【案例简介】

2016年5月4日下午3时35分消费者打来12315投诉电话，称其一行12人在某营地租用该营地卡丁车游玩时，于当日13时许同该营地从事绿化作业的电瓶三轮车发生碰撞，造成消费者余女士腿部受伤，小米4手机屏幕受损，双方为损害赔偿事宜产生纠纷。

【处理过程及结果】

接到投诉后，我中心立即将该事件向局领导汇报，指派稽查大队、消投中心派员赶赴现场调查处理。同时，我局与当地乡镇政府取得联系，并派员一同前往。经现场调查，此事故的发生与该营地管理不善有直接的原因，事故发生后，该营地未能妥善处理并且脱卸责任，态度傲慢，就消费者提出手机修理费、治疗费合计500元赔偿事宜不予理睬，造成消费者情绪激动，矛盾进一步激化。（期间该消费者曾拨打110报警，110出警后经过调查了解，认为不属于治安案件，不属于其管辖范围。）针对投诉，我们对营地处理事故的行为给予了严厉地批评，营地提供服务设施必须确保消费者人身财产安全为前提，发生事故必须立即给予救治和安抚，并赔偿损失。依据消费者权益保护法第四十九条、第五十二条之规定，该营地赔偿消费者医疗费、误工费、手机屏幕修理费总计人民币1500元整，双方签订了调解协议书。

【案例评析】

从案例中，我们可以得知近年国家加大消费者权益的保护力度，2014年3月15日国家出台了《中华人民共和国消费者权益保护法》，2016年3月15日安徽省进一步出台了《安徽省消费者权益保护条例》，而且国家加大对相关法律法规的宣传和政策解读，提升了消费者自身权益维权意识和自我保护力度。案例中，投诉者在110不予处理的情况下，随即拨通了12315投诉举报电话。黄山区消费者投诉举报中心接到举报后立即赶赴事发现场，并根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五条第一款“国家保护消费者的合法权益不受侵害”，立即受理了该案件，遏制了事态恶性发展，帮助消费者较好的维护了自身利益。同时，该案例中，企业对事件推诿的态度反映出法律意识淡薄，我局利用消费投诉对企业进行了普法宣传教育，使企业认识到自身错误，承担起法律应该履行的义务，对帮助企业诚信经营，对其长远发展起到了很好的引导作用。