根据全市消协组织受理投诉情况统计，2016年全年本市各级消协组织共受理消费者投诉508件，解决500件，投诉解决率98.4%。投诉件数比2015年增加17件。全年，本市各级消协组织接待消费者来访和咨询4250人次。2016年市消协获赠锦旗3面。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如表1所示），质量问题占53.55%，合同问题占8.46%，售后服务问题占6.3%，价格问题占1.97%，虚假宣传问题占1.18%，安全问题占0.98%，假冒问题占0.79%，计量问题占0.2%，人格尊严问题占0%，其他问题占26.57%。产品质量、合同和售后服务争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的近七成。
表一：投诉性质比例表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
质量 |
272 |
53.55% |
|
合同 |
43 |
8.46% |
|
售后服务 |
32 |
6.3% |
|
价格 |
10 |
1.97% |
|
虚假宣传 |
6 |
1.18% |
|
安全 |
5 |
0.98% |
|
假冒 |
4 |
0.79% |
|
计量 |
1 |
0.2% |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
|
其他 |
135 |
26.57% |
与2015年相比（如表2所示），涉及质量、合同、价格、虚假宣传、假冒性质的投诉比重有所下降，其余性质的投诉均有所上升。
表2 按投诉问题性质分类情况表（单位：件）
|
项目 |
2016年 |
投诉比重（%） |
2015年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
质量 |
272 |
53.55 |
296 |
60.3 |
↓6.75 |
|
合同 |
43 |
8.46 |
45 |
9.16 |
↓0.7 |
|
售后服务 |
32 |
6.3 |
25 |
5.09 |
↑1.21 |
|
价格 |
10 |
1.97 |
10 |
2.04 |
↓0.07 |
|
虚假宣传 |
6 |
1.18 |
11 |
2.24 |
↓1.06 |
|
安全 |
5 |
0.98 |
2 |
0.4 |
↑0.58 |
|
假冒 |
4 |
0.79 |
9 |
1.83 |
↓1.04 |
|
计量 |
1 |
0.2 |
1 |
0.2 |
↑0 |
|
人格尊严 |
0 |
0 |
0 |
0 |
↑0 |
|
其他 |
135 |
26.57 |
92 |
18.74 |
↑7.83 |
（二）商品和服务类别分析
与2015年相比（如表3所示），商品大类投诉中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类、房屋建材类和交通工具类投诉量仍居前列。与消费者生活密切相关的衣（服装鞋帽类）、住（房屋建材类）、行（交通工具类）的投诉比重同比均有所下降，尤以交通工具类的投诉比重大幅下降，食（食品类）的投诉比重略有所上升，家用电子电器类投诉比重大幅上升。
表3 商品大类投诉量变化表（单位：件）
|
商品大类 |
2016年 |
投诉比重（%） |
2015年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
126 |
41.31 |
75 |
26.69 |
↑14.62 |
|
日用商品类 |
50 |
16.39 |
36 |
12.81 |
↑3.58 |
|
服装鞋帽类 |
35 |
11.48 |
45 |
16.02 |
↓4.54 |
|
食品类 |
34 |
11.15 |
24 |
8.54 |
↑2.61 |
|
房屋建材类 |
22 |
7.21 |
25 |
8.9 |
↓1.69 |
|
交通工具类 |
21 |
6.88 |
50 |
17.79 |
↓10.91 |
|
首饰及文体用品类 |
10 |
3.28 |
16 |
5.69 |
↓2.41 |
|
医药及医疗用品类 |
6 |
1.97 |
3 |
1.07 |
