邮寄豆腐乳损坏维权案

【案例简介】

2015年6月初，消费者汤先生委托一家快递公司托运100瓶豆腐乳至外地，快递公司收件后未按要求主动告知保价。等到快递达到目的地后，拆开一看，发现损坏14瓶豆腐乳。汤先生与该快递公司多次交涉，要求赔偿，可他们总是寻找各种借口推脱，并且以发件人没有为邮件保价为由，拒绝赔偿。无奈之下，汤先生2015年6月17日到凤阳县消费者协会投诉，请求帮助，维护自己的合法权益。

【处理过程及结果】

凤阳县消协受理了该投诉并立即与当事人联系并调查，经查汤先生反映情况基本属实。刚开始，该快递的负责人虽承认邮寄物损坏是他们的责任，但也只能按照《邮政法》有关规定即“邮政企业对给据邮件的损失：保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍”。因此只能按照汤先生邮寄费的三倍赔偿。双方对赔偿金额产生分歧。消协工作人员耐心向其宣传了 《中华人民共和国消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》、《合同法》，并劝导作为知名企业应做落实社会责任的楷模，在提供优质服务的同时，全力保护消费者权益。在消协工作人员的耐心劝导下，终于使快递负责人点头同意赔偿消费者全部损失款140元，使消费者满意而归。

【案例评析】 

近年来，随着我国快递行业快速发展，包裹货物遗失、损坏的赔偿问题成为消费投诉的热点，也成为消费者与快递公司之间产生矛盾的焦点。本案中消协工作人员突破快递行业现有的相关不合理格式条款的束缚，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”、第四十四条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。”之规定明确了消费者享有求偿权、提供快递服务一方应当履行的义务。在此消协提醒广大消费者在邮寄时，要根据物品实际标明是易碎物品，保管好发票和收据等邮寄凭证，以便出现问题时得到合理赔偿。