【案情简介】

2016年10月12日，绩溪县消费者权益保护委员会接到消费者王某的投诉，称她4月7日将因进水而故障的家用汽车经保险公司定损后送至绩溪某汽车维修服务有限公司进行维修，一个月后汽车维修公司将汽车维修完毕并通知王某提车，王某当时人在外地，于是到10月10日才到汽车维修公司提车，可车开回家当晚就发现汽车的变速箱、导航都出现故障，汽车无法启动，王某找汽车维修公司协商，希望汽车维修公司将车免费维修，直至能正常行驶。汽车维修公司以汽车放置时间太长为由拒绝为其免费维修，无奈之下，王某只好前往绩溪县消费者权益保护委员会投诉，请求绩溪消保委给予调解，以维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】

接到投诉后，县消保委工作人员立即查看了保险公司出具的定损单，并向维修公司详细了解情况,发现双方说法不一，于是便约定双方当事人到消保委办公室进行调解。在调解中了解到汽车的导航和变速箱不在此次泡水事故定损维修范围内，于是又通知该汽车的承保单位绩溪县某保险公司前来调解。经三方协商认定：汽车导航是汽车维修公司的工作人员在没有告知消费者的情况下擅自将原装的汽车导航换成了非原厂生产的，变速箱有可能是汽车发生事故后定损时未出现明显故障，而在维修期间出现的故障，汽车维修中心未及时发现，而且该维修中心未出具过修理记录。消保委工作人员向汽车维修中心负责人耐心地讲解了《消费者权益保护法》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，指出其对这次维权案件负主要责任。经多次调解，达成一致调解协议：消费者王某所承保的保险公司承担变速箱的维修费用，汽车维修中心负责维修车辆能正常行驶，并将导航换为原厂生产的。

【案例评析】

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第五条规定：家用汽车产品消费者、经营者行使权利、履行义务或承担责任，应当遵循诚实信用原则，不得恶意欺诈；第十三条规定：修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制。在本案中，家用汽车产品的修理者未做到诚信、守法经营，给消费者带来了困扰。绩溪县消保委希望更多的经营者加强法律法规的学习，强化职业道德，坚持诚信经营、守法经营。