一、投诉概况                   

2015年度，安庆市各级消费者协会共接受消费者请求调解消费纠纷1025件, 已妥善调解1011件,处理率98.6%，为消费者挽回经济损失87.9万元，共接待消费者来访、咨询4223人次,收到表扬信2封。

二、投诉分类统计

全年投诉从类别上分析：家用电子电器类241件，占23.51%；服装鞋帽类117件，占11.41%；食品类92件，占8.98%；交通工具类86件，占8.39%；房屋及建材类77件，占7.51%；生活、社会服务类70件，占6.83%；日用商品类59件，占5.76%；销售服务33件，占3.22%；电信服务28件，占2.73%；医药及医疗用品类26件，占2.54%；房屋装修及物业服务22件，占2.15%；首饰及文体用品类17件，占1.66%；邮政业服务12件，占1.17%；烟、酒和饮料类10件，占0.98%；其他10类135件，占13.17%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前五名。

全年投诉从性质上分析：质量423件，占41.27%；售后服务193件，占18.83%；合同81件，占7.90%；价格29件，占2.83%；虚假宣传26件，占2.54%；安全18件，占1.76%；计量12件，占1.17%；假冒9件，占0.88%；人格尊严0件，占0.00%；其他234件，占22.83%；其中，质量、售后服务、合同、价格虚假宣传占据了消费者投诉的前五名。

表一：商品类投诉居前五位的商品（单位：件）

表二：服务类投诉居前五位的服务   (单位:件)

三、全年消费投诉主要特点

（一） 投诉总量同期相比有所下降

本年度共调解各类消费纠纷1025件，与去年同期相比下降了10.17%。全年投诉重点仍集中在商品类中的移动电话、服装、汽车、房屋、家用小电器产品及服务类中的生活社会服务、销售、电信、房屋装修服务等方面。

（二）商品类投诉特点

1、家用电子电器类投诉量居高不下。

全年共调解涉及家用电子电器类投诉案件241件，占总投诉案件的23.51%，与去年同期基本持平。问题主要集中在通讯类产品、家用小电器产品、计算机的质量和售后服务上。

移动电话投诉量最大，全年共受理113件，占家电类投诉的46.89%，比同期增长17.71%。主要表现为输写故障、无法正常开关机、购到假冒伪劣产品；手机出现问题后，商家送检、厂方或维修商出具的鉴定报告消费者质疑其公正性；商家修理不及时、维修人员技术不过硬，导致消费者多次往返等。

2、服装鞋类产品投诉量位居第二。

全年共受理服装鞋类投诉117件，比去年同期下降17.61%。此类投诉80%集中反映产品质量问题。服装投诉主要是穿后不久出现开线、面料起球、破损、标示成分不实、无厂名厂址等问题；鞋的投诉主要是开胶、开裂、内里退色等问题。此外，经营者服务态度、商品出现问题不予解决等问题。

3、汽车投诉依旧突出。

全年共受理关于汽车投诉55件，与去年同期持平，也是今年的投诉热点之一。投诉主要集中在合同问题、汽车质量问题以及4S店的服务问题，如反映4S店无法如约交车、强制消费者在其指定的保险公司购买保险、拖延退汽车保险押金；消费者签订预购合同交付定（订）金后反悔，因退定（订）金产生纠纷；汽车出现发动机滴漏机油，掉漆、后桥变形、啃胎等质量问题。

（二）服务类美容美发、销售增幅明显。

1、美容、美发服务不规范，预付款消费问题突出。全年共受理关于美容美发服务的投诉20件，与去年同期相比增长66.98%。消费者反映的主要问题：经营者打着免费美容或赠送礼品的幌子，诱导消费者进店实施强迫性消费；以超低折优惠吸引消费者办理“会员卡”、“VIP”卡，办卡后服务质量下降或找出各种借口要求消费者加价消费；部分经营者在收取消费者预付款后“消失”，也有一部分经营者搬迁或转让店面后拒绝消费者合理的退卡要求。

  2、销售服务类投诉增幅较大。本年度共受理此类投诉33件，同比上升65%，增长幅度较大。在销售投诉中，网络购物投诉为11件，占销售类33.33%。网络购物凭借价格低廉、商品繁多、方便快捷等优势吸引了越来越多的人参与并形成消费群体。但随之而来的因质量、价格、售后等消费问题的投诉也是逐年上升。主要反映问题为：产品质量差、实物与网店宣传不符、不按约定发货、不履行无效全额退款的承诺等。