一、投诉概况                   

2016年度，安庆市各级消费者权益保护委员会共接受消费者请求调解消费纠纷686件, 已妥善调解674件,处理率98.3%，为消费者挽回经济损失55.4万元，共接待消费者来访、咨询2267人次。

二、投诉分类统计

全年投诉从类别上分析：家用电子电器类157件，占22.89%；交通工具类119件，占17.35%；食品类73件，占10.64%；服装鞋帽类52件，占11.41%；生活、社会服务类44件，占6.41%；电信服务34件，占4.96%；日用商品类33件，占4.81%；房屋及建材类26件，占3.79%；房屋装修及物业服务22件，占2.15%；公共设施服务类21件，占3.06%；医药及医疗用品类16件，占2.33%；销售服务11件，占1.6%；烟、酒和饮料类11件，占1.6%；首饰及文体用品类10件，占1.46%；其他10类57件，占8.3%；其中，家用电子电器类、交通工具类、食品类、服装鞋帽类、生活、社会服务类占据了消费者投诉的前五名。

全年投诉从性质上分析：质量279件，占40.67%；售后服务87件，占12.68%；合同72件，占10.49%；虚假宣传20件，占2.92%；安全17件，占2.48%；计量13件，占1.9%；价格12件，占1.75%；假冒2件，占0.29%；人格尊严1件，占0.15%；其他183件，占26.68%；其中，质量、售后服务、合同、虚假宣传、安全占据了消费者投诉的前五名。

三、全年消费投诉主要特点

（一）家用电子电器类投诉依旧突出

本年度，家用电子电器类投诉案件157件，占总投诉案件的22.89%，问题主要集中在手机、电视、空调、冰箱等电器的质量和售后服务上。

例如，某消费者于2014年在某电器大卖场购买多台家用电器，其中一台某品牌冰箱于2015年出现故障，已维修一次，在2016年5月份又出现故障，维修时得知该冰箱竟然是2012年样机。售后及区域经销商称商品为样机，厂家不予更换。消费者对商家以样机当新机买的行为表示不满。经调解，商家已给消费者办理了更换。

再如，消费者汪女士于2010年7月在某电器商场购买了一台某品牌空调，商家承诺空调整机十年保修。2014年8月移过一次机。2016年6月空调室内机风扇出现故障，噪音大，于是找售后要求包修。售后以该空调经非售后单位移过为由拒绝包修。汪女士认为此为霸王条款，遂予以投诉。依据《部分商品修理更换退货责任》第十七条“非承担三包修理者拆动造成损坏的情况，不实行三包，但可以实行收费修理。”的规定，经调解，消费者同意付费修理。

 (二)交通工具类投诉增多

本年度，交通工具类投诉案件119件，占总投诉案件的17.35%。以封闭式三轮、四轮电动车和汽车投诉为主。

2016年1月19日，安庆市人民政府发布了《关于集中整治取缔封式载人电动车的通告》，规定不符合国家标准，未经公安交管部门核发牌证的封闭式载人电动车，一律不得在市区范围内上道路行驶。各级消保委共接到该类电动车投诉77件。市各级消保委在接到投诉后，积极地约谈相关电动车经销商、电动车行业协会负责人，帮助消费者调解。

汽车投诉主要反映汽车销售商不及时提供发票，影响消费者上牌办照；几个月不给消费者汽车钥匙，影响消费者正常使用车辆；强制消费者在其指定的保险公司购买保险；拖延给付购车惠民补贴；不能按约交付汽车；定金纠纷以及汽车出现啃胎、轮胎发鼓、空调压缩机等质量问题。

例如，消费者吴先生于2015年12月份在中兴大道某4S店按揭购买了一辆价款24万的车。时至2016年6月3日，快半年了消费者还没有拿到汽车钥匙。售后代表要么不接电话，要么以各种理由推延。经调解，商家承诺一周内给消费者钥匙。

（三）服装鞋类产品投诉量仍不少

全年共受理服装鞋类投诉52件，占总投诉的7.68%。此类投诉85%集中反映产品质量问题。服装投诉主要是穿后不久出现开线、面料起球、破损、标示成分不实、无厂名厂址等问题；鞋的投诉主要是开胶、开裂、内里退色等问题。此外，经营者服务态度、商品出现问题不予解决等问题。

（四）社会服务类投诉量的首次进入前五名

全年共受理生活、社会服务类投诉44件，占6.41%；其中美容美发、餐饮、健身、洗脚服务不规范，预付款消费问题突出。主要存在设定霸王条款、存在虚假宣传、擅自终止服务、携款跑路等方面问题。2015年4月份看到安庆市迎江区某健身会所在做宣传预售时承诺，6月份将在某小区开设新的含有游泳池的健身房，于是杨女士和朋友两人各办了一张健身卡，可是直到2016年3月份宣传中的健身房都没有开设。再如例如2016年1月，消费者余女士在大观区一家新装修的干洗店办了会员卡，充值500元。3月份某天经过该店发现门口贴了“店面转让”字样，进店了解才得知该干洗店要搬迁到其他地方。于是消费者打电话到市消保委咨询，因地址搬迁属于合同主要内容发生变更，考虑到消费者预付资金存在风险，建议消费者解除合同、退卡，若经营者拒绝，市消保委可帮助其维权。后电话回访消费者余女士，得知双方经过协商，干洗店已予以退卡退款。

（五）电信服务投诉增多

本年度，电信服务类投诉34件，占总投诉的4.96%。投诉的主要问题有：预存的话费不按期如约划拔；旧网改造引起固话无法使用；运营商不及时进行流量提醒，导致消费者在不知情的情况下产生高额的流量费及上网费；商业短信多，通话效果稳定性差、信号不好；运营商乱收费等现象。

例如：6月3日消费者张先生收到某运营商发送的短信：告知其流量已经超过3.1G，产生了600多元费用。张先生手机套餐含有每月150M流量，其以通信运营商在流量快被用完时未履行告知义务为由，拒绝支付该笔流量费用，双方发生争议。根据新修订的《安徽省消费者权益保护条例》第三十六条“流量实际使用量达到套餐限量，通信服务经营者应当及时通知消费者，并告知超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式；未经消费者同意开通的上网、电话、短信和其他服务产生的费用，不得向消费者收取”的规定，经调解，运营商已全额退还超套餐限量产生的600多元流量费。