阜南县消保委关于旅游服务行业的消费调查评议

为更好地履行社会监督职能，促进我县旅游业的规范经营，及时反映消费者呼声，做消费者利益的忠实代表者，阜南县消费者权益保护委员会根据市消协的统一部署及相关要求，结合本地实际情况，充分发挥广大消费者的社会监督作用。根据《消费者权益保护法》和《安徽省保护消费者合法权益条例》的授权，认真履行法律赋予的职责，开展了对旅游行业开展消费者评议活动。

一、基本情况

 本次消费调查与评价活动采用书面问卷调查的方式进行。本次活动共发放消费者调查问卷50份，回收有效问卷50份，回收率100%。调查对象以不同的年龄段人群为主，内容涉及是否签订旅行合同、是否注意旅行社的资质情况、服务监督和投诉电话等合同的主要事项、是否擅自更改路线、是否强制购物、服务是否满意等各方面。

二、调查情况

近年来由于国家政策对旅游市场的规范，安徽省政府全省旅游业的扶持和规定，旅行社的接待业绩一直呈上升趋势，可持续发展状态良好，旅行社也有很大的发展空间。导致旅游社数量的大量增加，但旅行社的服务质量却未有大的提升。从本次回收的问卷上看，大多数旅行社能够按照国家的相关政策进行经营。但也有部分旅行社在追求经济利益时，忽略了服务质量，导致游客投诉量增多，游客的满意度降低。一方面是由于部分旅行社服务质量问题引起的游客投诉，部分旅行社由于缺乏诚信经营意识，忽视了服务质量所造成的。另一方面是游客的满意度较低，在旅行中，景区、交通、住宿等任何一个环节都可能影响游客的满意度，所以这更需要旅行社的诚信经营，做好与各方面的联系的枢纽，提高游客的满意度。

     三、意见和建议

加强旅行社的诚信经营意识，旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。旅行社为旅游者提供服务，应当与旅游者签订旅游合同并严格按照《旅行社条例》的相关规定进行经营活动。

进一步提升导游的素质，导游在整个旅游活动中处于主导地位。一次旅游活动的成功与否，关键往往在于导游，导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁。旅行社与旅游者之间、旅行社与其它旅游企业之间的第一线联络人员是导游，在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、左右、内外的关系方面，导游的作用举足轻重。

                                 (阜南县消保委)