太和县消费者协会关于对供电、供水、供气、通讯、快递、邮政、有线电视七大服务行业消费者评议的调查报告
供电、供水、供气、通讯、快递、邮政、有线电视七大服务行业，与广大消费者的日常生活密切相关，其提供的服务质量和水平消费者的满意程度如何? 2016年6月至8月份，县消费者协会、县市场监督管理局、县党风廉政监察室在全县范围内组织开展了七大服务行业满意度测评问卷调查活动,现将有关情况报告如下：
一、基本情况
本次调查活动共发放问卷3000份，共收回问卷3000份，回收率为100%。其中供水、供气、快递、有线电视问卷发放各300份；供电、通讯、邮政问卷发放各600份。
本次调查活动由县消费者协会组织实施，消协各基层分会、义工（维权志愿者）、义务调查员和诚信单位代表共同参与，在全县各辖区针对不同职业人员采取随机实地走访问卷调查的方式进行。
这次活动得到了广大消费者的积极配合和大力支持，为我们掌握七大服务行业的服务状况取得了第一手资料。
二、问卷分析
三、存在的问题
（一）供电服务方面
从调查问卷来看，消费者对供电服务满意的有230份；基本满意的有282份；不满意的有88份。不满意方面主要表现在：
1、供电员工的服务态度方面：有200份问卷认为一般，占被调查总数的33.3%；有180份问卷认为态度很好，占被调查总数的30%；有174份问卷认为态度较好，占被调查总数的29%；有46份问卷认为态度恶劣，占被调查总数的7.7%。
2、制约家庭用电的因素方面：有247份问卷认为是电价高，占被调查总数的41.2%；有173份问卷认为是经常停电，占被调查总数的28.8%；有148份问卷认为是转供电，占被调查总数的24.7%；有32份问卷认为是其他，占被调查总数的5.3%。
3、正常检修停电、客户欠费停电是否提前公告或通知方面：有371份问卷反映通知，占被调查总数的61.8%；有229份问卷反映不通知，占被调查总数的38.2%。
4、对目前很有争议的几个问题，认为最不合理的方面：有205份问卷认为电表放置在室外，电表被盗后，重装电表的费用由消费者来承担，占被调查总数的34.2%；有185份问卷认为用户必须安装使用供电企业指定的电表、电线等，电表及附件比市场价贵，占被调查总数的30.8%；有117份问卷认为电表由企业负责校验、检测，占被调查总数的19.5%；有67份问卷认为迁新居电表却不能迁移，而新居的电表计量问题无保障，占被调查总数的11.2%；有36份问卷认为消费者付钱购买电表后，电表出现问题，供电企业擅自把电表拆走，占被调查总数的6%；有11份问卷认为供电企业在窃电处罚程序上及其处罚依据的合理性、充分性，占被调查总数的1.8%；有4份问卷认为其他，占被调查总数的0.7%。
5、电力故障处理是否按承诺规定的时限及时到达方面：有309份调查问卷认为及时，占被调查总数的51.5%；有291份调查问卷认为及时，占被调查总数的48.5%。
6、在价格收费方面最不满意的问题：有226份问卷认为电表计量不准，收费不合理引起争议，占被调查总数的37.7%；有191份问卷认为居民用电、农村用电，却按商业电价收费，占被调查总数的31.8%；有170份问卷认为电表初装收费不合理，占被调查总数的28.3%；有32份问卷认为其他，占被调查总数的5.3%。
（二）供水服务方面
消费者对供水服务满意的有122份；基本满意的有151份；不满意的有27份。不满意方面主要表现在：
1、在对供水行业的服务不满意方面：有132份调查问卷认水压不足，占被调查总数的43.3%；有86份调查问卷认为水质不好，占被调查总数的28.2%；有47份调查问卷认为是停水，占被调查总数的15.4%；有40份调查问卷认为是其他，占被调查总数的13.1%。
2、目前生活用水的水质情况方面：有208份调查问卷认为基本合格，占被调查总数的69.3%；有69份调查问卷认为合格，占被调查总数的23%；有23份调查问卷认为不合格，占被调查总数的7.7%。
