凤阳县2016年三季度消费者

投诉报表分析

一、基本情况：

本季度共受理投诉20起，解决率为100%。为消费者挽回经济损失0.58万元，在受理投诉中，商品类消费申诉问题仍占首位共13件，占总投诉的65%，服务类消费投诉7件，占总投诉的25%。其中安全和其他类占多数，各有投诉6件，均占总投诉的30%；虚假宣传4件，占总投诉的20%；售后服务3件，占总投诉的15%。

二、投诉主要特点

   （一）食品类投诉数量大，种类复杂多样。

    本季度，食品类投诉6件，在各类投诉中居于首位。食品本身具有卫生、保质期限等特殊属性，普遍存在消费者举证困难，双方责任认定困难，调解的途径、手段等导致的化解纠纷更困难的“三难”问题。以保健品销售过程中夸大宣传、虚假广告的投诉为例，由于商家大多采取口头宣传等形式，消费者很难提供商家夸大宣传的证据。此外，消费者购买食品后发现食品变质或有异物等问题，因问题可能与储存条件、拆开包装等因素有关，责任认定十分困难。

    （二）家用电子电器类问题仍然比较突出。

    本季度，家用电子电器类投诉4件，比例为22%。在各类投诉中巨第二，其中空调投诉较多，其主要反映的问题有：一是销售商不履行“三包”义务。消费者购买时商家承诺“三包”期为三年，而出现质量问题后，“三包”期内经营者却拒绝为消费者提供免费修理;二是报修后杳无音讯，售后服务不到位;三是实际没有库存，仍进行销售，导致消费者在预定时间内提不到货;四是夸大故障，赚取高额维修费;五是售后零配件价格不公开透明，侵害了消费者的知情权。

   （三）快递服务有猫腻，订立合同需注意。
     主要问题有：快递公司迟迟不发货，或快递运送时间过长；物品在运送过程中发生受损情况；消费者投诉主要集中在货物发生损坏时赔偿不合理，涉及的快递货物主要是比较贵重并且未保价的货物；先签收再验货也是消费者投诉的重点，特别是消费者网购的贵重、易碎等商品不能先验货，给消费者主张权利带来不便。

三、消费投诉分析启示
    针对本年消费投诉热点，消费者应注意：一是理性科学消费，合理规划自己消费计划，不盲目贪图小便宜，购买商品要尽量到有经营资格的固定商店购买；二是购置电器电子等大件商品时，应有针对性的对相应商品及“三包”范围做好了解，不忘商家出具发票、维修卡等服务凭证；三是正确对待商品广告宣传，增强对消费商品的自我鉴别力；四是用法律的武器维护自身合法权益，掌握好相关证据，及时维护自己的合法权益。

                           凤阳县消保委

                               2016年9月30日