二O一六年第一季度马鞍山市消费者投诉分析
2016-4-06 马鞍山市消费者协会
根据全市各级消协组织受理投诉情况统计，2016年第一季度本市各级消协组织共受理消费者投诉141件（其中花山区受理73件，和县受理10件，雨山区受理9件，当涂县受理3件，含山县受理0件），解决134件，投诉解决率95%。市消协收到消费者赠送锦旗一面。2016年第一季度，本市各级消协组织接待消费者来访和咨询1300人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分类（如表一所示）,在所有投诉问题中，质量问题占48.22%，售后服务问题占9.22%，合同问题占7.8%，价格问题占2.13%，安全问题占1.42%，虚假宣传占0.71%，假冒问题占0.71%，其它问题占29.79%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的65.24%。
表一：投诉性质比例表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
质量 |
68 |
48.22% |
|
售后服务 |
13 |
9.22% |
|
合同 |
11 |
7.8% |
|
价格 |
3 |
2.13% |
|
安全 |
2 |
1.42% |
|
假冒 |
1 |
0.71% |
|
虚假宣传 |
1 |
0.71% |
|
计量 |
0 |
0% |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
|
其他 |
42 |
29.79% |
（二）商品和服务类别分析
2016年第一季度，本市各级消协组织共受理商品类投诉84件，其中家用电子电器类共40件，占商品投诉总量的47.62%，位居商品类投诉第一，日用商品类、服装鞋帽类、食品类、房屋及建材类、交通工具类商品投诉位居前列（见表二：商品大类投诉量表）。
表二 商品大类投诉量表
|
类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
家用电子电器类 |
40 |
47.62% |
|
日用商品类 |
17 |
20.24% |
|
服装鞋帽类 |
9 |
10.71% |
|
食品类 |
6 |
7.14% |
|
房屋及建材类 |
5 |
5.96% |
|
交通工具类 |
4 |
4.76% |
|
医药及医疗用品类 |
2 |
2.38% |
|
首饰及文体用品类 |
1 |
1.19% |
|
烟、酒和饮料类 |
0 |
0% |
|
农用生产资料类 |
0 |
0% |
2016年第一季度，本市各级消协组织共受理服务类投诉57件，服务类投诉中，生活社会服务类投诉有17件，占服务类投诉总量的29.83%，位居服务类投诉第一。销售服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务居于投诉量前列。（见表三：服务大类投诉量表）。
表三 服务大类投诉量表（单位：件）
|
类别 |
件数 |
占服务投诉总量 |
|
生活、社会服务类 |
17 |
29.83% |
|
销售服务 |
7 |
12.28% |
|
文化、娱乐、体育服务 |
4 |
7.02% |
|
房屋装修及物业服务 |
3 |
5.26 % |
|
电信服务 |
2 |
3.51% |
|
公共设施服务 |
2 |
3.51% |
|
卫生保健服务 |
1 |
1.75% |
|
互联网服务 |
1 |
1.75 % |
|
教育培训服务 |
1 |
1.75 % |
|
保险服务 |
0 |
0% |
|
邮政业服务 |
0 |
0% |
|
旅游服务 |
0 |
0% |
|
金融服务 |
0 |
0% |
|
其他商品和服务 |
19 |
33.34% |
二、预付卡消费投诉分析
近段时间以来，多起消费者因预付卡消费出现问题发生投诉。去年10月份花山区发生20余起预付卡消费投诉。经统计，今年元月份至今我市有记载的预付消费投诉50余起，而去年10月份发生预付卡消费投诉90余起，其中“关门跑路”的投诉就有近40起，投诉纠纷多发于美容、美发、餐饮、娱乐休闲、健身、汽车美容等行业。去年11月2日在第十二届全国人大常务委员会第十七次会议上，全国人大执法检查组关于《消法》实施情况的报告中，明确指出预付卡消费领域缺乏有效规范，问题突出。 预付卡消费因具有比现金消费更加快捷，方便，优惠。可以稳定客户人群，聚拢资金扩大业务规模等优势受到消费者和经营者的双重追捧，已逐渐成为主流消费方式。有关预付卡消费的投诉案件居高不下，其中“关门跑路”的预付卡消费纠纷占预付卡消费投诉的四成涉及金额不得而知。就其原因除因正常经营不善的失信者，不排除别有用心的变相融资诈骗者。对于此类纠纷调解（行政处理）成功率几乎为零。
据了解，目前我市针对预付卡消费管理，仍然停留在对已备案的大型发卡企业的管理（商务部令2012年第9号《单用途商业预付卡管理办法（试行）》）。而对大量的没有备案的中小型发卡企业的监管是一个真空。而这些中小型发卡企业正是发生纠纷“关门跑路”的主体。
根据目前预付卡消费行为日益增多，市消协提醒广大消费者购卡消费时:
一要，消费者办卡时算一算成本，弄清自己是否需要此类服务，要按照自己的实际需要来购买消费卡，不要因商家的优惠而忽视了潜在的风险。
二要，消费者要看商家证照是否齐全，经营是否规范。掌握商家的一些基本信息，如场地租用情况、业主联系电话等，不要轻信商家的口头承诺，看清书面合同，仔细了解自己的权利与义务，特别是在合同中详细注明卡的使用范围、有效日期、违约责任等相关条款。要特别关注终止服务、转让等限制性约定。
三要，不要选择大面值的消费卡，需要时随时充值，避免损失风险。