滁州市消协2016年第1季度投诉分析

一、投诉概况

2016年第1季度，滁州市消协共受理投诉166件，为消费者挽回损失3.2万元，共接待咨询、来访2600人次。

二、投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），质量65件，占39.16%；其他46件，占27.71%；售后服务22件，占13.25%；合同14件，占8.43%；价格6件，占3.61%；假冒5件，占3.01%；安全4件，占2.41%；虚假宣传3件，占1.81%；计量1件，占0.60%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、其他、售后服务、合同、价格占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉商品分析

根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类39件，占23.49%；服装鞋帽类16件，占9.64%；房屋及建材类11件，占6.63%；食品类10件，占6.02%；日用商品类7件，占4.22%；交通工具类6件，占3.61%；首饰及文体用品类5件，占3.01%；农用生产资料类2件，占1.20%；烟、酒和饮料类1件，占0.60%；医药及医疗用品类0件，占0.00%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、房屋及建材类、食品类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

四、投诉服务分析

根据投诉服务分析（如图所示），其他商品和服务28件，占16.87%；生活、社会服务类14件，占8.43%；电信服务8件，占4.82%；房屋装修及物业服务5件，占3.01%；邮政业服务4件，占2.41%；公共设施服务4件，占2.41%；销售服务3件，占1.81%；互联网服务1件，占0.60%；保险服务1件，占0.60%；教育培训服务1件，占0.60%；旅游服务0件，占0.00%；文化、娱乐、体育服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；其中，其他商品和服务、生活、社会服务类、电信服务、房屋装修及物业服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。

五、消费警示

新消费“三注意”

日前，中国消费者协会公布了2016年消费维权年主题-新消费我做主，其有三个方面的涵义：一是树立“消费者优先”理念，二是弘扬“诚信、公平、法治”文化，三是引导科学理性消费。针对当前新消费带来的新问题，滁州市消协在猴年新春佳节消费高峰到来之际，特发布今年第1号消费警示：消费者在享受新型消费模式带来的便捷、畅快之时，一定要“三注意”。

1、慎重对待微信购物。随着即时交流工具微信的普及，利用微信经营的人--“微商”应运而生，朋友圈里不时会有商品广告出现。随之而来，此方面消费投诉大量出现，但因为很多“微商”未进行登记注册，甚至商家身在何方都无法知晓，市场监管部门通常将此种情形定为私下交易，不在其受理范围。市消协提醒消费者擦亮眼睛，微信购物前应仔细查看商家经营证照、经营场所、联系方式等信息，保留消费凭证，以备不时之需。

2、扫码优惠勿跌陷阱。现在滁城街头出现一些手机扫码送礼品的优惠活动，不明真相的人为了得到雨伞、水杯、玩偶等小礼品，轻易用手机扫描来源不明的二维码，从而跌入不法分子设置的陷阱中去。扫描来源不明的二维码可能会造成个人信息的泄露，特别是随着信息技术的发展，加密信息依然存在被破解的风险。市消协提醒消费者勿轻易扫描各类优惠打折信息二维码，以免账户资料等个人信息被盗，给自己今后带来不必要的麻烦。

3、手机红包附带木马。朋友群里发个红包，逢年过节以微信红包的方式代替现金红包，已经成为一种时髦。据悉，猴年春节联欢晚会现场将发放亿元支付宝红包，相信点击支付宝抢红包会激烈上演。不管是微信红包、支付宝红包，还是其他各类形式的红包，通过手机抢红包需谨慎，因为红包有可能成为一种诈骗手段。最常见的诈骗方法是将手机木马伪装成某类红包，个人点击后，与手机绑定的银行卡号等信息被盗取，之后遭受经济损失。市消协提醒消费者注意甄别，千万不要相信来源不明的红包，如果不慎点击了木马“红包”，应第一时间关闭手机网络，立刻修改网银、支付宝等密码，去正规手机售后部门刷机或重置相关系统，以彻底删除木马病毒。

六、典型案例

1、羊毛衫干洗遭缩水 消协调解化纠纷

1月27日，滁州张女士遇到了一件闹心事，一个星期前将新购价值1692元的羊毛衫送去干洗，取衣时发现缩水变短了。干洗店称可以拉长，但是张女士将拉长后的衣服与商场同款衣服对比后，发现还是短了不少，要求赔偿未果后，遂投诉到12315。

