编者按：消费，关系到发展方式的转变;消费维权，关系到市场的健康发展和社会的和谐稳定。2015年度，我市工商质监（市场监管）系统和消协组织全面履行消费者权益保护职责，以贯彻落实《消法》为抓手，本着消费者至上、依法维权、改革创新、社会共治的理念，不断加强维权效能建设，积极开展消费教育和引导，加大商品质量监管，强化服务领域消费维权，严厉打击消费侵权行为，为共建公平竞争的市场秩序，同享安全放心的消费环境作出了积极贡献。本期简报将发布《二零一五年度消费维权信息报告》，供参阅。
一、消费者投诉、举报、咨询情况
（一）2015年全市受理消费者投诉、举报、咨询基本情况
2015年，我市各级12315投诉举报中心和市消协共受理消费者投诉举报咨询6267件，已办结5999件，办结率96%。其中受理消费者投诉2156件，受理消费者举报236件，受理消费者咨询3871件次，建议及其他4件，为消费者挽回经济损失共计153万元。
（二）2015年消费者投诉情况
受理的投诉中，商品类投诉共1458件，占消费投诉总量的68%；服务类投诉共698件，占消费投诉总量的32%。商品类投诉中，日用百货类、交通工具类、通讯器材类商品投诉位列商品类投诉前三位。服务类投诉中，电信服务、互联网服务、居民服务类投诉位列服务类投诉前三位。
从消费者投诉的性质、原因来看，其中质量、售后服务、合同占据了消费者投诉的前3名。
从各类商品及服务的投诉量来看，2015年，消费者投诉量位居前十位的依次是：移动电话，汽车，电信服务，互联网服务，服装，房屋，鞋帽，非现场购物，住宿服务，装饰材料，共计1049件，占投诉总量的49%。
二、消费投诉热点及消费领域存在的主要问题
（一）家用电子电器销售及售后服务仍然是投诉热点,其中尤以通讯类产品投诉为多
通讯器材、家用电子电器普及率高，消费者购买使用数量大，仍然是投诉热点，其中手机类投诉尤为频繁。主要涉及销售过程误导消费者，销售后服务不规范，拒不履行三包或以消费者使用不当随意免除自身三包责任，送货安装不及时等。还有部分不良商家在销售手机等产品时，以翻新机或者假冒机冒充新机正品出售，严重侵犯消费者的知情权和公平交易权。
（二）家用汽车投诉量大幅增加
随着家用汽车销量逐年增加，汽车投诉也明显上升，主要问题：汽车销售合同不规范，存在不合理格式条款；经销商虚假宣传、虚假承诺；购车强制搭售保险、违规变相不合理收费；汽车质量问题，责任认定难，鉴定难；售后执行三包不到位，维修保养不规范、不透明等。
（三）服装鞋、金银首饰商品投诉仍集中在产品质量和售后服务方面
服装鞋类产品的问题主要表现为：服装面料出现掉色、起球、开线瑕疵等问题，要求退货遭到拒绝，服装材质、成分、产地等标签标注信息不规范；鞋类产品则是出现开胶、断面、掉皮等问题后，商家不予提供完善的修理、更换以及退货等售后服务而产生的纠纷。金银首饰产品投诉主要涉及的问题为首饰断裂、首饰发生褪色或变色以及以旧换新、加工费用争议等。
（四）房屋、建材类问题是维权难点
商品房由于价格高，预售带来的不确定因素多，房屋类投诉主要涉及以下问题：经营者虚假或者引人误解的宣传，期房和现房不符，配套不完善、定金纠纷等；不按合同约定交房，拖延办理房产证，要求索赔难；房屋质量问题，包括漏水、墙壁开裂等；房屋面积欺诈问题；按揭贷款纠纷等问题。
家装建材等由于专业性强，其产品优劣很难直接分辨，消费者难以发现其中猫腻。主要涉及家装建材质量不过关，购买过程中商家夸大建材功能，虚假承诺；消费者购买商品与实际到货商品不符，商家店面展示商品与提供消费者商品不一致；损害纠纷索赔难、定金收取不规范等。
(五) 预付式消费涉及面广、风险大。2015年受理的预付式消费投诉，涉及美容美发店、洗浴店、健身店、洗车店、餐饮店、超市等行业。主要问题是经营者诚信难保障，未到服务承诺期限，以装修、搬迁、转让、停业等理由，擅自终止服务并拒绝赔偿消费者损失；因服务与宣传不符，服务缩水后不退卡内余额；服务期内未经消费者同意而涨价、变相涨价或搭配服务项目收费；经营者利用不合理格式条款等限制预付卡使用，侵害消费者合法权益。
（六）网络、电视等非现场购物投诉呈现新特点
非现场购物主要问题是：购买的商品或者服务本身的质量等状况与消费者预期不符；“微商”虚假宣传、虚假承诺。“钓鱼”网站售卖假冒伪劣商品或骗取消费者购物款。团购服务存在服务质量达不到承诺，设置不平等、不合理条件等问题。
（七）有关服务领域投诉问题。互联网和电信服务侵权问题主要集中在：通信企业计费不透明、乱收费，强制用户使用指定业务，网络信号差，达不到承诺网速，故障发生后解决不及时问题等。美容、驾校、非学历教育培训服务“鱼目混珠”，夸大宣传、虚假承诺，服务达不到效果或不按约定提供服务，要求退款索赔难。自来水收费不规范，乡镇自来水服务设置“最低消费”。物流快递服务投诉索赔成焦点。主要为：物品不按承诺送达，货物出现损坏、丢失，久拖不处理，消费者要求索赔难。