↑0.9 |
|
烟、酒和饮料类 |
1 |
0.33 |
5 |
1.78 |
↓1.45 |
|
农用生产资料类 |
0 |
0 |
2 |
0.71 |
↓0.71 |
根据2016年服务大类投诉数据（如表4所示），生活、社会服务类、销售服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务和房屋装修及物业服务居于投诉量前五位。
表4服务大类投诉量变化表（单位：件）
|
服务大类 |
2016年 |
投诉比重（%） |
2015年 |
投诉比重（%） |
变化情况 |
|
生活、社会服务类 |
80 |
39.40 |
74 |
35.24 |
↑4.16 |
|
销售服务 |
14 |
6.9 |
4 |
1.9 |
↑5 |
|
电信服务 |
9 |
4.43 |
19 |
9.05 |
↓4.62 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
8 |
3.94 |
11 |
5.24 |
↓1.3 |
|
房屋装修及物业服务 |
7 |
3.45 |
8 |
3.81 |
↓0.36 |
|
互联网服务 |
6 |
2.96 |
3 |
1.43 |
↑1.53 |
|
公共设施服务 |
5 |
2.46 |
6 |
2.86 |
↓0.4 |
|
教育培训服务 |
2 |
0.99 |
5 |
2.38 |
↓1.39 |
|
金融服务 |
2 |
0.99 |
1 |
0.48 |
↑0.51 |
|
保险服务 |
2 |
0.99 |
1 |
0.48 |
↑0.51 |
|
邮政业服务 |
1 |
0.49 |
4 |
1.9 |
↓1.41 |
|
卫生保健服务 |
1 |
0.49 |
3 |
1.43 |
↓0.94 |
|
旅游服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
↓1.25 |
|
其他商品和服务 |
66 |
32.51 |
71 |
33.80 |
↓1.290 |
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前几位的分别为空气调节产品、家具、通讯类产品、食品和厨房电器类产品等（如表5所示）。具体待张伟分析
表5 商品大类投诉前十位
|
类别 |
件数 |
|
空气调节产品 |
30 |
|
家具 |
27 |
|
通讯类产品 |
26 |
|
食品 |
24 |
|
厨房电器类产品 |
23 |
|
服装 |
19 |
|
视听产品 |
18 |
|
计算机类产品 |
14 |
|
鞋 |
13 |
|
房屋 |
13 |
在服务投诉中，投诉量居前几位的分别为（如表6所示）：美容美发服务、餐饮服务、洗涤、染色服务、移动电话服务和房屋装修等领域。具体待张伟分析
表6 服务大类投诉前十位
|
类别 |
件数 |
|
美容美发服务 |
29 |
|
餐饮服务 |
20 |
|
洗涤、染色 |
10 |
|
移动电话服务 |
8 |
|
房屋装修 |
5 |
|
媒体购物 |
4 |
|
网络接入服务 |
4 |
|
摄影及照片冲洗加工 |
3 |
|
健身服务 |
3 |
|
有线卫星电视服务 |
3 |
二、投诉热点分析
1、预付卡投诉不少，优惠背后暗藏陷阱 从消费者投诉情况看，问题主要表现在商家以“会员卡”、“ＶＩＰ服务卡”等优惠吸引消费者交纳高额费用办理美容美发卡后引起的纠纷。此类投诉最多的是部分经营者办卡收钱后关店走人，消费者退卡无门。一些经营者以免费尝试的幌子诱导消费者上钩，然后用种种理由让消费者办卡，而这些产品价格都比较高，消费者发现上当后要求退款，商家不同意。
2、媒体购物成为消费者投诉咨询的新热点。 反映的问题主要有：广告宣传与实物不符、承诺不兑现、商品出现质量问题或外观瑕疵等。这一类的投诉咨询中，消费者一般缺少投诉受理要求提供的消费凭证等必要的证据资料，或销售商在异地，维权难度比较大，需提醒消费者慎重选择媒体购物模式消费。
3、购买保健品投诉案件较多。 主要是因为一些不法经营者通过邀请消费者听讲座、在一些媒体登载广告、等形式，随意夸大其产品功效，或以保健品代替药品，并以打折优惠活动为手段，向消费者推销产品。老年人因警惕性低、急于治病，所以常常受骗上当。