3、在认为影响水质的因素方面：有91份问卷认为是水源污染，占被调查总数的28.4%；有79份问卷认为是供水管网老化，占被调查总数的24.7%；有72份问卷表示不知道，占被调查总数的22.5%；有39份问卷认为是水厂工艺落后，占被调查总数的12.2%；有27份问卷认为是水箱二次污染，占被调查总数的8.4%。
5、在消费者居住小区水压方面：有166份调查问卷反映水压不足，占被调查总数的55.3%；仅有134份调查问卷反映正常，占被调查总数的44.7%。
6、在进行计划停水前停水预告安排的时间方面：有170份调查问卷认为一般，占被调查总数的56.7%；有93份调查问卷认为充足，占被调查总数的31%；有37份调查问卷认为不充足，占被调查总数的12.3%。
7、抄表时因遇到表井被埋压、积水、水表故障等情况供水服务人员是否会采取估数方面：有146份调查问卷反映没有估数现象，占被调查总数的48.7%；有79份调查问卷表示不知道供水服务人员是否抄表时估数，占被调查总数,26.3%；有75份调查问卷反映供水服务人员会采取估数的方式，占被调查总数的25%。
8、在对供水行业的整体客服水平不满意方面：有83份问卷认为其他，占被调查总数的27.3%；有82份问卷认为在对供水客服反映问题后迟迟得不到处理，占被调查总数的27%；有58份问卷认为供水客服对反映及投诉的问题推诿敷衍或无理拒绝，占被调查总数的19.1%；有51份问卷认为供水客服服务态度差，占被调查总数的16.8%；有30份问卷认为对于供水企业所处理问题的结果并不满意，占被调查总数的10%。
（三）供气服务方面
消费者对供气服务基本满意的有192份；满意的有76份；不满意的有32份。不满意方面主要表现在：
1、对供气行业的服务最不满意的方面：有133份调查问卷认为价格收费方面，占被调查总数的40.9%；有83份调查问卷认为供气质量方面，占被调查总数的25.5%；有43份调查问卷认为宣传方面，占被调查总数的13.2%；有28份调查问卷认为诚信服务方面，占被调查总数的8.6%；有25份调查问卷认为公平交易方面，占被调查总数的7.7%；有13份调查问卷认为争议解决方面，占被调查总数的4%。
2、供气合同中是否存在不平等格式条款方面：有187份调查问卷反映不清楚，占被调查总数的62.3%；有66份调查问卷反映存在，占被调查总数的22%；有47份调查问卷反映不存在，占被调查总数的15.7%。
3、在使用管道燃气或接受供气服务时，经常会碰到的问题：有102份调查问卷反映瓶装液化气短斤少两，占被调查总数的31.6%；有75份调查问卷反映压力不稳定，占被调查总数的23.2%；有54份调查问卷反映安装价格，占被调查总数的16.7%；有34份调查问卷反映停气，占被调查总数的10.5%；有31份调查问卷反映表不准，占被调查总数的9.6%；有15份调查问卷反映碰到问题处置不及时，占被调查总数的4.6%；有12份调查问卷反映皮管脱落，占被调查总数的3.7%。
4、是否遭遇过供气服务企业以下某些行为：有106份调查问卷反映供气企业限定消费者只能购买和使用其指定经销的商品，占被调查总数的35.3%；有88份调查问卷反映供气企业以检验商品质量、性能等为借口，阻碍用户、消费者购买、使用其他经营者提供的符合技术标准要求的商品，占被调查总数的29.3%；有64份调查问卷反映供气企业强制消费者购买其提供的不必要的商品及其配件，占被调查总数的21.3%；有35份调查问卷反映供气企业对不接受其不合理条件的用户、消费者拒绝、中断或者削减供应相关商品，或者滥收费用，占被调查总数的11.7%，仅有7份调查问卷反映没遭遇到，占被调查总数的2.3%。
5、对供气管道的安装服务的收费是否合理方面：有172份调查问卷反映收费过高，占被调查总数的57.3%；有128份调查问卷反映收费合理，占被调查总数的42.7%。
6、是否认为在供气行业中存在对消费者不公平的行为：有168份调查问卷反映存在，占被调查总数的56%；有132份调查问卷反映不存在，占被调查总数的44%。
