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论互联网+“新形态下区域消费维权协作新机制”

2016-01-07   来源:宁国市消费者协会   作者:杨敏娟   浏览:1988
 

随着社会经济的快速发展,当前互联网发展迅猛,带动网络交易日渐增长,网络经济对拉动消费、推动社会经济发展作用日益显著,成为我国经济新常态的重要组成部分。因此,满足消费需求多样化,引导消费、创造新的需求,营造一个安全放心的网络消费环境很有必要。重要性就非常突出了。2014实施的新《消法》对网络销售商品作了明确规定,有效的保护了消费者权益,为切实落实好新《消法》,加强区域之间维权以适应消费维权新形势、新情况的要求,势在必行,区域间的维权协作对于消费维权非常重要。

传统网购消费不安全因素及维权方式

(一)信息泄露问题

据中消协发布的《2014年度消费者个人信息网络安全状况报告》披露,近年,网络信息泄露事件频发,针对消费者个人信息的“窃取”和“非法使用”呈爆发式增长态势,导致网络安全的问题是制约深层次网络应用发展的主要问题,网络欺诈等违法行为屡见不鲜。网民在个人信息、交易信息、资金账号信息等方面有着很强的不安全感。

(二)产品质量诚信问题

在网络购物中,诚信是至关重要的问题。卖方可能会对自己的商品做夸大宣传,进行不符合事实的描述;对商品进行拍摄以后会进行照片的后期处理,使得照片看起来更加美观。这就会导致图片与商品实际质量或样式不符的情况,网络购物的远距离付款购物方式也导致了一些必然的购物风险,常存在货不对板、品牌难辨、色温货号差异、无法试穿试用来决定最终品质以及更为普遍的售后服务无保障、退换货繁琐等弊端。另外由于网购中销售主体的虚拟性,这也导致了网购中信息虚假及不确定性的增加,加深了网购的风险,而使网络购物者存在着被蒙骗的危险。这种网络的虚拟性必然导致交易的不确定性,对消费者权益造成损害,从而产生更多的消费纠纷。

(三)售后服务。根据新《消协》第二十五条规定,消费者除特殊商品自收到商品之日起七日内可以无理由退货。但是超过七天,又出现产品质量问题,即使有国家《三包》规定,但由于空间和地域的局限性导致网络购物的售后服务相当不完善,甚至是根本没有售后服务。而我们知道售后服务对于消费者来说是十分重要的,因此网购中售后服务的缺失是一个大问题。

(四)物流配送问题。网络购物的买卖双方均由物流配送联系着,它是商品从卖家向买家转移的枢纽。随着网络购物的快速发展,众多的物流公司如雨后春笋般出现,但目前国内始终还是缺乏一家专业的、系统的全国性货物配送企业。如物品出现破损、丢失,如何处理,没有完善的制度规定,此类消费纠纷屡见不新。

若在网上买到假货,消费者该如何维权?一般是若消费者对网上购买的商品有投诉,首先应查询该公司的注册所在地,然后向当地的工商部门投诉,投诉时,提供所投诉公司的名称、地址,以及自身的诉求或是向人民法院提起诉讼。这几种维权方式对网购消费纠纷,所能发挥的积极作用不大,因为网购消费纠纷,所面对的经营者几乎都不在消费者同一城市或区域。首先消费者与经营者不能面对面协商,如果经营者不愿协商和解。受行政地域管辖的限制,维权组织和相关部门对行政区域外的生产商和销售商及售后服务部门缺乏有力的监督、管理,更不用说对相关消费纠纷的调解和处理,经营者不在其管辖范围内,完全可以不搭理维权组织和部门。至于后两种维权方式,无论是成本还是操作的繁杂程度,都不是普通消费者可以承受的,因此也不具有普遍的现实操作性。

区域间协作的重要性

具备登记注册条件的,依法办理工商登记。(一)、切实深入区域间的合作;从事网络商品交易的大部分网商是通过第三方交易平台开展经营活动,并向第三方交易平台提交其姓名、地址、有效身份证明、有效联系方式等真实身份信息。因此加强区域间合作,通过监督管理第三方,联合各区域实在的沟通与协作,不让合作维权工作浮于表面,扩大联合区域范围的维权模式。第三方交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务,发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时,积极协助消费者维护自身合法权益(二)加强区域间信息资源共享;完善个人信息安全机制,对区域间企业泄露个人信息的,消费者个人信息保护面临防范难、举证难、索赔难等问题,需要动员多方力量,尽快从制度建设、法律措施、企业责任、消费者自我防范等方面筑牢保护藩篱;规范行业企业在消费者个人信息上的采集和使用,通过有效的技术手段提升消费者个人信息数据库安全。建立企业完善的诚信体系和诚信查询制度,各区域对本辖区经营者的基本信息和经营情况(不涉及商业秘密),应当无条件的提供给有需求的合作区域单位,确保消费者知情权最大限度地实现,使消费者在维权过程中,不再在是被动的一方,更利于消费纠纷的顺利解决。(三)联手维权;对于跨区域的消费维权,合作的区域可以联手维权,例如居住地的消费者协会对于符合受理条件的投诉,应在将接到的投诉及时向消费纠纷发生地消费者组织移转,由消费纠纷发生地消费者组织进行调查处理。这对跨地域消费维权协作工作必须有详细要求,要有明确的工作职责和相关工作程序。(四)建立区域间网络商品交易及有关服务信用档案。根据信用档案的记录,对网络商品经营者、有关服务经营者实施信用分类监管,可以不断提高区域交流协作水平,进一步加强协作、提升综合维权实力,建立网络信用档案,不仅促使各合作区域相互之间的协作和交流,更加有效地加大了对消费者合法权益的保护。

网络购物与普通的买卖行为不同,存在一定的复杂性,新形态下区域消费维权除了制定符合消费者合法权益的电子商务法律法规,对加强区域间的联手维权和协作,是降低消费者维权成本,营造安全消费环境,促进经济发展是不可或缺的机制。

                                 

                                  

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