2016年四季度，全市消保委系统受理来访投诉123件，已处理123件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失280800元，接待消费者咨询430人次。现将本季度投诉情况分析如下：

一、从受理投诉性质上看

质量问题投诉46件，占投诉总量的37.39%；安全、价格等其他问题投诉77件，占投诉总量的62.61%。

二、从受理投诉类别上看

家用电子电器类投诉21件，占投诉总量的17.07%；食品类投诉10件，占投诉总量的8.13%；房屋建材类投诉8件，占投诉总量的6.5%；日用商品类投诉8件，占投诉总量的6.5%；交通工具类投诉12件，占投诉总量的9.77%,社会、生活服务类投诉12件，占投诉总量的9.77%；电信服务类投诉8件，占投诉总量的6.5%；互联网服务类投诉8件，占投诉总量的6.5%；其他各类投诉共计36件，占投诉总量的29.27%。

三、投诉热点分析

（一）家电类产品投诉仍占首位，通讯类商品投诉依然集中

2016年4季度家用电器类投诉21件，占投诉总量的17.07%，其中的通讯类产品投诉5件，数量有所增加，通讯类产品（手机）的质量问题和售后服务方面的问题消费者反映居多。相关案例：10月下旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其2015年10月购买的手机，出现显示屏故障，找到经营者，经营者以手机主板受潮为由拒绝保修。消费者认为手机主板没有损坏，只要维修显示屏即可。经营者辩称，因消费者手机有人为损坏情况，所以不予保修。本案中，焦点问题在于，消费者手机有人为损坏情况，经营者是否完全免除三包责任。根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第24条：“属下列情况之一的移动电话机商品，不实行三包，但可以实行合理的收费修理：…(四) 未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的；…”我委分析认为：按照民法中的公平原则，对于消费者人为造成的损坏经营者可以免除三包责任。但对非人为损坏的其它部分，如果确系有质量问题，经营者应当提供免费维修服务。本案中，经营者以消费者手机主板受潮为由，拒绝为其提供显示屏的维修，明显不公平、不合理，也侵犯了消费者的公平交易权。后经调解，经营者同意给予免费维修，消费者表示满意。

（二）社会生活类投诉较多，而且比例有所上升

2016年4季度，全市消保委系统共受理生活服务类投诉12件，占据较大的比例，其中服务质量方面存在的问题较多。相关案例：10月中旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某餐馆就餐，经营者只提供收费的一次性消毒餐具，未提供免费餐具供消费者进行选择。芜湖市消保委接到投诉后，立即联系双方核实情况，经了解消费者反映情况属实。我委分析认为，根据《食品安全法》规定，餐饮服务经营者提供卫生的餐具是其应尽的法定义务。而餐饮服务本身就包含了提供食品和就餐服务，提供免费餐具就应当包含在经营者提供的就餐服务之内。经营者只提供收费的一次性消毒餐具，而不提供免费卫生的餐具供消费者选择，实际上是利用特定的环境强迫消费者购买不必要的服务，是强制消费者承担本应由经营者承担的义务。经营者的这种行为，侵犯了消费者的自主选择权、公平交易权，涉嫌强迫消费者购买商品或者附加不合理条件。后经调解，经营者承诺整改，并主动联系消费者致歉，消费者表示满意。

（三）交通工具类投诉仍然是热点问题

交通工具类商品投诉量有所增多，2016年4季度我市各级消保委受理交通工具类投诉达12件，其中以合同和售后服务问题居多。案例：11月上旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其2015年年初时在某4S店购买一辆新车，首保在该店进行，第二次保养在外面进行，现在车子出现质量问题，消费者要求维修，经营者却要求消费者付费。芜湖市消保委接到投诉后，立即联系双方核实情况，经了解消费者所反映情况基本属实。经营者辩称，因消费者的车辆保养不是在该4S店做的，所以不予保修。我委分析认为，本案中的争议焦点在于消费者不在4S店里做保养，4S店是否就免除了三包责任。根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第三十条：“在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任：……（五）因消费者未按使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；……”，就是说，车辆维修保养后，能否继续享受汽车三包，不是由维修保养地点决定，而是由上述操作是不是引起车辆故障的原因决定。消费者只要按使用说明书上的规定和周期（并使用品质有保证的配件）进行定期保养（4S店或非4S店均可），并有可信、完整的保养记录，就一定可享受“三包”服务。本案中，4S店以“不在本店保养维修就不能享受三包服务”为由推脱保修义务，明显有失公平和合理，侵犯了消费者的自主选择权和公平交易权。后经调解，经营者同意等配件到货后为消费者免费维修，消费者表示满意。