7、对供气公司的安装施工人员不满意方面有：有100份调查问卷反映其他，占被调查总数的33.3%；有89份调查问卷反映未按约定时间上门安装，占被调查总数的29.7%；有56份调查问卷反映服务态度较差，占被调查总数的18.7%；有55份调查问卷反映多收取材料费用，占被调查总数的18.3%。
（四）通讯服务方面
单位：份数
|
通讯服务商 |
满意 |
基本满意 |
不满意 |
|
电信（150） |
87 |
45 |
18 |
|
移动（360） |
127 |
185 |
48 |
|
联通（90） |
35 |
46 |
9 |
|
合计 |
249 |
276 |
75 |
消费者对通讯服务基本满意的有276份；满意的有249份；不满意的有75份。不满意方面主要表现在：
1、在接受服务中经常碰到的问题：有215份问卷反映随意发送短信息，占调查总数的34.7%；有123份问卷反映设置消费陷阱，诱导不必要消费19.9%；有78份问卷反映强行服务消费，收取话费，占被调查总数的12.6%；有70份问卷反映不按规定收取月租费，占被调查总数的11.7%；有47份问卷反映对消费纠纷处理不及时、不合理、不反馈，占被调查总数的7.8%；有46份问卷反映重复计费和错计费,占被调查总数的7.6%;有21份问卷反映无故停机 ，占被调查总数的3.5%；有19份问卷反映工作人员服务态度差，占被调查总数的3.1%。
2、对通讯服务商的投诉能否得到及时处理方面：有410份调查问卷反映及时，占被调查总数的68.3%；有190份调查问卷反映不及时，占被调查总数的31.7%。
3、处理投诉服务的人员服务态度方面：有293份问卷认为服务态度好，令人满意，占被调查总数的48.8%；有272份问卷认为服务态度一般，占被调查总数的45.3%；有35份问卷认为服务态度不好，占被调查总数的5.8%。
4、对通讯服务商价格收费不满意方面：有175份问卷反映收费不透明，占被调查总数的28%；有122份问卷反映强行捆绑搭售其它指定业务，占被调查总数的19.6%；有94份问卷反映收费项目不清、话单不清晰 ，占被调查总数的15.1%；有88份问卷反映夸大优惠幅度，隐瞒或淡化限制条件，占被调查总数的14.1%；有84份问卷反映存在强制收费、多收费或乱收费的现象，占被调查总数的13.5%；有60份问卷反映单方面改变收费标准，占被调查总数的9.6%。
5、通讯服务商是否兑现了承诺方面：有295份问卷反映基本兑现了，占被调查总数的49.2%；有246份问卷反映兑现了，占被调查总数的41%；有59份问卷反映没有兑现，占被调查总数的9.8%。
（五）快递服务方面
单位：份数
|
快递公司 |
满意 |
基本满意 |
不满意 |
|
顺丰（101） |
26 |
63 |
12 |
|
EMS（26） |
17 |
8 |
1 |
|
申通（83） |
19 |
56 |
8 |
|
圆通（42） |
15 |
24 |
3 |
|
中通（19） |
7 |
11 |
1 |
|
韵达（14） |
4 |
9 |
1 |
|
天天（6） |
2 |
3 |
1 |
|
全峰（9） |
2 |
6 |
1 |
|
合计 |
92 |
180 |
28 |
消费者对快递服务基本满意的有180份；满意的有92份；不满意的有28份。不满意方面主要表现在：
1、快递公司快递派送速度方面：有158份调查问卷认为一般，占被调查总数的52.7%；有120调查问卷认为很快，占被调查总数的40%；有22份调查问卷认为慢，占被调查总数的0.73%。
2、快递物品时是否可以还价方面：有211份调查问卷反映不可以，占调查总数的70.3%；有89份调查问卷反映可以，占调查总数的29.7%。
3、快递揽收人员有无主动查验所寄物品情况:有168份调查问卷认为没有，占被调查总数的56%；有132份调查问卷认为有，占被调查总数的44%。
