2016年一季度，全市消协系统受理来访投诉119件，已处理119件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失760500元，接待消费者咨询971人次。现将本季度投诉情况分析如下：

一、从受理投诉性质上看

质量问题投诉60件，占投诉总量的50.42%；安全、价格等其他问题投诉59件，占投诉总量的49.58%。

二、从受理投诉类别上看

家用电子电器类投诉29件，占投诉总量的24.36%；服装鞋帽类投诉16件，占投诉总量的13.45%；食品类投诉8件，占投诉总量的6.72%；房屋及建材类类投诉9件，占投诉总量的7.56%；日用商品类投诉8件，占投诉总量的6.72%；交通工具类投诉9件，占投诉总量的7.56%,生活社会服务类投诉9件，占投诉总量的7.56%，电信服务类投诉8件，占投诉总量的6.72%，其他各类投诉共计23件，占投诉总量的19.33%。

三、投诉热点分析

（一）家电类产品投诉仍占首位，其中尤以通讯类产品投诉为多

2016年1季度家用电器类投诉29件，占投诉总量的24.36%，其中的通讯类产品投诉8件，占比最大。其中，移动电话机的质量问题和售后服务方面的问题消费者反映居多。相关案例：1月上旬，一名消费者向芜湖市消费者协会反映，其购买的两部老人机，使用过程产生很多话费，查询后发现出现移动梦网、网络流量等费用，消费者认为该手机存在恶意扣费软件，找到经营者处理未果。我会接到消费者投诉后，立即联系双方当事人进行处理，经核实，消费者反映情况基本属实。我会分析认为：手机预装软件未经消费者许可，自行启动联网运行，消耗消费者手机话费，是一种典型的侵害消费者权益行为。根据《消费者权益保护法》第8条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”经营者有义务真实、全面地向消费者提供消费相关信息，而该软件未经消费者许可，自行启动在后台运行，消费者根本无法知情其消费情况，也无从进行选择，这种行为严重侵犯消费者的知情权、选择权和公平交易权。经过消协工作人员调解，经营者最终为消费者退货，并赔偿因此产生的话费损失。

（二）服装鞋帽类投诉仍然较多

服装鞋帽类投诉量仍很大，2016年1季度我市各级消协受理服装鞋帽类投诉达16件，其中以质量问题居多。案例：2月下旬，一名消费者向芜湖市消费者协会反映，其在某品牌专卖店购买的运动鞋，穿着几天后出现开胶情况，三包凭证说明这种情况可以更换，但是经营者现在只同意维修。我会接到消费者投诉后，立即联系双方当事人进行处理，经核实消费者反映情况基本属实。我会分析认为，《安徽省鞋类商品“三包”规定》虽然规定了脱胶等情况由经营者免费修理，但是该品牌三包凭证上说明可以更换，我会认为国家规定是最低底线，经营者可以高于规定做出承诺，但是不能低于规定。企业在做出高于规定的承诺后，应按照自己的承诺执行。经过调解，经营者最终为消费者换货。

（三）房屋建材类投诉数量居高不下

2016年1季度，全市消协系统共受理房屋建材类投诉9件。今年1季度，随着楼市的升温，房屋建材市场的销售量一直处于上升中，与此同时也就出现了相关投诉增多的情况。案例：2月下旬，一名消费者通过向芜湖市消费者协会反映，其在某店购买PVC管道，现在出现漏水情况，导致家中财产受损。找到管道售后，售后进行维修，但只同意赔偿1000元，现损失远远超过该数额，协商未果。我会接到该投诉后，立即联系双方当事人了解情况，经核实，消费者反映情况基本属实。我会分析认为，根据《消费者权益保护法》第7条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”和第18条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”的规定，经营者提供的管道漏水导致消费者财产损失，已严重侵犯消费者的安全权，根据《消费者权益保护法》第11条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”消费者对管道漏水造成的损失有权要求经营者赔偿。经过调解，最终经营者赔偿消费者7500元。