一、移动电话消费投诉基本情况

2016年前三季度，安庆市各级消费者权益保护委员会共接到关于移动电话消费的咨询、投诉55起，其中质量问题32起，售后服务11起，合同2起，其他10起。

二、移动电话消费市场存在的问题

移动手机消费一直以来都是投诉的热点，居商品类投诉前列。消费者投诉反映经营者侵害其合法权益的情形主要有以下几个方面：

（一）移动电话质量方面存在通话音质差、自动关机、黑屏、死机、按键不灵、主板故障、电池使用时间短等性能故障。例如：如消费者张女士2016年4月在安庆市某店购买了一款手机，使用一个月左右更换了电板，没到两个月电板再次进行了更换，8月份手机又出现死机故障，无法使用。经调解，经营者答应送厂家检测后若非人为原因，可给消费者更换新机。再如消费者王先生于今年6月25日购买了一部手机，26日出现黑屏问题，而且键盘功能失效。王先生要求换机。经调解，将手机拿到售后检测，确认键盘确实丢失，重新调换一部新机。

（二）在售后服务方面，存在售后服务拖延、产品维修责任界定不明、不履行“三包”义务、价格不透明等问题。例：张先生于2016年3月20日购买了一品牌手机，用了才2天就出现了质量问题，店方当时同意换货，但因缺货需等两天。张先生委托朋友去店里购买同款手机，却得知有货。张先生认为商家这是以欺骗的方式在拒绝履行三包义务，后经调解，商家及时给予换货。再如，消费者黄女士5月份购买的手机，使用不到3个月出现屏幕操作不灵，售后重装了系统，操作不灵的问题仍没有解决，售后认为是手机受潮引起。黄女士要求更换手机，销售方认为不是质量问题给予了拒绝。此时是产品本身质量问题，还是人为损坏不好界定，商家与消费者各执一词。售后的鉴定结果消费者予以质疑，但若要取证只能到相关质检部门做鉴定，碍于鉴定程序繁琐以及价格昂贵，消费者很犯难。最后，经调解双方达成了和解。

（三）智能手机功能较多，应用软件更为复杂，下载的软件冲突导致手机不能正常使用等问题产生纠。例如2016年3月31日张先生6300余元购买了一款某品手机，使用时发现屏上有几个软件消除不了，影响使用，消费者张先生要求退货。经调解，销售方派技术人员解决了相关问题，双方达成和解。

（四）网络方式售销的手机，存在假冒、翻新机，无法退货以及售后无法保障等问题。如一消费者在某不知名的网站，看到1200元可买到苹果4S手机，认为便宜，于是向对方账号付款，收到手机时发现与网页宣传不符，便向网站反映要求退货，客服不理睬，而且商家地址等相关不详，致使维权出现不利情形。

三、关于移动手机消费的提醒

消费者应在正规经营场所购买移动手机，避免贪图便宜购买到“高仿”、“山寨”版产品，购买后要妥善保管“三包”凭证及有效发票；购机后，及时登录国家信息产业部电信认证网站，查询手机的相关信息；在“三包”期限内手机需要维修时，最好选择手机厂家授权的维修网点进行维修，维修前先咨询收费标准等相关情况，修好后应要求修理者如实填写维修记录，并保留好票据等凭证，不要贪图不开发票价格优惠的小便宜，以防“捡了芝麻丢了西瓜”。对于网购移动手机的消费者，最好选择诚信度高的专业购物网站。如遇到质量、售后问题，应及时向当地消保委，工商质监等部门投诉，或向卖家、网购平台发起维权投诉。