4、揽件人员是否主动出具正式发票方面：有193份调查问卷反映没有，占被调查总数的64.3%；有107份调查问卷反映有，占被调查总数的35.7%。
5、快件送达时送件员是否会允许先开包查看货物：有159份调查问卷反映不允许，占被调查总数的53%；有141份调查问卷反映允许，占调查总数的47%。
6、是否有发现该公司有包裹损坏的情况：有174份调查问卷反映从没发生，占被调查总数的58%；有75份调查问卷反映偶尔，占被调查总数的25%；有50份调查问卷反映仅有1次，占被调查总数的16.7%；有1份调查问卷反映经常，占被调查总数的0.3%。
7、有无有提前签收行为（订单跟踪已签收但未收到货品）：有242份调查问卷反映有，占被调查总数的80.7%；有58份调查问卷反映没有，占被调查总数的19.3%。
（六）邮政服务方面
从调查问卷来看，消费者对邮政服务满意的有279份；基本满意的有264份；不满意的有57份。不满意方面主要表现在：
1、在邮政寄信件、包裹的费用合理方面：278份问卷认为价格偏高，占被调查总数的46.3%；有232份问卷认为价格合理，占被调查总数的38.7%；有46份问卷表示偏低，占被调查总数的7.7%；有44份问卷表示不关注，占被调查总数的7.3%。
2、用户信件、报刊等邮件发放不及时，时有用户发生邮件短缺事件。有268份问卷反映订阅的报刊投递出现短缺现象，占被调查总数的59.7%。
3、对邮政服务丢失损毁邮件的赔偿服务是否满意方面：有268份问卷表示基本满意，占被调查总数的44.7%；有233份问卷表示满意，占被调查总数的38.8%；有99份问卷表示不满意，占被调查总数的16.5%。
4、办理邮政业务便捷性方面：有268份问卷认为一般，占被调查总数的44.7%；有268份问卷认为方便，占被调查总数的44.7%；有64问卷认为不方便，被调查总数的10.6%。
5、邮政服务人员服务水平有待提高。部分消费者反映邮政营业网点排队时间长，服务人员工作效率低。
（七）有线电视服务方面
消费者对有线电视服务基本满意的有176份；满意的有95份；不满意的有29份。不满意方面主要表现在：
1、认为有线电视传输信号质量状况方面：有156份调查问卷认为好，占被调查总数的52%；有96份调查问卷认为不好，占被调查总数的32%；有48份调查问卷认为不清楚，占被调查总数的16%。
2、有线电视收费有无多收费、乱收费现象：有165份调查问卷反映无，占被调查总数的55%；有92份调查问卷反映不清楚，占被调查总数的30.7%；有43份调查问卷反映有，占被调查总数的14.3%。
3、有线电视经营者在办理相关业务时有无搭售、强制购买商品和服务的行为:有188份调查问卷反映有，占被调查总数的62.7%；有87份调查问卷反映无，占被调查总数的29%；有25份调查问卷反映不清楚，占被调查总数的0.83%。
4、认为有线电视经营者在办理相关业务时，是否存在不平等格式条款，加重消费者责任，减免经营者义务的行为：有189份调查问卷反映存在，占被调查总数的63%；有62份调查问卷反映不清楚，占被调查总数的20.7%；有49份调查问卷反映不存在，占被调查总数的16.3%。
5、有线电视是否存在限定用户接受或购买其指定的经营者的服务或商品行为:有221份调查问卷反映存在，占被调查总数的73.7%；有79份调查问卷反映不存在，占被调查总数的26.3%。
四、意见及建议
（一）供电、供水服务方面
1、供电、供水部门应尽量减少停电、停水的次数，确需停电、停水提前通知用户，意外停电、停水后要及时抢修。
2、继续加大电网、水网改造，提升水、电质量，保证老百姓能能用上稳定的电和水；加强节约用电、用水的宣传，倡导节俭的生活习惯。
3、增强供电、供水服务行业工作人员的服务意识，改善服务态度，提高服务水平，对消费者反映及投诉的问题及时处理和答复。
4、增加缴费营业点，或开通网上营业厅，办理缴纳电费、水费业务，方便群众生活。
