网络如今已成为消费者购物的重要渠道之一，特别是每逢一年一度的“双十一”期间，各大电商不断加入并扩大促销的规模，引发消费者的网购热情。网络购物的兴起也促进了快递服务行业的迅速发展。为了进一步了解安庆市城区快递市场服务状况，引导快递服务行业履行《消法》赋予的法定职责，保护消费者的合法权益，安庆市消费者协会在城区范围内开展一次快递市场服务调查评议活动。

一、调查方式及范围

本次调查主要采取问卷调查样式，问卷由市消费者协会统一印发，面向城区使用快递服务的各行业消费者。共计发放问卷500份。

二、调查结果

（一）哪方面的活动需要快递服务[可多选]

调查结果显示，在选择快递服务的消费者当中网上购物占57.78%，日常办公占11.09%，生活邮递占22.68%，很少使用占8.44%。

（二）每月上网消费的金额[单选题]

调查结果显示，100元以内占37.76%，100-500元占42.79%，500-1000元占7.55%，1000以上的占3.43%，8.47%的消费者表示没有上网消费。

（三）网上购物更愿意以哪种方式选择快递公司[单选题]

调查结果显示，选网站固定的快递公司的消费者占69.02%，自己选择快递公司的占30.98% 。

（四）平均多久接受一次快递服务[单选题]

调查结果显示，每天使用快递服务的消费者占1.82%，每周的占31.59%，每月的占55.68%，还有10.91%的消费者不选择使用快递。

（五）周围的人使用快递次数[单选题]

调查结果显示，认为周围使用快递人数多的消费者占57.95%，一般的占33.41%，很少的占8.64%。

（六）是否寄过快递[单选题]

调查结果显示，74.6%的消费者寄过快递，没有寄过的占24.26%。

（七）通常快递的物品[可多选]

调查结果显示，服装、鞋子、包排在第一位，占34.29%，其次为图书占15.39%，数码电子产品占9.64%，电器占8.39%，饰品占7.8%，玩具占4.88%，其它占6.63%。

（八）主要使用的快递公司是[可多选]

调查结果显示，申通快递占17.71%，圆通快递占14.66%，顺丰速运占13.73%，韵达快递占12.97%，中通快递占11.78%，中国邮政 EMS占8.05%，天天快递占5.76%，国通快递占3.47%，汇通速递占2.97%，宅急送占0.76%，其他占0.34%。

（九）寄快递时是将快递送到快递公司还是公司人员上门取件[可多选] 

调查结果显示，送到公司占55.79%，上门取件占44.21%。（十）选择上门取件，一般在联系快递公司多久后快递员会上门取件[单选题]  

调查结果显示，上门取件在2小时以内的占38.16%，2-6小时的占39.99%，6小时以上的占10.93%，未选过上门取件的占10.92%。

（十一）快递公司的收费是否明码标价[单选题]

调查结果显示，消费者认为快递公司能明码标价的占58.1%，不能明码标价的占41.9%。

（十二）你觉得目前快递费用的收取是否合理[单选题]

调查结果显示，认为价格偏高占34.47%，价格适中占42.92%，价格较低占5.93%，不知道占16.67%.

（十三）快递公司能否主动开具发票[单选题]

调查结果显示，能主动开具发票的占36.75%，否占57.39%，而拒绝开具发票占7.62%。

（十四）是否会主动了解快递物品的物流信息[单选题]

调查结果显示，想要了解、随时掌握物品的信息的消费者占77.32%，无所谓的占17.69%，不需要的占4.99%

（十五）可以接受快递物品最迟多少天到达[单选题]                           

调查结果显示，可以接受延迟1-2的消费者占17.77%，3-5天的占53.53%，5-7天的占22.1%，一周以上的占6.61%。

（十六）更注重快递服务的哪些方面[可多选]

调查结果显示，消费者注重快件安全的排第一位占21.39%，其次为时限快占19.51%，快件投递成功后短信通知占10.1%，理赔服务完善占9.54%，资费及揽投员服务态度好各占9.16%，可以网上填单、下单，信息查询方便占8.66%，快递公司品牌知名度高占7.34%，客服电话拨打方便占5.14%。

（十七）物品到达时，快递公司会用何种方式通知[可多选]

调查结果显示，电话通知占44.37%，短信占49.74%，其他方式占1.39%，未通知占4.51%

（十八）收取物件时，快递员是否会要求核实您的身份信息？[单选题]

调查结果显示，要求核实的占63.57%，不核实直接让签收的占26.02%，直接让代收点代收的占10.41%。

（十九）收取物件时，是否会当快递员面验收后再签字[单选题]

调查结果显示，消费者选择当面开箱验收后签字占28.02%，不验收直接签字的占65.38%，而消费者要求验收，但快递员拒绝开箱验收占6.61%。

（二十）快递员着装是否正规[单选题]

