一、综述：
2016年第一季度，淮南市消协组织共受理消费者投诉166起，成功解决157起,为消费者挽回经济损失30万余元，接受来电来访1667人次，不予受理18起。
二、从投诉商品分析：
根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类51件，占30.72%；日用商品类17件，占10.24%；服装鞋帽类11件，占6.63%；房屋及建材类9件，占5.42%；交通工具类8件，占4.82%；食品类4件，占2.41%；烟、酒和饮料类4件，占2.41%；农用生产资料类4件，占2.41%；医药及医疗用品类2件，占1.20%；首饰及文体用品类1件，占0.60%；其中，家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、房屋及建材类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
51 |
30.72% |
59 |
31.22% |
-0.5 |
|
日用商品类 |
17 |
10.24% |
23 |
12.17% |
-1.93 |
|
服装鞋帽类 |
11 |
6.63% |
26 |
13.76% |
-7.13 |
|
房屋及建材类 |
9 |
5.42% |
8 |
4.23% |
1.19 |
|
交通工具类 |
8 |
4.82% |
8 |
4.23% |
0.59 |
|
食品类 |
4 |
2.41% |
2 |
1.06% |
1.35 |
|
烟、酒和饮料类 |
4 |
2.41% |
5 |
2.65% |
-0.24 |
|
农用生产资料类 |
4 |
2.41% |
4 |
2.12% |
0.29 |
|
医药及医疗用品类 |
2 |
1.2% |
4 |
2.12% |
-0.92 |
|
首饰及文体用品类 |
1 |
0.6% |
4 |
2.12% |
-1.52 |
三、从投诉服务分析：
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类19件，占11.45%；公共设施服务7件，占4.22%；其他商品和服务7件，占4.22%；房屋装修及物业服务6件，占3.61%；电信服务5件，占3.01%；文化、娱乐、体育服务2件，占1.20%；邮政业服务2件，占1.20%；互联网服务2件，占1.20%；教育培训服务2件，占1.20%；旅游服务1件，占0.60%；卫生保健服务1件，占0.60%；销售服务1件，占0.60%；金融服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、公共设施服务、其他商品和服务、房屋装修及物业服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
19 |
11.45% |
12 |
6.35% |
5.1 |
|
公共设施服务 |
7 |
4.22% |
3 |
1.59% |
2.63 |
|
其他商品和服务 |
7 |
4.22% |
3 |
1.59% |
2.63 |
|
房屋装修及物业服务 |
6 |
3.61% |
4 |
2.12% |
1.49 |
|
电信服务 |
5 |
3.01% |
10 |
5.29% |
-2.28 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
2 |
1.2% |
1 |
0.53% |
0.67 |
|
邮政业服务 |
2 |
1.2% |
1 |
0.53% |
0.67 |
|
互联网服务 |
2 |
1.2% |
5 |
2.65% |
-1.45 |
|
教育培训服务 |
2 |
1.2% |
0 |
0% |
1.2 |
|
旅游服务 |
1 |
0.6% |
0 |
0% |
0.6 |
|
卫生保健服务 |
1 |
0.6% |
0 |
0% |
0.6 |
|
销售服务 |
1 |
0.6% |
0 |
0% |
0.6 |
|
金融服务 |
0 |
0% |
3 |
1.59% |
-1.59 |
|
保险服务 |
0 |
0% |
4 |
2.12% |
-2.12 |
四、从投诉性质分析：
根据投诉性质分析（如图所示），质量53件，占31.93%；售后服务40件，占24.10%；合同29件，占17.47%；其他23件，占13.86%；价格6件，占3.61%；假冒5件，占3.01%；安全4件，占2.41%；虚假宣传4件，占2.41%；计量2件，占1.20%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、售后服务、合同、其他、价格占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2016年 |
比重 |
2015年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
53 |
31.93% |
89 |
47.1% |
-15.16 |
|
售后服务 |
40 |
24.1% |
32 |
16.93% |
7.17 |
|
合同 |
29 |
17.47% |
15 |
7.94% |
9.53 |
|
其他 |
23 |
13.86% |
26 |
13.76% |
0.1 |
|
价格 |
6 |
3.61% |
8 |
4.23% |
-0.62 |
|
假冒 |
5 |
3.01% |
7 |
3.7% |
-0.69 |
|
安全 |
4 |
2.41% |
0 |
0% |
2.41 |
|
虚假宣传 |
4 |
2.41% |
8 |
4.23% |
-1.82 |
|
计量 |
2 |
1.2% |
4 |
2.12% |
-0.92 |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
五、典型案例：
汽车销售承诺不兑现案。
案情简介：
消费者谢先生向淮南市消协投诉，称其在2013年购买了一辆家用汽车，购买时商家承诺其车辆可以提前享受汽车三包服务。然而三包期未过，消费者车辆更换零配件，商家却要求其支付费用。
处理过程：
我会接到投诉后，仔细查看消费者提供的相关凭证后，立即与汽车4S店取得联系，4S店辩称，消费者购车时在某车展上购买，展会方在宣传时存在宣传不细致的地方，其所谓的提前享受三包并非指国家汽车三包规定，而是主要零部件的厂家自己三包。我会认为，展销会上销售的汽车，其宣传内容应当是展会方和汽车厂家共同认可的，且时值国家汽车三包即将颁布实施，宣传材料上使用“提前享受三包”字样存在明显的故意，4S店辩解苍白无力。
经我会多次协调，最终4S店同意在消费者下次保养维修时，将其已付零件费核减。消费者对消协工作表示感谢。
案件评析：
本案是一起销售汽车不兑现承诺引起的消费纠纷。在本案中，消费者谢先生在车展上购买汽车，依据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” 第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传……” 由于当时正值国家汽车三包规定即将实施，经营者在宣传其三包承诺时，使用了提前享受三包服务的字样，存在明显故意误导的宣传，让消费者以为是提前享受国家汽车三包规定。出现投诉后，汽车4S店以车展方未宣传到位，宣传单页小字部分有说明为由，一直不愿承担责任，在我会的一直协调下，汽车4S店最终认识错误，为消费者提供保修服务。