凤阳县2016年一季度消费者

投诉报表分析

一、基本情况：

本季度共受理投诉21起，解决率为100%。为消费者挽回经济损失1.02万元，在受理投诉中，商品类消费申诉问题仍占首位共12件，占总投诉的57.1%，服务类消费投诉9件，占总投诉的42.9%。其中质量类和其他类占多数，各6件，各占总投诉的28.6%；售后服务类和合同类各3件，各占总投诉的14.3%；安全、价格、虚假宣传1件，均占4.8%。

二、投诉主要特点

   （一）家用电子电器类问题突出

本季度，家用电子电器类投诉5件，比例为30%，居各类投诉之首。从投诉情况来看，引发家用电子电器类投诉的原因，很大程度是由于售后服务措施不完善或者推脱、拖延履行售后责任造成的。在家电“三包”维修中，很多经营者不明示维修部位、故障原因，消费者知情权难以保障，经营者动辄以消费者使用不当的名义拒绝履行三包责任。部分家电维修市场还很不规范，维修技术不过硬，服务态度差，维修不及时，各维修店的规模和技术水平也参差不齐。

（二）快递类投诉量上升

本季度，关于快递业务的投诉2件，占总投诉的10%。在投诉问题中，主要集中在服务、延误、丢失短少几个方面。这其中，有的快递企业发生快件损毁或丢失短少后，未及时处理和赔偿，引起消费者不满。此外，投递服务问题比较集中，主要反映快件的投递延误、虚假签收、不提供上门服务、派送人员服务态度差、未经收件人允许他人代签、未如实录入网显信息等。

（三）话费问题成投诉焦点

   本季度，关于话费问题的投诉2件，占总投诉的10% 。这些问题主要存在于3个方面。一是计费由商家说了算，尤其是漫游费、话费滞后结算导致多收话费，不履行服务承诺等。二是短信纷乱众人怨。短信收费已成为话费纠纷的重要原因。三是二次放号问题多。因为二次放号，之前使用该号码的用户有些业务没有被取消，又向新业户收取相关费用，比如彩铃费、信息费等；有的话费没有结清，又向下一用户收取话费。这不仅给消费者带来了经济损失，也给其生活和工作带来了极大的不便。

三、分析总结

本季度消费者投诉数量较以往有所降低，究其原因在于，一是“3.15”国际消费者权益日宣传效果明显，消费者维权意识增强，不仅注意事后维权，更注重事先维权，经销商难以侵犯到消费者的合法权益。二是部分部分经销商在“3.15”国际消费者权益日前后，因受到威慑，收敛了对消费者的不法侵害行为。三是消费者维权意识增强。

                           凤阳县消保委

                        2016年3月31日