调查结果显示，着装正规的占32.18%，否占67.82%。

（二十一）对快递公司有什么不满意[可多选]

调查结果显示，排在前三位的依次是投递延期占23.85%，快递费用高占18.33%，服务态度不佳占13.51%。另外还包括物件损坏占12.34%，快件未投递到位占8.46%，理赔服务不完善占8.23%，被快递公司寄丢物品占7.87%，其他占7.4%

（二十二）针对国家邮政局规定快递实行实名制这一政策[单选题]

调查结果显示， 80.09%的消费者支持这项政策，不支持占9.38%，无所谓占10.53%。支持的消费者认为会更安全、放心。增加了快递的可查找性，有利于社会安定、堵住违禁物品渠道，保护消费者的合法权益。而不支持的消费者主要担心实名制涉及消费者个人隐私，可能会导致消费者个人信息的泄露等等。

三、调查情况分析

快递服务行业作为新兴服务行业的典型代表，是市场经济高速发展的产物，为经济发展和方便消费者的生活做出了巨大贡献。但在这一过程之中，也产生了许多迫切需要解决的问题。

首先，快递行业整体服务水平有待提高。电子商务的快速发展催生了众多快递企业的产生和发展，但由于快递行业市场准入的门槛较低，不少快递企业自身缺乏完善的管理制度，为了增强市场竞争力通过任意压低快递费用，导致服务质量得不到较好的保障和安全问题上存在很大的隐患，这就使得快递服务难以达到一个高质量、高效率的水准。

通过快递调查问卷反馈信息我们可以看出，消费者对于快递服务不满意主要体现在快递投递延误、服务态度不佳、快递损坏赔偿纠纷等方面。由于电子商务的迅速发展，对快递服务的需求已经成为快递市场的主力。特别是每年的“双十一”、“双十二”巨大的交易量更接导致快件数激增，超过了快递服务可承载服务的限额，从而使得大量快件滞留，最终因“快递爆仓”而导致快递损毁、快递遗失、快递沦为“慢递”等一系列问题。

第二、快递格式合同当中存在着一些不公平不合理规定。在快递企业提供的格式合同中，对于未进行保价的普通快件，都制定了“最高限额赔付规定”，在其中申明：“未保价的物品理赔金额最高为资费的五倍”。但在实际生活中，快件的价值和运费相比往往相差悬殊，如果不是以损失的实际价值来赔偿，是很难弥补消费者损失的，这在一定程度上消极地限定了消费者获得合理理赔的权利。

第三、收到快递物品是先验货还是先签收问题也是买家、卖家、快递企业存在争议的问题。由于网络购物的交易对象和交易过程是虚拟化、信息化的，在此交易过程中更易产生纠纷，卖家为避免买家事后再找麻烦，绝大多数都在网站上申明请买家务必要当着快递员的面打开包裹，检查确认后签收，卖家对签收后的问题概不负责。而实际过程中，消费者在收到货物时要求验收，往往会遭到快递员的拒绝，甚至很多快递被快递员直接放置投放点，导致消费者实际上无法直接验货签收。一旦商品出现损毁，往往会在买家、卖家、快递之间产生纠纷，不利于网购消费者维护自己的合法权益。

四、建议

（一）完善快递服务行业的法律规范，严格准入门槛。加强政府以及相关部门的监管，引导企业注重可持续发展。通过制定相关制度来提升行业门槛，规范行业秩序。监管部门应建立快递服务的质量评价体系，引领快递行业发展。

   （二）提高企业服务质量，实现优胜劣汰。对快递企业而言，其产品就是为客户提供快件寄递服务以及以此为基础的增值服务。快递企业应当建立规范完善的经营机制，提高服务水平，在保障快件安全的前提下，提高投递效率；完善因快件遗失或损毁的理赔服务；规范快递员的服务，正规着装；建立健全消费者个人信息保护机制，保护好消费者的隐私权。同时应充分发挥快递行业协会的监督、教育、引导作用，加强对快递企业员工培训，提高快递行业整体素质。快递企业只有为客户提供优质服务、得到客户认可，才能长久持续的发展。

  （三）增强消费者维权意识，鼓励社会监督，促进服务提升。为了完善政府、行业、消费者三方为主体的快递业监管体系，有关部门应该充分发挥职责，增强消费者维权意识，增强消费者自我维权能力，通过报刊、网络等多种媒介进行宣传，通过快递企业服务电话或上网查询投诉等方式，保护消费者合法权益，并通过加强快递监督提升服务质量，提高客户的满意度，促进整个行业的健康发展。

  （四）对于消费者自身来说也要增强自我维权意识。在收取快递时主动要求先验货再签收；将快递外包装上的个人信息销毁后再将包装丢弃；寄快递时主动向快递公司索要发票并保留好快递单据；对于贵重的物品建议选择保价服务。一旦出现消费纠纷，可以通过拨打0551-12305投诉电话或者向相关的行政部门投诉来维护自己的合法权益。