装潢板材退货维权案 

【案情简介】

 2016年10月5日，消费者查女士投诉，她在铜陵大市场某家装建材经营部现场看样订购了一批纯白色的板材，送货上门时却发现板材颜色是乳白色，与现场样品有严重色差。查女士认为这是明显的实物与样品不符，要求商家退货。商家承认存在色差，同意退货，但是要求查女士承担来回的运费，共计400余元。查女士认为商家的要求不合理，投诉请求铜官区西湖市场监管所工作人员帮助维权。

【处理过程及结果】

西湖市场监管所工作人员接到投诉后，立即与当事双方取得了电话联系，核实有关情况。经调查了解，商家承认板材颜色存在色差，但坚持认为不影响使用，查女士要求退货属于无理取闹，因此坚持要查女士承担运费。为了便于调解，我所工作人员将调解地点约在该家装建材经营部店内。工作人员现场对比了样品和查女士收到的实物板材，两者确实存在严重色差，对此，商家和消费者均无异议。工作人员现场向商家宣讲《消费者权益保护法》和商品“三包”等法律法规的规定，对于不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的大件商品，消费者要求退货的，经营者应当承担运费等合理费用。最终，在我所工作人员的耐心解释和调解下，商家同意退货并承担运费等费用。同时，查女士对我所的积极调解表示满意和高兴。

【案例评析】

这是一起商家没有很好的履行国家“三包”规定而引起的纠纷。《消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依据国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、维修等义务。依照规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。《中华人民共和国产品质量法》第二十六条规定中对产品质量应当符合的要求中，其中第三条表述如下：符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。查女士购买的板材与样品存在严重色差，属于质量问题，符合国家三包”规定的包修、包换、包退情形，在查女士提出退货的情形下，商家应当予以退货并承担运费。在本案中，查女士发现板材色差问题后当即提出退货，商家认为色差问题不影响使用，因此认定查女士属于恶意退货无理取闹是不合理的。

  案例提供：铜陵市铜官区西湖市场监管所   万惠