太和县消保委开展旅游服务行业消费者评议

调查报告

随着生活水平的不断提高，旅游消费已经走进普通家庭，随之而来的旅游消费投诉也日趋增多。为了解我县旅游消费状况，太和县消保委按照阜阳市消保委工作部署于近期组织义务调查员在县区范围开展了旅游消费状况调查。调查结果显示，跟团游仍是我县旅游消费者最优先选择的出游方式，投诉、维权难是旅游行业最需改进的问题。现将有关情况整理如下：

调查目的

为真实反映我县旅游服务行业服务现状，揭露旅游服务行业存在的突出问题，促进旅游服务行业规范服务，并进一步促进旅游服务行业履行服务承诺，规范服务行为，提高服务质量，提升服务水平，营造公平和谐的旅游消费环境。

基本情况

此次调查活动从12月8日，由太和县消保委组织，基层“一会两站”、义工调查员共同参与，组成5个调查小组在全县辖区针对不同职业人员采取实地走访问卷调查的方式进行。此次调查共发出《阜阳市旅游服务行业消费者调查问卷》50份，回收有效问卷50份，回收率达100%。主要涉及参加旅游团是否签订旅游合同、旅游合同包括的内容、旅游合同是否开具合法收费票据、行程内容与合同是否一致、消费者在旅游购物中所遇的烦恼是什么、发生纠纷旅行社的态度如何、消费者对旅游业的服务整体满意度如何、消费者对改进旅游服务质量提出的一些措施等14个方面的问题。 

旅游服务行业消费者评议问卷情况       单位：份数

旅行社	满意	一般	不满意
阜之旅（3）	0	2	1
中  旅（4）	1	3	0
青  旅（12）	4	6	2
快乐假日（6）	2	4	0
环球国际（2）	0	2	0
万    达（3）	1	2	0
阳光旅行（1）	0	1	0
镜湖宾馆旅行社（1）	0	0	1
其    他（18）	1	5	12
合   计	9（18%）	25（50%）	16（32%）

调查者对旅游行业服务质量的总体评价为满意的占18%，一般的占50%，不满意的占32%，目前，旅游行业依然存在着不少问题，针对此次调查活动所反映出来的问题，旅游服务行业应认真查找自身服务工作中存在的差距和不足，消除各种不利因素，逐步提高全行业的服务满意度和社会信任度，促进旅游服务行业稳定、持续、健康、快速发展。

有待改善的问题：

根据此次的调查结果及日常投诉受理情况，县消保委总结归纳了旅游行业存在的突出问题。分别为旅行社存在虚假宣传，误导消费者行为；合同不规范；巧立名目收费，导游服务、旅程安排满意度不高；投诉、维权难。其中，45%的被调查者认为，投诉、维权难问题是目前旅游业最需改进的地方。这是因为消费者在维护自身合法权益时，可能会出现异地投诉的情况，往往造成消费纠纷解决时间过长、甚至有些旅行社故意拖延、无理拒绝现象，侵犯了消费者的合法权益。

根据问卷调查的情况，太和县消保委认为，造成旅游服务业质量问题的原因主要是消费意识、消费环境和消费维权等仍明显滞后，表现在：旅行社存在素质差距，消费者自我保护能力低；旅游市场发育不全，有效供给不能保障；旅游市场监管力量弱，消费环境不能有效治理。

意见和建议：

根据调查中反映出的旅游行业突出问题，县消保委建议，对旅游行业及消费维权实施舆论监督，及时向社会公开旅游行业市场的消费维权状况，该曝光坚决曝光，逐步形成人人都来关心支持旅游消费维权的局面。此外，加强对旅游服务业的整治和监督，建议行业主管部门加强对旅游服务的的监管，要加大对旅行社的监管执法力度、加大法律法规宣传力度等。杜绝侵害消费者合法权益现象和宰客现象。

太和县消保委提示：广大消费者一定要提高自我保护意识，要慎选旅行社，仔细签订合同，交付旅游费用时要求对方出具正式发票，万一发生纠纷，消费者应据理力争，如不能现场协商解决，要保持冷静，保留证据，旅游结束后，根据有关法律法规以及合同约定主张权利，与旅行社协商或向旅游投诉受理机构和消费者权益保护委员会（消费者协会）寻求帮助，依法维护自身合法权益。

二0一六年十二月十三日