阜阳市消费者协会系统2016年上半年受理消555件，为消费者挽回经济损失49.79万元，接待来访咨询7559人次，加倍赔偿4件，加倍赔偿金额1250元，支持消费者起诉2件，接受表扬一次。通过以上工作，取得了社会效果，现将投诉情况统计分析如下：

 1、投诉的基本情况

      1、根据投诉性质分析，质量371件，占66.85%；其他60件，占10.81%；售后服务51件，占9.19%；价格44件，占7.93%；合同12件，占2.16%；虚假宣传10件，占1.80%；安全5件，占0.90%；假冒2件，占0.36%；计量0件，占0.00%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、其他、售后服务、价格、合同占据了消费者投诉的前5名。

2、根据投诉商品分析，家用电子电器类157件，占28.29%；服装鞋帽类143件，占25.77%；日用商品类31件，占5.59%；房屋及建材类27件，占4.86%；交通工具类17件，占3.06%；烟、酒和饮料类10件，占1.80%；医药及医疗用品类7件，占1.26%；农用生产资料类6件，占1.08%；首饰及文体用品类4件，占0.72%；食品类3件，占0.54%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。

二、2016上半年投诉的特点

（一）根据以上分析发现在上半年合同问题生活、社会服务类投诉较为突出,主要表现在签订合同容易退还定金难。经销商无法满足需求却还和客户签订合同，可履约成了问题，纠纷便由此产生。经营者利用不平等格式条款使消费者处于不利位置和经营者单方面违反合同约定等方面。主要发生在销售类、互联网服务、电信邮政、修理加工、快递等服务消费领域。社会服务类主要表现在房屋中介服务出现的押金难退问题明显，租赁合同到期后中介公司拖延或拒退押金最突出，屋内设施出现故障拖延修理，不按时交纳物业费，导致消费者无法正常居住，提前终止合同等问题，严重侵害了租房者的权益。

三、典型案例：           

洗衣变生气   消费者维权

2016年3月1日，消费者刘女士将自己喜爱的一件羽绒服在某洗衣店进行干洗，于2016年4月3日到该洗衣店按指定时间取回自己干洗的衣服，回家才发现衣服有多处污渍未能洗干净，刘女士很气愤，拿起衣服到该店询问把自己的衣服没有洗干净是怎么回事？该洗衣店老板只是告诉她，这还是用最好的方法，石油洗衣法，等油挥发掉就好了，刘女士只好拿回家等两天后，发现还是如此，刘女士让该洗衣店包赔她的损失并要求重新洗涤，协商无果，只好投诉到城东消协分会！

经调查得知，刘女士投诉情况属实，经过多方调查和协商沟通，终于为双方取得了一致的意见，该洗衣店为消费者退还了洗衣费用40元，并免费为刘女士重新清洗该服装一次，双方满意！

四、重大案例

新手机黑屏   消费者投诉

【案情简介】

家住城关镇的吴女士于近日在某手机商店购买了一款价值1100元的新手机，购买后用到第三天，吴女士就发现自己的新手机出现黑屏现象，认为是软件问题，恢复出厂值后正常了，吴女士也立刻向手机店反映手机黑屏现象，但销售人员让王女士在观察一天，如果再出现类似情况可以更换一部新手机，但是过了几天吴女士发现手机的毛病依然如故，于是，吴女士立刻就找到商家要求重新更换一部，但商家告知吴女士不属于质量问题不给换机，这令吴女士很是恼火，与商家进行理论，在协商未果的情况下，无奈的吴女士只好投诉到城东消协分会。

【处理过程及结果】

在接到吴女士的投诉后，分会工作人员积极为吴女士的事情展开调查，立刻联系到该手机店店长徐女士，徐女士承认吴女士所述，称不为其换机是因为该手机外观损坏了，投诉双方就手机外观损坏各持已见，且都不能提供证据证明。最后经调解，终于为双方取得了一致的意见，商家最终同意为吴女士更换一款新手机，但需要补差价300元，对此调解结果，吴女士表示很满意！

【案例评析】

这是一起因商家不履行三包义务引发的消费纠纷。依据《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案中，消费者在七日内发现质量问题且告知了经营者，因此，经营者依法应当承担法律责任，为消费者更换一部新手机。

                                 

                           阜阳市消费者协会

                                 2016-06-30