2016年三季度，全市消保委系统受理来访投诉89件，已处理89件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失159800元，接待消费者咨询311人次。现将本季度投诉情况分析如下：

一、从受理投诉性质上看

质量问题投诉40件，占投诉总量的44.94%；安全、价格等其他问题投诉49件，占投诉总量的55.06%。

二、从受理投诉类别上看

家用电子电器类投诉13件，占投诉总量的14.6%；服装鞋帽类投诉6件，占投诉总量的6.74%；食品类投诉9件，占投诉总量的10.11%；日用商品类投诉9件，占投诉总量的10.11%；交通工具类投诉12件，占投诉总量的13.48%,生活社会服务类投诉11件，占投诉总量的12.36%，电信服务类投诉5件，占投诉总量的5.62%，其他各类投诉共计35件，占投诉总量的39.33%。

三、投诉热点分析

（一）家电类产品投诉仍占首位，其中尤以计算机类产品投诉有所增多

2016年3季度家用电器类投诉13件，占投诉总量的14.6%，其中的计算机类产品投诉3件，数量有所增加，计算机商品的质量问题和虚假宣传方面的问题消费者反映居多。相关案例：7月下旬，一名消费者向芜湖市消保委反映，其7月23日在某电脑销售商处购买了一台笔记本电脑。消费者在拿到电脑后，于离店时发现该电脑外观存在一定损坏。在向该店提出交涉后，对方却一直未能给出明确的处理意见。市消保委在接到消费者投诉后，立即联系双方当事人了解情况，确认消费者反映情况属实，于是联系双方当事人进行调解。经营者称该商品不存在性能故障，故不能按照计算机商品三包规定来进行退货处理；且在销售商品时，已经由工作人员告知消费者该商品为店铺内样品机，故不存在未告知商品真实信息的问题。我们分析认为，消费者当时在离开店铺之前就发现了商品外观存在一些划痕等瑕疵，如果经营者已经将这些瑕疵均如实告知消费者，则消费者不会对此情况再次向经营者提出疑问。同时，消费者在使用电脑时，发现该电脑的硬盘使用时间已经达到了数百小时，客观上也可以佐证该商品并非新机。本着谨慎的原则，工作人员对该电脑仔细地进行了查看，发现其上不仅存在划痕，且在电脑四周还存在明显的磕碰掉漆痕迹，这种情况下即使经营者告知了商品存在一定瑕疵，按照消费者的购物心理也不可能继续按照商品的原价进行购买。根据以上事实，可以认为经营者未能明确告知商品的真实信息，此举明显侵犯了消费者的知情权。所以即使商品没有存在任何性能故障，经营者也应当对此予以处理。最终经过调解，经营者同意进行退货处理。

（二）社会生活类投诉依然较多，而且比例有所上升

2016年3季度，全市消保委系统共受理生活服务类投诉11件，占据较大的比例，其中广告宣传方面存在的问题较多。案例：9月初，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某餐饮经营者处就餐，经营者宣传单页上宣传8折优惠，但是结账时未享受优惠，询问经营者，经营者以活动已结束为由，拒绝给予消费者优惠。芜湖市消保委接到消费者投诉后，立即联系双方进行处理。我们分析认为，经营者宣传单页是一种广告宣传，根据《广告法》第28条：“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：…（二）商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的；…”经营者优惠活动如已经结束，就不能再向消费者提供印有优惠活动的宣传单页，误导消费者。根据《消费者权益保护法》第16条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”本案中，经营者向消费者提供优惠活动宣传单页，应视为经营者和消费者达成约定，经营者应按照约定提供优惠服务。经营者拒不提供优惠，已侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权。最终经调解，经营者向消费者道歉并给予补偿，消费者表示满意。

（三）交通工具类投诉有所增多

交通工具类商品投诉量有所增多，2016年3季度我市各级消保委受理交通工具类投诉达12件，其中以合同问题居多。案例：消费者王先生在某汽车销售公司订购某品牌轿车一辆，双方签定了购车协议，并在协议中约定了交车时间，但是由于一时货源紧张，过了交车时间近二十天，销售商才通知消费者取车，消费者要求终止合同，双方就此事发生纠纷，协商解决无果，消费者于是向无为县消保委投诉。无为县消保委受理了该起投诉后，及时与经销商取得联系，经初步调查，情况基本属实。依据《消费者权益保护法》第十六条 “经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”和第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”的相关规定，本案中消费者因销售商延期交车，消费者多次往返，也给消费者经济上造成一定的损失，包括误工费，交通费等，但鉴于经销商已经开具了车辆发票，购买保险，上了临时牌照，并主动给予消费者一定的经济赔偿，加之消费者此前也对该品牌车型满意，消保委建议双方协商处理，后消费者对经销商也给予一定谅解，经组织双方协商消费者同意接受该车辆，经销商支付消费者经济损失1000元。