工作人员接诉后，及时与干洗店联系。干洗店老板表示其怀孕了，且一个人在店里走不开，考虑到其情况特殊性，工作人员带消费者到干洗店现场调解。

消费者认为羊毛衫缩水极有可能是水洗造成的，自己的衣服才穿了两次，要求干洗店赔偿一件新衣服。经营者坚称确实是干洗，缩水的原因不清楚，但是可以经过处理恢复到原样。工作人员在查看完经营者营业执照及经营资质后，对双方都进行了耐心的劝解。最后，双方达成一致协议：经营者给予消费者货币补偿，衣服仍属于消费者。

《合同法》第107条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。《消费者权益保护法》第11条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。因此，干洗店应当承担违约责任。调解中，消费者一度申请鉴定，但因鉴定费用高、鉴定结论未必明确等缘由而放弃。在此，消协督促经营者要合法、诚信经营，建议消费者保留好相关票据，及时维权。

2、定制家具味道重 十三万金额获全退

2014年12月份，别墅定制的价值十三万的家具终于都安装好了，满心欢喜以为很快就可以入住的张女士在擦拭橱柜时差点被严重的味道刺激呕吐，此时张女士意识到这很可能是甲醛超标，自己身患癌症，对环境安全要求很高，为此特意选购的某品牌家具，于是张女士自费找到滁州某检测机构检测，结论为甲醛超标，在与经营者协商未果后，向开发区消协投诉。

经营者认为家具是根据消费者要求制作的，且其私自找来的检测机构非国家相关认证，检测方法也不够权威，拒绝全额退款。从最初的同意退部分家具到请求消协委托检测机构检测，几经调解，在消费者维权之路近一年后，终于以全额退款落下帷幕，消费者对消协工作人员表示感谢，对处理结果非常满意。

根据《消法》第七条规定： 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。在装修污染中，甲醛超标是相对突出的环保问题，但是目前甲醛检测且与之相关的标准及维权成本问题仍然困扰不少消费者。消协提醒广大消费者，尽量与经营者事先协商好，选择权威的检测机构。

3、春节消费拒刷卡 消协调解退现金

春节期间，消费者葛女士前往天长市某茶餐厅消费，用该店储值卡刷卡结账时，对方却称过年期间餐厅规定一律现金消费，储值卡暂时不能使用，这让本来高高兴兴的葛女士气愤不已，找值班经理理论，对方仍要求付现金，葛女士无奈之下，找到了天长市消协寻求帮助。

消协工作人员接到葛女士的投诉后随即与经营者联系核实情况。经了解，葛女士所称情况属实，商家称其确实在春节期间有不能刷储值卡必须现金消费的规定，经过我协宣传了相关的法律法规，商家认识到自己的不当之处，同意将之前葛女士支付的现金退还，从其储值卡扣款结账，同时赠送一套精美的小礼品向葛女士表示歉意，葛女士对处理结果表示满意。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。本案中，经营者作出春节期间不得刷储值卡消费的规定，强制消费者现金交易，限制了消费者的权利，因此，应当由消费者自主选择消费方式。

4、农机频出故障维权案

2015年9月23日，蚌埠市的村民杜某向凤阳县县消协投诉称自己于2014年9月26日筹资12万元在凤阳县某农记站购买一台河南省某农业机械有限公司生产的玉米联合收割机，因天气原因，2014年未能使用收割机，2015年秋季，在使用几天后，该收割机出现许多故障，特别是漏粒严重、堵草频繁、离合片损坏等，多次造成停机，三番两次维修，维修后又反复出现故障，经销商和三包人员多次到场，故障仍不能排除。后来，经销商不是以没人就是以配件未到而推诿。消费者多次与销售者交涉，要求退货无果。

凤阳县消协接到投诉后，高度重视，随即展开调查。经调查，消费者反映的情况基本属实，该收割机至今仍处在维修中。凤阳县消协及时与经销商取得联系，并通知经销商与2015年9月23日下午到消协进行调解。依据《部分商品修理更换退货责任规定》、《安徽省保护消费者合法权益条例》等相关规定，对经销商提出了限期排除故障的要求，后经过经销商的努力，消协督促使厂方来人，将该机进行了全面检查维修，彻底排除了故障，最终双方达成了一致意见：厂家为消费者免费更换剥皮机。

这是一起收割机频出故障维权案。杜某所购的收割机，在三包期内多处发生故障，虽然经公司派人多次维修但故障仍未彻底排除，农机不能正常作业，面对此情形，经销商不是以没人就是以配件未到而推诿。《安徽省消保条例》第二十三条规定经营者按照国家、省有关规定或者与消费者的约定对商品承担包修、包换、包退（以下简称“三包”）责任的，应当出具“三包”凭证并履行承诺。“三包”凭证应当注明消费者的权利和经营者的义务，并指定具备条件的维修单位。实行“三包”的商品有质量问题的，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理，不得拒绝，推诿。经营者承诺的“三包”时限超过规定时限的，从其承诺。根据以上规定，消费者有权要求厂方来人对该农机进行全面维修，彻底排除故障。

