一、预付式消费投诉基本情况

2016年一季度，安庆市各级消费者权益保护委员会共接到关于预付式消费的咨询、投诉6起，其中美容美发、餐饮、洗脚服务各1起，涉及经营方“玩失踪”；健身服务2起，是关于合同纠纷；干洗服务1起，涉及商家搬迁不同意消费者退卡内余额。

二、预付式消费市场存在的问题

消费者投诉反映经营者侵害其合法权益的情形主要有以下几个方面。

一是设定霸王条款。经营者设定“恕不退、不换、遗失不补”等格式条款,故意减轻或逃避应承担的责任，限制消费者转让、退卡等合法权益。

二是存在虚假宣传。经营者办卡前后对消费者差别对待，以种种理由和借口拒绝兑现办卡前的承诺及待遇，服务水平大打折扣。例如消费者杨女士反映，2015年4月份看到安庆市迎江区某健身会所在做宣传预售时承诺，6月份将在某小区开设新的含有游泳池的健身房，于是杨女士和朋友两人各办了一张健身卡，可是直到2016年3月份宣传中的健身房都没有开设。

三是擅自终止服务。有的经营者经营权转移、变更经营地址，未提前告知持卡消费者，消费者无法享受应有的服务。例如2016年1月，消费者余女士在大观区华茂1958附近一家新装修的干洗店办了会员卡，充值500元。3月份某天经过该店发现门口贴了“店面转让”字样，进店了解才得知该干洗店要搬迁到其他地方。于是消费者打电话到市消保委咨询，因地址搬迁属于合同主要内容发生变更，考虑到消费者预付资金存在风险，建议消费者解除合同、退卡，若经营者拒绝，市消保委可帮助其维权。后电话回访消费者余女士，得知双方经过协商，干洗店已予以退卡退款。

四是携款跑路。部分经营者通过销售预付费卡套取现金，后因经营不善破产倒闭或故意携款潜逃，消费者卡上余额难以追回。例如三月份安庆市消保委接到3起关于经营者携款“跑路”的预付卡消费投诉，其中苏果门店仙指汇洗脚店、孝肃路郑轩美容美发店、人民路金华联里的鼎玖火锅店这三家已关门停业，三位消费者的卡里余额分别还有2500元、1900元、500元。现因被投诉方联系不上，市消保委无法进行调解。

三、预付式消费市场存在的监管难点。

一是预付式消费门槛低，风险大，经营者发行预付费卡没有完善的审核与合理限制，甚至无须申请和备案。

二是法律法规不健全，监管职责不清。目前在预付式消费市场上，能够维护消费者合法权益的法律只有《消费者权益保护法》第五十三条，部门规章只有商务部的《单用途商业预付卡管理办法》和国家工商总局的《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条，新修订的《安徽省消费者权益保护条例》第二十八条，力度较弱，空白较多。

另外，预付式消费卡券的规范管理较为复杂，根据《消费者权益保护法》《中国人民银行法》《人民币管理条例》《单用途商业预付卡管理办法》《关于规范商业预付卡管理意见的通知》等规定，涉及工商（市场监管）、金融、商务、税务、公安等众多部门，其监管主体较多，若将预付式消费卡券当作代币票券看待，其市场监管主体应为各级人民银行；而发售预付式消费卡券的企业基本属于商贸流通领域，根据《单用途商业预付卡管理办法》规定，从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人，其市场监管主体为各级商务部门；但实际发售预付式消费卡券最多的是个体工商户，却不在该办法的规范调整范围内，个体工商户的日常经营行为的监管主体又为各级工商质监（市场监管）部门。目前，既没有统一的监管单位，也没有建立多部门联合的综合监管机制，导致职能相互交叉，职责不清。

三是经营者缺乏诚信，为追逐利润而牺牲信用，滥用市场优势地位，采取违法手段侵害消费者的合法权益。

四是消费者维权意识薄弱，维权证据不足。消费者选择预付费消费时，一般都没有签订合同，在填写办卡申请单时不认真阅读注意事项，或者随意丢弃相关单据，导致产生消费纠纷时无法为维护自己权益提供有效证据。

四、规范预付式消费市场的建议

（一）健全法律法规，加强部门合作。修订现有法律法规中关于预付式消费的规定,增强立法的协调性与统一性。相关部门权责分明，加大预付式消费的执法力度，有效提高预付式消费法律的实效性。工商质监（市场监管）、商务、人民银行、税务等部门应加强沟通协调，共同研究制定规范经营者发卡行为的措施，落实各方职责，有效衔接。

（三）强化经营者社会责任。建立发卡商家信用信息公示制度，引入信用中介机构对发放预付卡的企业进行资质调查、信用评级,建立发卡企业的专用信用档案，及时更新企业信用记录，定期披露企业的实际经营情况，将违法经营、不讲诚信、损害消费者权益的商家加入黑名单，并通过大众传播媒介予以揭露、批评，提高其失信成本，倒逼其合法诚信经营，履行维护消费者合法权益的社会责任。

（四）引导消费者理性消费，增强维权意识。利用主流媒体、短信、微信等媒介发布消费警示,加强消费宣传教育，引导消费者建立科学、理性的消费观念，增强维权意识。提醒消费者在预付式消费中,仔细查看经营者的营业执照等相关证件,了解其经营规模、经营状况、商业信誉等情况；办卡缴费时与商家签订书面合同,详细约定商品质量、服务项目、价格、期限、次数、退卡、转让的方式以及经济赔偿违约责任等条款。另外，在实际消费时要注意保留协议、发票等相关证据,一旦发生纠纷时及时向经营者所在地消保委请求调解，或向有关行政部门投诉，或直接向人民法院提起诉讼，维护自己的合法权益。