1件，占0.59%；安全0件，占0.00%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、其他、售后服务、合同、价格占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
67 |
39.41% |
45 |
33.33% |
6.08 |
|
其他 |
46 |
27.06% |
33 |
24.44% |
2.62 |
|
售后服务 |
20 |
11.76% |
32 |
23.7% |
-11.94 |
|
合同 |
17 |
10% |
7 |
5.19% |
4.81 |
|
价格 |
12 |
7.06% |
6 |
4.44% |
2.62 |
|
假冒 |
4 |
2.35% |
3 |
2.22% |
0.13 |
|
虚假宣传 |
3 |
1.76% |
4 |
2.96% |
-1.2 |
|
计量 |
1 |
0.59% |
3 |
2.22% |
-1.63 |
|
安全 |
0 |
0% |
2 |
1.48% |
-1.48 |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
五、典型案例：
典型案例1：瓷砖“上色”无法清除案
案情简介：
2016年11月份消费者郑某来到县消保委投诉称，其在凤台某瓷砖店购买了价值近3000元的地砖，铺好后发现，该地砖表面在滴上有色液体如：家用醋、酱油、墨水等不立即清洗，很快就会渗入地砖内无法清除，与商家协商未能达成一致意见，遂来到县消保委投诉。
处理过程：
凤台县消保委工作人员在接到投诉后立即联系了该店负责人，经核实，消费者所诉情况属实，随后，县消保委工作人员要求商家负责人来到县消保委办公室进行调解。在调解过程中，双方当事人消费者所诉事实部分并无异议，但商家负责人表示，消费者要求赔偿数额过高，且该瓷砖并非自家产品，只是当时陪同消费者从其他门店选购的，所以对产品质量并不知晓。对此，县消保委工作人员表示，作为经营者，其为消费者提供的产品应当符合质量要求，虽不是直接销售的产品，但消费者是通过该店选购的，并向其支付了价款，因此，商家与消费者之间构成了消费关系，按照相关法律规定，应当由商家承担相应责任，同时，商家也可向产品供货商进行追偿。经过县消保委工作人员法律法规宣传和耐心的调解，最终商店负责人表示同意赔偿消费者3000元，对此消费者表示满意。
案例评析：
这是一起典型的因商品质量投诉案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第一款：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。”；第二十四条第一款：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”及《中华人民共和国产品质量法》第三十三条：“销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标识。”；第四十条“售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；、（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。”在本案中，虽然商家销售的是其他商店的产品，但消费者向该商家支付了全部价款，因此，商家与消费者之间构成了消费关系，所以，商家应当对其所售产品履行质量问题的赔偿责任，鉴于本案中消费者已将全部地砖铺完的实际情况，如将地砖全部更换，费用过高，在征得消费者的同意后，由经营者通过支付金钱的方式赔偿，同时，按照规定，商家也可以在赔偿后，向供货商进行追偿。
典型案例2：蜂蜜茶不含蜂蜜案
案情简介：
2016年8月16日，消费者任某通过天猫商城，在安徽淮南寿县某公司经营的网店中购买了一瓶蜂蜜柠檬茶，收货后消费者查看产品成分说明，确发现该蜂蜜柠檬茶不含蜂蜜，消费者感觉受到欺骗，遂投诉到寿县消协。
处理过程：
寿县消协接到投诉后，登录网店查看商家宣传及产品介绍等信息，并与商家联系核查。经查，该公司经营的蜂蜜柠檬茶，确实不含蜂蜜成分。寿县消协认为，经营者在宣传商品信息时，应当准确、真实，不得引人误解，该公司的行为，已涉嫌欺诈，经调解，经营者依据《消费者权益保护法》赔偿任某500元，同时，经营者涉嫌欺诈的行为，另交寿县市场监管局处理。
案件评析：
本案是一起因食品宣传引起的投诉。本案中，经营者通过网店宣传商品，依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传……”，依据《网络交易管理办法》第十四条“网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确，不得作虚假宣传和虚假表示”。本案中， 经营者在宣传产品时，以显著方式宣传该产品为蜂蜜柠檬茶，让消费者误以为里面含有蜂蜜成分，违反了相关法律规定。同时，依据《侵害消费者行为处罚办法》第六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……（二）以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务” 第十六条“……经营者有本办法第五条第（七）项至第（十）项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为”。
消费者因消费者宣传购买了该产品，应当依据《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”经寿县消协调解，予以赔偿500元。同时，对于经营者违法行为，提交行政部门调查处理。