七、预付卡消费专项分析报告

近年来，预付式消费卡券因具有比现金消费更加安全、优惠、方便，可以稳定客户人群，聚拢资金扩大业务规模等优势，受到来自消费者和经营者的双重追捧，已逐渐成为个性化的主流消费方式。作为一种本应实现经营者和消费者双赢的消费模式，由于没有系统的总体设计和保护措施，相关法律法规还不完善，监管主体不统一，消费者自身防范意识薄弱，在预付式消费卡券的发行、流通与管理方面比较混乱，存在许多问题，如：条款不公、限制消费、质量低劣、信息泄露、承诺难兑现、经营者单方违约、卷款潜逃等，严重损害了消费者的合法权益，甚至危害到国家税收和金融秩序，预付式消费市场已到必须尽快从严治理的程度。预付式消费市场还存在以下六个方面的问题。

（一）法律法规不健全，维权基础需加强。依法治国的重要部分就是依法行政，目前在预付式消费市场上，能够维护消费者合法权益，帮助消费者挽回损失的法律只有《消费者权益保护法》第五十三条，部门规章只有商务部的《单用途商业预付卡管理办法》和国家工商总局的《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条，力度较弱，空白较多，造成法不足以依，而在这少有的法律法规中，消费维权基础还需加强。

（二）监管主体不统一，维权渠道需畅通。预付式消费卡券的规范管理较为复杂，根据《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、《人民币管理条例》、《单用途商业预付卡管理办法》、《关于规范商业预付卡管理意见的通知》等规定，涉及工商、金融、商务、税务、公安等众多部门，其监管主体较多，若将预付式消费卡券当作代币票券看待，其市场监管主体应为各级人民银行，而发售预付式消费卡券的企业基本属于商贸流通领域，根据《单用途商业预付卡管理办法》规定，从事零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的企业法人，其市场监管主体为各级商务部门，但实际发售预付式消费卡券最多的是个体工商户，却不在该办法的规范调整范围内，个体工商户的日常经营行为的监管主体又为各级工商（市监）部门。监管主体不统一，造成“九龙治水”的局面，维权渠道不顺畅，最终导致出现预付式消费纠纷时，消费者选择自认倒霉。

（三）协议条款不明确，维权难度需降低。通过调查发现，部分提供预付式消费卡券的经营者，在提供给消费者的预付式消费卡券上设置诸多不合理的条款，免除自己的义务，其它诸如设置一次性消费金额、限定购买商品或服务种类、售出后恕不退款、仅限于本人使用等情况也较多存在。这些较为苛刻的条件，侵害了消费者的自主选择权和公平交易权，增加了消费者维权难度较大。

（四）市场经营不规范，维权责任需落实。维权责任的落实必须以经营者的守法经营，诚信经营为基础，部分经营者在发售预付式消费卡券时夸大宣传，片面宣传，甚至虚假宣传。有些经营者不以诚信经营为基础，违法违规出售预付式消费卡券，刻意关门歇业或者卷款潜逃，预付式卡券无法使用，亦不退款的情形。经营主体的各种不规范行为，打击了市场的消费信心，损害了守法经营者和消费者的利益，经营者的责任意识还需提高。

（五）法律宣传不到位，维权知识需普及。大部分消费者对预付式消费法律法规不甚了解，消费者维权知识的积累还处在被动式的接收过程中，法律宣传不到位，导致消费者维权知识的匮乏。根据《单用途商业预付卡管理办法》中第十四条的规定，发卡企业或售卡企业应公示或向购卡人提供单用途卡章程，并应购卡人要求签订购卡协议。

（六）消费观念不科学，维权意识需提高。经营者在发售预付式消费卡券时，优惠、折扣幅度大，消费者往往被眼前利益所吸引，在不清楚经营者实际经营状况、品牌信誉度的情况下，盲目购买使用。部分消费者还存在不惹是非，得过且过的观念，在明知经营者侵害自己的权益时，忍气吞声，助涨了经营者的不法行为。

三、意见建议

随着预付式消费市场的蓬勃发展，涉及此类的消费投诉和咨询的数量逐年增加，预付式消费投诉、咨询与去年同期相比，增长了一倍。为了保护好消费者的合法权益，规范预付式消费卡券市场的销售行为，净化预付式消费环境，需要加强以下五个方面的工作。