5、加强工作人员业务培训，提升业务能力，遵守职业道德，杜绝抄表时，人为估数等不良现象。
6、诚信经营，及时向消费者公布最新的水价、电价，尽量减少转供电、转供水（如：物业公司代收水电费）现象，让利于民，合理收费，让消费者得到真正实惠。
（二）供气服务方面
1、降低管道燃气的户头费，减少安装管道户头的数量限制，扩大供气范围，让更多居民受惠。
2、加强管道燃气相关政策的宣传，及时发布信息公告，使消费者明白消费。
3、提高供气质量和供气服务人员服务态度，增设便民途径，确保计量和收费准确率 。
4、提高供气安检频率，增强维修技术，加快维修应急速度，让消费者安全消费。
（三）通讯服务方面
1、改进服务态度，提高服务质量。加强对前台服务和投诉受理人员的业务、服务素质的教育和培训，及时处理和答复消费者投诉和咨询。
2、资费公开化、透明化。针对资费计算复杂，且在宣传促销中夸大优惠幅度，模糊使用条件等问题，应减少资费种类，简化资费结构，规范收费增值业务，完善运营机制，履行告知义务，方便消费者选择和使用。
3、简明合同内容，取缔霸王条款。通讯服务运营商向消费者提供的格式合同应该简明和公平，让消费者能真正看懂合同。
4、保护消费者隐私，屏蔽垃圾信息。加强通讯服务技术设置，确保消费者个人信息安全，对垃圾信息进行技术过滤，减少对消费者不必要的骚扰。
5、加强文明优质服务建设。为向用户提供更加优质的报务，向社会公布服务服务承诺，接受社会各界的监督。所有服务制度、收费项目、标准在醒目处予以公示。上门服务时服务后请用户签署意见。
（四）快递服务方面
1、加强信息化建设，利用服务网络提高覆盖面及运达速度。快递企业应建立完善的服务网络，实现快件随时跟踪，责任落实到个人，提高工作效率，便利消费者，提升企业形象。
2、提高派收件速度和便捷性，减少货损等操作性失误。
3、严把入门关，提高服务质量。快递服务应提高从业门槛，加强快递服务人员的思想教育及业务知识培训。树立以人为本的发展理念，提高服务人员的服务意识和企业信誉。
4、增强诚信意识，加强行业自律。快递企业应向消费者明码标价，合理收费,对快递详情单上的格式霸王条款以及操作中存在的问题,快递服务公司应及时予以整改。
5、对于消费者而言要选择规模大、口碑好、信誉高的快递公司，贵重物品不要自行包装，最好使用快递公司包装并当着快递员测试物品完好，贵重物品要保价。收件时检查外包装是否完好，先验货再签收；若货物损坏应让快递员出具书面证明材料。
（五）邮政服务方面
1、深化邮政服务层次，提升邮政为用户服务能力和水平，确保用户满意度进一步提高。
2、加大邮政基础设施方面的投入，改进技术和装备，加快营业网点改造，动员社会力量共同做好信报箱的普及和使用，全面提高邮政通信服务支撑能力。
3、大力开展以诚信服务为主要内容的职业道德和岗位技能培训，全面提高邮政服务人员的业务素质，确保为用户提供规范化、优质化服务。
4、加大对邮政业务的宣传力度，使消费者对邮政的许多新业务有所了解，特别是要告诉消费者如何根据自己的需要，使用邮政基本业务和各类新业务。
5、加强管理和考核，进一步完善服务制度和监督管理体系，保证各项规章制度落到实处，坚决制止有章不循等扰乱行业经营秩序的行为。
（六）有线电视服务方面
1、加大投入，提升网络承载能力，提高网络传输业务的稳定性。
2、调整机构设置和增加人员配备，缩小管维半径，减少人均维护户数，缩短维护响应时间，提升网络维护服务质量。
3、进一步加大网络维护从业人员的业务技能培训力度，增强网络维护能力，提高服务意识。
4、以人为本，制定收费档次不同的基本包。由于收视群体不一，对节目频道的喜爱和要求也就不同，有线电视经营者可制定出不同价位和档次的收视基本包，供用户自由选择，而不能强制用户必须收看多少套节目，将用户转网的门槛降低。
5、全面开放机顶盒市场，实行真正的机卡分离，数字电视运营商只负责数字转换芯片的销售，机顶盒由各生产企业生产和销售，通过市场决定产品的优胜劣汰，避免搭售、强制消费者购买商品行为。