网络游戏纠纷维权案

【案例简介】

    2016年3月18日消费者易某投诉至芜湖县消保委，反映近期在网络上玩网络游戏，发现本人的账号无缘无故被封，且账号里面的游戏装备等被扣除不予退还，未经消费者易某允许擅自登录消费者账号等，易某认为经营者已经严重侵害了消费者的权益，要求赔礼道歉，并作出合理解释。

【处理过程及结果】

芜湖县消保委接到投诉后，立即与消费者取得联系，了解了事情的详细经过后，与经营者对此事进行了详谈，经过协商，经营者同意赔偿游戏上的部分装备给消费者，并向消费者赔礼道歉。

【案例评析】

本案的纠纷在于经营者未经消费者允许私自登录消费者的账号，以至产生了后续的争议。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”第二十九条规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”

此案中的关键点是消费者的账号未经经营者同意，私自封号并扣除消费者的游戏装备，虽然经营者解释称消费者的号中存在被盗的游戏装备，存在异常情况，因此封号并扣除，且消费者在登录账号时在协议中明确规定了禁止进行线下交易，线下交易是不被官方所认可的，且不受官方保护。