砀山县2015年第四季度受理消费者投诉情况分析　

一、本季度投诉受理总体情况

　　2015年第四季度砀山县消费者协会共受理消费者投诉20件，解决20件，解决率100%；为消费者挽回经济损失2万余元，接待来访、接受咨询500余人次。收到表扬信1件。

　　与去年同期相比，除接待来访咨询人次及赔偿金额呈下降趋势外，其他各项指标均呈上升趋势。

　　二、投诉构成基本情况分析

(一)受理投诉按商品类别分别为：家用电子电器类5件，占总投诉的25%；服装鞋帽类2件，占总投诉的10%；房屋以及建材类2件，占总投诉的10%；日用商品类3件，占总投诉的15%；首饰以及文体用品类1件，占总投诉的5%；交通工具类5件，占总投诉的25%；生活社会服务类件，占总投诉的5%。

　　　　(二) 投诉问题按性质分别为：质量问题投诉3件，占投诉总量的15%；虚假宣传1件，占投诉总量的5%；售后服务9件，占投诉总量的45%；其他7件，占投诉总量的40%。

　　　　三、同比投诉变化情况分析

　　(一)投诉类别变化情况：与2014年第四季度相比，2015年第四季度消费者投诉类别中家用电器电子类、交通工具类呈现上升态势，其它类别均呈下降趋势。

(二)投诉性质变化情况：与2014年第四季度相比，2015年第四季度消费者投诉中，质量类、售后服务类、其他类投诉出现上升趋势，其它类投诉均呈下降态势，其中售后服务类、其他类方面投诉升幅较大。

　　四、本季度投诉基本特点

　(一)儿童用品类投诉升温，质量问题倍受关注

2015年第四季度有关儿童用品类投诉共计3件，占该类投诉的15%，远远高于2014年同期投诉。消费者反映问题集中表现为：一些家长反映所购买的童车没有3C认证，存在安全问题导致幼儿伤害事件发生，一些家长反映通过网络等远程购物所购婴幼儿商品无质量保证等。

　　(三)电动汽车消费纠纷日益显现，国家电动汽车“三包”急待出台

　　随着人民群众生活水平的提高，电动汽车逐渐成为百姓大宗消费品之一，目前国家电动汽车“三包”规定尚未出台，电动汽车消费纠纷主要靠双方协商解决，电动汽车消费纠纷日见显现。

　　本季度共有电动关汽车消费方面的投诉共计3件，电动汽车类投诉占总投诉的15%，其中涉及质量问题的有1件，占该类投诉的5%，涉及售后服务的有2件，占该类投诉的10%，与去年同期相比，汽车类投诉增加2件，同比上升10%。

　　电动汽车消费纠纷反映出来的问题主要有：一是部分消费者购车后短期即出现质量问题，汽车质量低于消费者预期；二是部分商家不讲诚信，涉嫌欺诈，如把试乘试驾车充当新车出售给消费者，将经过店家改装过的车冒充原装车忽悠消费者；三是汽车售后服务有待改进，如三包范围与期限需要科学设定，免保项目需要更加细化，收费项目需要更加清晰等；四是销售商履行告知义务不到位，导致部分消费者在不知情情况下操作不当造成财产损失，找到商家后责任难以界定。

　　5月5日，砀山县消协接到孙某消费者投诉，称自己花了48400元购买了一辆电动汽车，高高兴兴地于当天开回家，几个月后发现电瓶充电不存电，消费者在第一时间致电该车负责人，负责人让消费者把车开去检查。谁知在维修过程中，汽车的充电器不慎被烧坏，消费者要求为其更换一辆新车，商家表示必须等公司作出鉴定后再议，由于该消费者买车是用于接送孩子上学用的，不能等，双方僵持未果，消费者于是投诉到砀山县消协。接诉后，工作人员即时召集商家了解情况，向其宣传相关法律法规，并明确告知商家，因其维修人员操作不慎造成该车充电器损坏，经销商必须负全责，经过多次调解，商家最终同意为消费者更换同等价值新充电器以及电瓶，。消费者表示非常满意，感激地说“消协真是消费者的保护神”