根据市消协5号文件要求，为了解新《消法》实施以来，我县贯彻落实情况，消费者对新《消法》的了解情况和经营者承担法定义务的情况，努力营造安全放心的消费环境，东至县消费者协会组织各分会深入开展了“新《消法》实施相关情况”问卷调查活动，本次调查共发出问卷300份，收回287份，回收率96%，我会经汇总、统计、分析，现将情况总结如下：

一、 基本情况：

1、调查对象的年龄：18岁以下的占11%；18岁-35岁的占40%；36-55岁的占39%；56岁以上的占10%。

2、调查对象的文化程度：初中及以下的占9%；高中的占28%；大学专科的占28%；大学本科及以上的占35%。

3、对新消法了解程度：完全不知道的有10%，一般了解的有80%，非常了解的有4%。

4、主要从哪些渠道了解的新消法：所有渠道如报刊，网络，电视、广播，宣传手册，其他方式的都涉及，其中通过电视、广播渠道了解新消法的占多大数，其次是网络及宣传手册，报刊及其他方式居后。

5、 在下列新消法条款中，最了解哪些：大多数了解最多的是七天无理由退货条款，占本次调查的首位，其次是广告代言要承担连带责任，霸王条款无效的条款。最后个个人信息保护、所有商品都三包、缺陷产品召回制度等为不多少数人了解，最未被了解的为安保不当应担责的，耐用商品举证责任倒置的，欺诈性惩罚赔偿为三倍的，网购平台先担责的条款。

6、 在购物网站进行七天无理由退货时，遭遇过下列哪些情况：调查对象对商家对退货商要求苛刻为多数，占56%；商家故意拖延退货时间的为其次，占40%；退货手续太过繁琐的为其后，约占2%，商家对于不退货商品不在显著位置标示的，购物网站能按规定退货的占少数，共约占2%。。

7、 在个人信息保护方面，最让人提心的服务行业是：保险行业为第一位，通信行业为第二位，房地产行业为第三位，银行为第四位，证券行业为第五位，快递服务行业为第六位，医疗保健行业为第七位，教育培训、电商、汽车销售，其他分别居后。

8、 新消法实施后，个人信息是否得到更好的保护：很好，基本没有收到广告短信、推销电话的所占比例很小，约10%；无明显变化，仍收到广告短信、推销电话的居多，占60%；个人信息泄露更严重了，广告短信、推销电话比以前多的居其次，占30%。

9、 关于新消法中，对经营者有欺诈行为的征罚性赔偿为三倍，您认为在维权中的实际情况如何：大部分都认为商家推卸责任，不愿意履行，一部分人认为维权成本高，时间和精力耗不起，少部分认为遇到我遇到类似的事情，经营者能按规定执行的；剩下的少数人认为缺乏证据，行政部门判定有难度的或其他。

10、 感觉目前仍存在“霸王条款”现象最多的服务行业是：通信行业占第一位，保险业占第二位，银行占第三位，汽车销售占第四位，餐饮业占第五位，房地产行业占第六位，证券业占第七位，电商业占第八位，交通运输占第九位，快递服务、医疗保健、教育培训、其他居后。

11、 新消法规定消费者购买电视机、电冰箱、洗衣机、空调等耐用商品六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，您认为经营者落实该条款的情况如何：调查中，经营者称不知道此条款，以各种理由不承担责任的占多数，与以前相比没有变化的占其次，经营者虽主动承担举证责任，但拖延时间的占第三位，经营者主动积极、自觉承担举证责任或其他的居后。

12、 新消法实施后，遇到消费争议，首先选择哪种维权途径：向消协投诉的占大多数，其次是找经营者协商解决，向有关行政部门投诉、自认倒霉，不了了之或其他方式的投诉方法居后，很少有消费者向人民法院提起诉讼的。

13、 对新消法在彻落实等方面的意见和建议：

大部分调查对象积极献言献策，综合整理，大部分的意见及建议为：一是继续加大对新消法的宣传力度；二是进一步加大打击假冒劣产品的处罚力度。三是加强部门协同合作维权机制，拓宽维权力度。四是加强消协队伍建设，扩大消协人员，并希望消协部门可以进行仲裁。五是对网购维权这块实施可行的维权政策。譬如能先让网购平台先担责任。六是加大对个人信息的保护力度。七是加强经对营者依法经营的监督，并督促经营者加强自身自律。

二、当前主要存在的问题及建议：

根据上述调查的基本情况，我们可以看出当前主要存反映的问题有：消费者对新消法条款了解的还不够深入，在网站进行七天无理由退货时，大都反映商家对退货商要求苛刻且商家故意拖延退货时间；在个人信息保护方面，保险、通信、房地产排在前三，特别是新消法实施后，个人信息仍存在泄露现象，所以在个人信息保护方面，仍有欠缺不到位的地方。另霸王条款现象最多的服务行业是通信、保险、银行垄断行业位居前三。对新消法规定消费者购买电视机、电冰箱、洗衣机、空调等耐用商品六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，您认为经营者落实该条款的情况如何：调查中，经营者称不知道此条款，以各种理由不承担责任的占多数等一系列问题。

三、针对以上种种现象，我消协建议如下：

1、 新《消法》消费者了解是基础，经营者尽责是关键。

　　调查结果显示，网民对新《消法》的知晓率已超八成。这说明3月15日新《消法》正式实施以来，为了让广大消费者了解知悉，在社会各界的共同努力下，新《消法》宣传贯彻成效显著。然而，在履行新《消法》新责任方面，一些经营者推脱责任、拒不履行义务的情况时有发生，守法尽责意识离消费者的要求尚有很大距离。为此，我们呼吁进一步加大对经营者的培训、教育和监督力度，不断强化其法律意识和责任意识，确保新《消法》落实到位，更好地维护消费者的合法权益。

　　2、政府有关部门要加强对重点行业、重点领域的监督检查。

　　调查结果显示，容易泄露消费者个人信息和制定霸王条款的行业主要集中在通信、银行、保险、等服务行业。为此，我们建议相关部门一起行动起来，加强对重点行业、重点领域的监督检查，形成维权合力，共同打造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境。

　　3、 尽快出台与新《消法》规定相配套的可操作细则。

　　调查结果显示，在新《消法》落实方面，多数经营者履行商品三包责任不积极，部分经营者回避应尽的举证责任倒置责任，一些经营者落实“七天无理由退货”条款不到位，等等。虽然这些经营者回避了这些应尽义务和责任，然而，让其承担相应的法律后果却难以操作。为此，我们建议有关部门抓紧制定出台落实新《消法》的相关规定的配套措施，增强相关条款的可操作性，切实让违法违规经营者受到相应的惩罚，付出必要的代价。

　4、消费者学法、知法不是目的，依法主动维权才是根本。

　　调查结果显示，当前，消费者的合法权益受损后会仍有部分人选择放弃维权。构建良好的市场环境和消费环境是全社会的共同责任，离不开每一位消费者的携手努力。应该认识到，消费者的每一次成功维权，不仅为自己争取到了合法权益，也是在保护其他消费者的正当利益。为此，我们希望广大消费者积极传递维权正能量，主动拿起法律武器与不法经营者做斗争，共同保护新《消法》赋予消费者的新权益。