随着汽车销售市场的蓬勃发展，相关投诉量也逐年攀升，为加强对汽车销售和售后服务企业的社会监督，督促汽车行业依法经营，规范服务，进一步维护消费者的合法权益，8月22日—9月20日，市消保委联合各县区消保委共同开展家用汽车消费状况问卷调查活动。现将相关情况报告如下：

一、调查方式及范围

本次调查采用问卷形式。由各县区消保委选派工作人员及消费维权义务工作者，在全市范围内随机走访消费者，填写问卷1000份。

二、调查基本情况

本次调查共发放调查问卷1000份，收回有效问卷992份。

1、年龄： 25岁以下占9.6%；25岁-35岁的占34.8%；36岁-50岁的占41.3%，51岁以上占14.3%。

2、职业：公务员或事业编制21.8%；工人占16.1%；农民占13.7%；个体户占35.5%，自由职业占12.9%。

3、月收入水平：1000元以下占0.45%；1000-3000元占49.9%；5000-10000元占35.7%；10000以上占0.99%。

4、家用车价位：5万左右占13.8%;5万-10万占44%；10万-20万占25.3%，20万以上占16.9%。

5、买车最关注的因素：外形占9.3%；性价比占35.2%；安全性占27.5%；耗油量占20.9%；维修保养成本7.1%。

6、购车时遭遇的情况：无现车，需长时间等待占11.9%；提现车需要加钱占30%；强制代理挂牌占18.8%；强行搭售保险占21.7%，销售翻新车、缺陷车占4.2%；无不合理情况占20.1%；其他占10.9%。

7、汽车出现质量问题的主要部件：发动机、变速箱占13%；制动系统占7.9%；转向系统占9.2%；悬架系统占6.5%；前后桥占5.7%；轮胎占12%；没有出现过质量问题占28.6%；其它占17.1%。

8、选择维修保养店时，优先考虑的因素：方便快捷占10.3%；维修技术好占29.7%；维修配件质量有保证占31.9%；价格优惠占13%；服务态度好占15.1%。

9、汽车维修保养问题最多的方面：故意夸大小问题占17.3%；故障误诊占15.4%；维修水平低占18.3%；服务态度差占9.3%；收费不合理占32.4%；配件等待时间过长占7.3%。

10、在维修保养前，服务人员是否详细告知维修保养项目及费用预算：是占43%；否占30%；没有维修保养过，不清楚的占27%。

11、如果车辆更换零件，服务人员会出示更换下来的零件并询问本人是否取回：是占32.6%；否占40.3%；没有维修保养过，不清楚占27.1%。

12、在销售环节，对商家的服务是否满意：满意占18.4%；不满意占36.2 %；一般占45.4%。 

13、在维修保养环节，对商家的服务是否满意：满意占14.3%；不满意占33.2%，一般占46.6%，没有维修保养过，不清楚占5.9%。

14、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》知晓度：知道，了解其中内容占18%；知道，但还没细看其中内容占46.6%；不知道占35.4%。

15、如果发生纠纷，首先选择的维权途径：自认倒霉占8.7%；与商家自行协商和解占64.2%；向消费者协会投诉占15.6%；向有关行政部门投诉占11.5%；向人民法院提起诉讼没有；其他没有。

三、调查情况分析

(一) 调查对象构成

调查结果显示，调查对象以中青年（36-55岁）为主，职业以公务员、事业编制以及个体户为主，月平均收入以中下等（1000-3000元）为主，大部分人买车在10—20万之间。

（二）性价比高、安全性好是消费者购买家用汽车最关注的因素，维修技术好、配件质量有保证是消费者选择维修保养店时最关注的因素

调查结果显示，大部分消费者在购买家用汽车时，首先都会考虑汽车的性价比和安全性，其次是车辆外形、耗油量和维修保养成本，消费者选择维修保养店时，首先考虑的也是维修技术和配件质量，反映了大部分消费者购车和汽车维修保养时都比较理性，没有盲从时尚或者盲目听从销售人员的推荐。

（三）强制代理、强行搭售和加价提车是消费者购买汽车时常遭遇的问题

调查结果显示，强制代理、强行搭售情况比较多，特别是按揭购买车辆，提现需要加钱也是突出的问题，现在市场竞争激烈，部分商家利用消费者急于提车的心理，趁机将热销车型加价。商家为了获得更多的效益，形成了一条从销售-代理保险-代理挂牌的利益链，车行通过代理保险，按比例从保险公司获得返还的手续费，通过代理挂牌，获得代理费，有些车行在代理过程中，存在强制、误导、侵犯知情权等违法行为。

（四）维修保养时消费者遭遇的问题较多

大部分消费者反映在维修汽车时，收费不合理，维修水平低，故意夸大小问题，部分服务人员并没有详细告知维修保养项目及费用预算，车辆更换零件时，大部分服务人员也没有出示更换下来的零件并询问本人是否取回，反映了部分商家只顾自己的利益，忽视内部管理及员工维修及服务素质的培训，导致侵害消费者合法权益的行为频频发生。

（五）部分消费者维权意识薄弱

由于汽车消费纠纷维权成本高难度大，消费者消费者维权意识参差不齐，当发生消费争议时，过半的消费者选择自行与经营者和解，经了解，如果无法与经营者和解，多数消费者觉得汽车消费纠纷维权成本高难度大，常常不了了之，甚至还有几位消费者直接选择自认倒霉，可见消费者的维权意识有待进一步提高。

四、建议

（一）政府及有关部门要加大对家用汽车销售及售后企业的监管力度

相关职能部门要构建联动监管机制，除了常规的抽检外还要加强对加价收费、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良行为的查处力度。推进汽车销售、维修企业诚信体系建设，建立汽车销售和维修经营者的违法经营情况通报机制，对于出现问题的企业，要记入信用档案，及时向社会公布。各级市场监管部门及消保委要强化舆论监督，做好相关法律法规和消费知识的宣传和培训工作，增强企业的合法经营意识和消费者的维权意识，监督企业积极认真履行汽车“三包”义务。

（二）家用汽车销售及售后服务企业要加强管理，不断提高服务质量

企业应做到不随意加价卖车，不强制搭售，维修项目明码标价，上墙公示。应加大培训力度，组织员工进行《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规的学习。强化对员工的管理，严格要求其遵守行业规范，坚定顾客至上的理念，提高责任心，优化汽车行业服务流程和服务标准，不诱导消费者、不欺骗消费者。提高维修人员技术水平，加强从业人员对汽车维修检测高新技术的认识，及时掌握现代汽车新技术、新设备、新工艺。

（三）消费者要提高维权意识，维护自身合法权益

近期，市消保委开展了家用汽车消费调查，从中发现了很多问题，在此提醒广大消费者，购买、使用家用汽车要注意。

消费者在购车时不能冲动，不能盲目听信销售人员的推荐，要仔细询问商家的车辆配置情况和购车附加条件，对是否存在强制购买车险、提车日期时间长短等情况，结合自身的消费能力及需求做决定。对于商家口头承诺的服务项目要写进合同，或者要求商家提供书面承诺。维修保养时，要多了解和学习汽车性能故障识别、维护保养等方面的知识，要弄清车的故障和维修价格、要求维修者提供维修记录，注明有关情况及维修后零部件使用年限。如果发现企业有违约违法行为，可以先跟商家协商解决，也可以通过消保委、有关行政部门投诉，但要注意保留相关凭证，及时、理性维权。