2015年，全市消协系统受理来访投诉621件，已处理621件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失2745960元，接待消费者咨询4029人次。现将本年度投诉情况分析如下：

一、从受理投诉性质上看

质量问题投诉315件，占投诉总量的50.72%；安全问题投诉11件，占投诉总量的1.77%,；价格问题投诉42件，占投诉总量的6.76%；合同问题投诉33件，占投诉总量的5.31%；虚假宣传问题投诉25件，占投诉总量的4.02%；售后服务问题投诉67件，占投诉总量的10.79%；计量等其他问题投诉128件，占投诉总量的20.61%。

二、从受理投诉类别上看

家用电子电器类投诉139件，占投诉总量的22.38%；服装鞋帽类投诉80件，占投诉总量的12.88%；食品类投诉46件，占投诉总量的7.4%；房屋及建材类类投诉42件，占投诉总量的6.76%；日用商品类投诉40件，占投诉总量的6.44%；交通工具类投诉29件，占投诉总量的9.03%,生活社会服务类投诉46件，占投诉总量的7.4%，电信服务类投诉74件，占投诉总量的11.91%，其他各类投诉共计125件，占投诉总量的20.12%。

三、投诉热点分析

（一）家电类产品投诉占首位，其中尤以通讯类产品投诉为多

2015年全年家用电器类投诉139件，占投诉总量的22.38%，其中的通讯类产品投诉59件，占比最大。其中，移动电话机的质量问题和售后服务方面的问题消费者反映居多。案例：2015年11月10日，一名消费者向芜湖市消协反映，其在某经营者处购买了一部手机，后在使用过程中发现，该手机无法拨打紧急电话，找到经营者，经营者不予处理。我会接到消费者投诉后，立即联系经营者核实情况。经核实，消费者反映情况属实，该手机确实无法拨打“110”“120”等紧急电话，但是经营者认为该手机已过保，而且该问题也无法予以维修处理。我会分析认为：该手机确实已经超过三包期，对其存在的瑕疵经营者已无质量担保义务。但是手机作为通讯工具，不能拨打紧急电话，可能会造成特殊情况下消费者无法联系而受到伤害。因为经营者已无法对该故障进行维修，经过调解，经营者最终为消费者更换了一部新手机。

（二）服装鞋帽类投诉居高不下

服装鞋帽类投诉量仍很大，2015年我市各级消协受理服装鞋帽类投诉达80件，其中以质量问题居多。因为服装商品为易耗品，消费者购买数量大，所以较易发生消费纠纷。案例：2015年9月下旬，一名消费者向我会反映，其在我市某商场购买的一件T恤衫，按照洗涤标识进行洗涤后，发生衣服褪色的情况，之后找到经营者协商，却始终未能得到处理。我会接到消费者投诉后，立即联系双方核实情况。经调查，消费者反映情况基本属实。我会分析认为：服装洗涤标识表明了服装的属性、洗涤方式，消费者应按照其标明的洗涤方式进行洗涤，但衣服仍然出现褪色等质量问题，经营者应对其产品瑕疵负责。根据《消费者权益保护法》第23条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；”本案中，消费者已按照经营者所明示的洗涤方式正常使用商品，经营者应当保证其衣服应当具有质量。根据《消费者权益保护法》第24条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”最终经我会调解，经营者为消费者退货，消费者表示满意。

（三）电信服务类投诉依然是热点问题

2015年全年，全市消协系统共受理电信类投诉74件，其中移动电话服务投诉达到了64件。这些投诉中，服务质量问题居多，被擅自开通增值业务等问题仍然时常发生。案例：2015年7月，消费者刘先生向繁昌县消协投诉称，去港澳旅游前，曾到繁昌县电信公司开通了全球通海外业务，可是由于工作人员疏忽，没能为刘先生及时开通该业务，导致刘先生在香港三天，电话都没有信号，耽误了生意上的一些事。刘先生回到繁昌后，十分气愤，遂找电信公司找说法，被拒绝后，到县消协投诉。经过消协调解，繁昌电信公司向消费者做出道歉，并同意为消费者免费充值一张六百元电话卡。消费者表示接受，并感谢县消协所做的工作。

（四）食品质量问题投诉仍然较多，食品安全仍是消费者关心的主要问题

2015年全年，全市消协系统共受理食品类投诉46件，其中质量问题25件，涉及虚假宣传的问题有10件。案例：2015年11月9日，杨某来芜湖县消费者协会投诉，称在芜湖县某药店购买的某保健品280元，发现该保健品的外包装上对于该产品未标注生产厂商名称、联系方式等，因此，对此产品产生了怀疑，因此对此情况有所担心，便来消协咨询是否可以退货并要求赔偿。消协工作人员接到投诉后，立即与经营者取得了联系，并对消费者杨某反映的情况进行了调查，证实其反映的情况基本属实。根据《食品安全法》第四十二条：“预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项：（一）名称、规格、净含量、生产日期；（二）成分或者配料表；（三）生产者的名称、地址、联系方式；（四）保质期；（五）产品标准代号；（六）贮存条件；（七）所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称；（八）生产许可证编号；（九）法律、法规或者食品安全标准规定必须标明的其他事项。专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品，其标签还应当标明主要营养成分及其含量。”中的第三项，应标注生产者的名称、地址、联系方式，此投诉中所购买的保健品中未注明生产厂商名称、没有联系方式，不符合此条规定。经过多次调解，经营者与消费者达成了共识补偿1000元给消费者。

（五）房屋建材类投诉又成热点

2015年全年，全市消协系统共受理房屋建材类投诉42件，其中建材类投诉达到了22件。案例：王女士家住无城镇某小区，2015年4月16日晚，王女士家的一扇卫生间移门在使用过程中发生爆裂，由于躲避及时，未造成人员身体伤害.该移门是在2009年11月购买，损坏前不久刚刚维修过移门底部。王女士认为是商品质量问题或者是商家的维修人员维修不当造成的损失，商家认为是消费者家人使用不当造成爆裂。双方就赔偿问题发生纠纷，协商解决无果。2015年4月17日，消费者向无为县消协投诉。县消协受理了该起投诉，经初步调查，情况基本属实。消费者家中的现场图片显示爆裂属于粉碎性碎裂，无法修复。县消协及时与经销商进行了沟通，经营者也认可。依据《消费者权益保护法》的相关规定，组织双方多次协商，虽双方在赔偿方式上存在较大分歧，但经消协多次调解，最后商家同意对爆裂的移门进行了更换。