【案例简介】

六安市消费者程某于2013年购买了17台某品牌洗衣机，总价值25160元整。2015年12月24日，其中一台洗衣机在正常工作中突然起火了，洗衣机以及衣物全部烧毁，并导致其他损失共计10000元。程某立即与洗衣机厂家联系并要求给予赔偿，但厂家却故意推诿，不正面给予答复。无奈之下，2016年元月11日，程某投诉到了了裕安区消费者协会，请求帮助。

【处理过程及结果】

裕安区消协工作人员接到投诉后，立即展开调查，经调查消费者反映情况基本属实。随后，工作人员联系到了该品牌洗衣机产品质量经理王某，并依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，将王某请到区消协调解室进行调解。调解中，王某解释称由于程某购买的洗衣机工作量大，工作环境恶劣，电线插座老化，售后人员曾多次提醒程某对洗衣机进行维护，但程某都没有采纳，这也是导致起火的一个重要因素，所以消费者也应承担部分责任，同时认为消费者提出的10000元赔偿金额是不合理的，只同意给程某2000元现金作为补偿。这显然与消费者的要求相距甚远，程某当场拒绝，调解一度陷入中断。鉴于此，工作人员果断调整策略，针对赔偿金额这一焦点问题，分别与双方单独进行沟通调解，耐心从中斡旋，积极探讨纠纷解决方式，最终通过不懈努力，使得双方达成了一致：洗衣机厂家补偿消费者程某一台全新洗衣机以及5000元经济损失。随后，工作人员当场制作了调解协议书，此案圆满结束。

【案例评析】

这是一起因洗衣机意外失火导致消费者经济受损引起的消费纠纷案例。本案中，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”以及五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”，消费者有权要求经营者赔偿经济损失，经营者也应当满足消费者的合理要求。

通过此案，裕安区消协提醒广大消费者在使用电器产品时，一定要按照规定操作使用，定期检查电器线路，按时进行维护维修，防止类似现象的发生，引起不必要的经济损失。在发生消费纠纷时，整理好相关事实证据，及时与当地维权部门联系，寻求帮助。