【案例简介】

消费者朱某于2014年6月购买的黄金手镯，重26.64克，由于不小心导致断裂，找经营者要求更换，因为没有同款的，消费者选择了一款24.41克的手镯，按约定每克收取25元加工费，但就原手镯多出的2.23克黄金，经营者不予退还，消费者认为这是霸王条款，与经营者协商不成，于10月20日上午投诉到霍邱县消费者协会。

【调查处理过程及结果】

接到投诉后，县消协工作人员联系了经营者代表，经营者提出这2.23克属损耗，应予扣除。工作人员告知经营者，消费者是更换手镯，并非从新打造，同时收取了加工费和扣出损耗，于情于理不合，同时依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。显失公平。经过工作人员细致耐心的沟通协调，最终达成一致意见，经营者退还消费者2.23克黄金的价款，双方无异议，消费者对调解结果满意。

【案例评析】

这起案例的特殊之处在于，黄金退换收取加工费是行业常态，国家并没有相关的法规，该不该收，收多收少没有统一的标准，收费标准经营者自定。对此，霍邱县消协工作人员专门走访联系了一些经营者和消费者，据了解，金银首饰加工费有的是按件收费，有的是按克收费，按克收费在霍邱县当地从10元到35元每克不等，消费者对经营者收取加工费也是默认接受，对较高的收费消费者更是无奈接受。对于市场上关于黄金首饰加工费收取的不合理现象，期望上级尽快制度或促进出台统一的标准，来规范黄金首饰加工费市场。

案例提供：霍邱县消费者协会