（一）加强消费宣传，提升法律意识。消费知识的储备，消费维权意识的提高，是一个循序渐进的过程，各级预付式消费市场主管部门应加大对《消费者权益保护法》和《单用途商业预付卡管理办法》的宣传，推动消费者学习了解预付式消费的相关法律法规的知识，清楚消费者在预付式消费中的权利，明确经营者在预付式消费中的义务，提升消费警惕性，提高法律意识，坚决维护消费者的合法权益。在做好消费投诉事后调解的同时，更加注重消费前的宣传警示，预付式消费监管部门应根据工作中掌握的信息，对侵害消费者权益的行为，及时进行披露，发布消费警示，在执法上保证消费者办卡自愿、退卡自由，“倒逼”经营者诚信经营，逐步实现“良币驱逐劣币”，让预付式消费市场得以健康发展。

（二）完善法规制度，加强市场监管。开放的市场经济环境下，经营者的销售行为较为自由，一旦没有制度的约束，经营者为了能够获得最大的利益，侵害消费者权益的行为将比比皆是。目前对预付式消费行为还没有一个涵盖所有市场销售主体的规范管理办法，市场监管的效果不明显，各类侵害消费者权益的预付式消费行为层出不穷，需要尽快完善预付式消费领域的法规制度，明确市场监管部门，加强惩处侵害消费权益的行为。一是加快推进预付式消费准入和保障制度建设，对从事预付式消费的经营者进行必要的限制，提高准入标准，建立风险保证金制度或第三方支付制度，完善退款机制，杜绝经营者因经营不善倒闭歇业或是刻意关门，导致消费者预付式消费卡券无法使用而造成损失。要求发售预付卡券的经营者事先向确定的部门或行业协会交纳风险保证金，一旦出现消费者权益受损的情况，从风险保证金中给予补偿。二是尽快开展预付式消费市场的联合整治，工商、商务、央行、公安等部门各司其职，互通信息，依据现有法律法规，严厉打击预付式消费市场违法行为，完善预付式消费卡券的发售备案制度，提高可行性，对预付式消费卡券的群体消费投诉，相关部门要积极履责，涉及商业诈骗的，公安部门应严厉打击，从重处罚。

（三）强化教育引导，规范经营行为。经营者作为预付式消费产品和服务提供主体，是预付式消费中最为关键的一环，通过法律法规教育，典型案件宣传，大力扶持诚信守法的预付式消费经营者，宣传推广先进的经营模式，重点培养优秀的经营典范，发挥榜样之效，引导预付式消费经营者规范经营、守法经营，逐步树立责任意识、服务意识、诚信意识。一是在预付式消费经营者中推《自律公约》，强化企业自律和诚信建设，通过签署《自律公约》规范经营者发售预付式消费卡券行为。二是在预付式消费市场推行示范合同或协议文本，监管部门或行业协会主动作为，参照《商品房买卖合同》制定出符合行业实际的，严格规范的合同条款，以书面形式确定，经营者和消费者在预付式消费行为中的权利和义务。三是加强对开展预付式消费的经营者的监督管理，建立信用档案“红名单”和“黑名单”制度，定期向社会公示“黑名单”，禁止其发售预付式消费卡券，使预付式消费市场更加有序，使诚信、守法的经营者享受到预付式消费带来的市场红利，逐步建立经营者和消费者“双赢”的预付式消费环境。

（四）提高消费观念，科学理性消费。 消费者在预付式消费中的主动性，是推动预付式消费市场快速、有序发展的关键，消费者在购买预付式消费卡券时，应通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉等相关信息，向商务部门查询企业备案信息，提高对经营者夸大宣传的辨识度，理清消费思路，根据实际需要适量购买预付式消费卡券，尽量选择金额小、限制少的预付式消费卡券，降低风险系数。在购买预付式消费卡券时需与经营者签订书面合同，并明确预付费卡券的使用范围、有效期限、违约责任等相关条款，要特别注意终止服务、转让等限制性约定，逐步培养理性消费观念，提高科学消费水平。

（五）提升维权意识，积极主动维权。消费者应主动学习预付式消费的相关法律法规等知识，在购买预付式消费卡券时，保留合同、发票等证据，提高消费警惕性和自我保护意识，及时关注发售卡券经营者的经营状况，遇到侵害消费者合法权益的违法行为时，不退缩、不忍让，树立正确消费观，自觉抵制不良消费风气，积极主动利用法律赋予消费者监督、投诉、举报的权利，在做好自身维权的同时，更加注重做好群体利益的维护，共同维护消费者的合法权益，促进预付式消费市场科学有序发展。