凤阳县2016年二季度消费者

投诉报表分析

一、基本情况：

本季度共受理投诉23起，解决率为100%。为消费者挽回经济损失1.14万元，在受理投诉中，商品类消费申诉问题仍占首位共18件，占总投诉的78.3%，服务类消费投诉5件，占总投诉的21.7%。其中其他类占多数，共有投诉8件，占总投诉的34.4%；质量类投诉4件，占总投诉的17.4%；售后、价格类各3件，均占总投诉的13%；安全、虚假宣传各2件，均占总投诉的8.7%，合同类投诉一件，占总投诉的4%.

二、投诉主要特点

   （一）家用电子电器类问题突出

本季度，家用电子电器类投诉5件，比例为21.7%。在各类投诉中巨首位，其中手机类商品出现的问题居多。一是购买的手机出现回音、键盘异响等问题时，经检测被告知无质量问题或不在三包范围的说法，让消费者不能接受；二是购买的手机功能与介绍时不符或跟本没有消费者想要的手机功能而销售时未告知，引起消费者的不满。特别是售货员在推销产品时，未经消费者本人完全同意，先行开票付款不让消费者进行调换的做法，消费者认为商家的行为属于强买强卖，侵犯了消费者的自由选择权。三是购买的手机出现质量问题送修后，商家违反承诺的修理期限，迟迟未修好，影响到消费者的正常使用。特别是手机存在反复多次维修但故障仍接连不断的情况，商家对此不能积极给予解决。

   （二）鞋服类投诉数量大 质量问题是“祸首”

　从本季度受理的投诉案件类别看，服装鞋帽类5件，占投诉总数的21.7%，与家用电子电器类并列成为本季度受理投诉量最多的种类。 从投诉的原因看，关于服装鞋帽类的投诉，多因质量问题引起。有的是服装出现掉色、缩水现象，有的是鞋子穿几次后出现开裂、脱线等现象，既影响美观又影响穿着质量。而从受理的投诉案件来看，出现质量问题的服装鞋帽，以在街边商店购买的商品和打折的商品居多，这与消费者贪图便宜或遇到打折商品跟风购买有关。

   （三）房屋建材投诉量不减 维权艰难

    二季度共受理消费者投诉23起，其中，房屋及建材类投诉2起。由此可见，“住”这个问题正在逐渐占领消费纠纷的阵地，但这只是冰山一角。近年来，商品房问题的投诉增幅明显。并且在实际生活中，商品房问题远比数据显示得要多。因为商品房纠纷比较复杂，通过消协调解成功的案例十分有限，因此寻求消协帮助的消费者比较少。

    三、分析总结

    针对本季度消费投诉热点，消费者应注意：一是理性科学消费，合理规划自己消费计划，不盲目贪图小便宜，购买商品要尽量到有经营资格的固定商店购买；二是购置电器电子等大件商品时，应有针对性的对相应商品及“三包”范围做好了解，不忘商家出具发票、维修卡等服务凭证；三是正确对待商品广告宣传，增强对消费商品的自我鉴别力；四是用法律的武器维护自身合法权益，掌握好相关证据，及时维护自己的合法权益。